クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
以前このブログで「スタッフの誕生日をお祝いしましょう」
という内容を書きましたが、クリニックにはもうひとつ大切な
誕生日があります。
それは「開業日」です。
開業日は院長にとって、特に思い入れの強い日です。
開業は決して順風満帆に実現する訳ではありません。
資金繰り、業者とのやりとり（トラブル）、採用、教育・・・
ありとあらゆるハードルを乗り越えて、何とか開業を実現するのです。
そんな特別な一日を、スタッフからお祝いされたとしたら、
どれだけステキな事でしょうか？
私のクライアント様の多くでは「開業●周年、おめでとうございます！」
というメッセージと共に、メンバーひとりひとりの愛情たっぷりの
言葉が寄せられた色紙や、院長へのサプライズプレゼントを実施している
クリニックが多くあります。
このブログをお読みの皆様のクリニックも、そんな
ステキなクリニックにしていきたいと思いませんか？
もちろんある日を境に１８０度、クリニックが大きく変化
していく訳ではありません。小さい物事の積み重ねです。
そのひとつが、以前に書いた「スタッフの誕生日をお祝いしましょう」
という事でもあるのです。
皆様のクリニックが開業記念日を迎えるその日、
スタッフの皆様からお祝いしてもらえるクリニックになるのを
心より楽しみにしています！
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前回のブログで「院長が特に力を入れていきたい診療科目の
ページの末尾には、お問い合わせフォームを設置した方が良い」
という内容を書きましたが、今回はその続きです。
私がお問い合わせフォームを設置した方が良いと考える、
もうひとつのコンテンツ、それは「求人ページ」です。
多くのクリニックでは「当院の仕事にご興味のある方は
０４５－３●●－○○○○までお電話下さい」という一文が
添えられている事が多いですが、これはこれで大切な事ですが、
これだけしか書かれていないと、応募者は「診療時間以外には
連絡が出来ない」というデメリットがあるのです。
インターネットは時間問わず使用出来るものです。
必然的に皆様の求人ページに目を通す時間も、必ずしも
診療時間内とは限らないのです。
診療時間内外に関わらず、優秀な人材からの応募が増える
仕組みを作るという意味では、問い合わせの窓口はたくさんあるに
越したことはありません。
インターネットを使って職場を探している人というのは、
１つのクリニックを集中的にチェックしているよりも「他にも
良いクリニックは無いかな～」と、複数のクリニックをチェックしている
可能性が高く、応募までの流れがスムーズなクリニックの方が
応募してきやすいのです。
電話番号しか書かれていないクリニックと、
電話番号に加えて、お問い合わせフォームがあるクリニックと
どちらの方が、応募者のクリニックへの連絡がしやすくなるのか、
ここまでお読みの方ならば、お分かり頂けると思います。
ホームページは良い人材を採用する意味でも、不可欠な媒体です。
ぜひこの機会に、皆様のクリニックのホームページも見直してみては
如何でしょうか。
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前回のブログで「ホームページのお問い合わせフォームを
設置する必要があるのか？」という内容を書きました。
復習ですが、ざっくばらんに言うと「来院数、新患数、業績などに全く問題なく、
忙しすぎてお問い合わせフォームの返答は出来ない」という
クリニックは必要ありませんし、その逆で「来院数、新患数、業績も
これからどんどん伸ばしていきたい」というクリニックならば
必要である、という事です。
実は私が上記以外にお問い合わせフォームを設置した方が
良いと考えるコンテンツが２つあります。今回はその１つめをお伝えします。
１つめは「特に院長がこれから力を入れていきたいと考えている
診療科目」です。この内容が書かれているページの末尾には
お問い合わせフォームがあっても良いと考えています。
ただしお問い合わせフォームの末尾には
「この取り組みはボランティアで実施しておりますので、恐れ入りますが
●●方面、○○方面、■■方面にお住まいの方の白内障（インプラント、
ビタミンＣ点滴など）のお問い合わせにのみ、対応させて頂きます。
ご了承下さい」
という一文を添える事が大切です。
「うちのクリニックは日本全国を診療圏と考えている！」という
情熱溢れる院長ならば話は別ですが、現実的に今後の来院に繋がる
距離の患者様の対応に限らないと収拾がつかなくなる可能性があります。
このような一文を添える事によって、今後院長が特に
力を入れていきたい診療の患者様が集まる可能性がありますので、
「ブランド力アップ」「見込み患者作り」という観点からも
とても有効です。
お問い合わせフォームが必要な２つめのコンテンツは
次回お伝えします。
ぜひやってみて下さい！
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これまで多くのクリニック、診療所のホームページを手掛けております。
私のプロデュースさせて頂いたホームページによって「新患が先月の２倍に
なりました！」「とても良い人材が採用出来ました！」という喜びの声を
頂ける事は、とても嬉しいです。
ホームページを手掛けていく中で「根本さん、お問い合わせの
フォームは設置する必要がありますか？」と、ご質問を受ける事があります。
現時点での私の見解は、医科、歯科に関わらず、現時点で
多くの患者様が来院され、時に新患を断らざるを得ない状況や、
それに伴って、院長やスタッフの業務量がかなり多いというクリニックの
場合には、当面お申込みフォームは必要無いのかなと考えています。
その理由は「忙しすぎて対応出来ないから」です。
何かしらの用件でクリニックにメールしてきた人は、
当然ながら、クリニックからの返答を期待しています。
そのような中で、故意ではなかったにせよ
返信がなかったら「連絡したのに、何の返答もなかった」と
クリニックの印象を下げてしまう可能性があります。
これが、今現状で医院経営にも全く問題がなく、各スタッフの
業務量が膨大のクリニックならば、問い合わせフォームは必要無い
と思っている理由です。
換言すれば、現時点で来院数や新患数が少なく、医院経営に
悩まれているクリニックの場合には、お問い合わせフォームは設置した方が
良いです。問い合わせをしてきた人というのは、立派な「見込み患者」だからです。
以上がホームページにおけるお問い合わせフォームの
必要性についての私の見解です。
皆様のクリニックの現状を踏まえ、
ご検討頂ければと思います。
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医療従事者として熱心であればある程、患者様からの評価
というのは、とても気になるところです。私も元・医療従事者ですから
その気持ちはよく分かります。
これは換言すれば「患者様からの評価が、医療従事者としての
モチベーションになる」という事です。
そういう観点から言うと、このクライアント様の
取り組みはとても秀逸です。
この取り組みは「患者様からの喜びの声」を
スタッフトイレに貼り出すという手法です。

トイレのドアにこのような患者様からの喜びの声を
貼り出す事によって、スタッフは患者様の声と向き合う事になります。
その際に「私の仕事はこれだけ患者様に喜ばれているんだ」
という思いに、少しでもなってくれたら、という願いが込められています。
トイレのドアというスペースすら有効活用して、
スタッフのモチベーションアップを図る、その姿勢が素晴らしいです。
ぜひ皆様のこのクリニックの姿勢から、多くの事を
学んで頂きたいと思います。
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私のクライアント様の多くは「小冊子」を作成されています。
「小冊子」とは、本ほど分厚い量でもなく、パンフレットほど薄い量でもなく
その中間に位置づけるツールと言って良いでしょうか。
この小冊子ですが、医院に関する事に限らず「インプラントに
関する小冊子」「白内障治療に関する小冊子」など、何かの診療メニューに
ついての内容で製作する事も、とても有効です。
このような小冊子を作る理由は、患者様に医院（或いは特別な治療）に
ついて、より深く知って頂くためです。
口頭だけの説明には限度がありますし、聴いた患者様も
時間の経過と共に、記憶は消えていきます。
そうなっても良いように、手元に残るツールを
お渡ししておく必要があるのです。

尚、小冊子はこのクライアント様のように、待合室に
「ご自由にお取り下さい」という形で設置するのが有効です。
小冊子を取っていかれるような患者様は
立派な「見込み患者」です。
つまり小冊子の製作には、医院の事をより深く知って頂くと同時に
見込み患者作りという目的もあるのです。
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「医療機関＝マスク」というイメージが一般的ですが、
私はクリニックで働いているスタッフは、マスクは基本的に
着けない方が良いと思っています。
※もちろんインフルエンザが流行る季節や、当該スタッフが
風邪を引いている場合、正に今、診察中という場合は除きます。
なぜ私がマスクについて否定的かと言いますと、
スタッフ（もちろん医師も含みます）の表情が見えづらいからです。
これまで幾度となく書いていますが、そもそも「今日は○○クリニックに
行く日だ～。すごく楽しみ！」なんていう患者様はひとりもいないのです。
クリニックは基本的に行きたくない場所なのです。
それに加えて、表情の見えづらいスタッフが
愛想悪く対応していたら、患者様は益々クリニックから
足が遠のきます。
前述したように「行くのが楽しみ！」とはならないまでも
「○○クリニックなら、これからも通いたいな」と思って頂く事が大切です。
それが実現するためには、表情を分かりづらくする
マスクは相応しくないという事です。
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前回のブログにて、スタッフを怒る事のリスクを
書きましたが、単に「怒ってはいけない」と言われても、
なかなか性格をすぐに変えるのは誰であっても難しいものです。
では、どうすれば良いのか？
それは「怒らない仕組みを作る」という事です。

これは私のクライアント様の院長が実施している
「怒ったら１万円募金」です。スタッフを怒る度に、どんどん
１万円が回収されていくのです。
ちなみにこのお金は、医院の忘年会や新年会、
医院旅行などの追加費用として充てられています。
この取り組みが功を奏したのか、かなり怒る回数は
減ってきたとの事です。
１万円を失うリスクは大きいですが、真剣に「もう怒りたくない！」
という強い願望をお持ちの先生にはオススメ出来ますので、
ぜひチャレンジしてみて下さい！
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スタッフを怒るという行為は、スタッフのモチベーションを
下げる可能性があります。故に極力怒らない事が大切です。
最悪なのは「患者様の前で怒る」という行為です。
スタッフのモチベーションを著しく下げる事間違いなしです。
それだけでも患者様の前でスタッフを怒ることは
十二分にリスキーな行動なのですが、スタッフのモチベーション
を下げるだけでなく、院長の怒りは患者様にも確実に伝わります。
しかし患者様は決して院長の前では「先生、怒ってるわね」
などとは口にしません。
その代わりにどこでその話題をするのかというと
家族や友達に「○○クリニックの先生は怒るから怖いわよ」
と口にするのです。
口コミというのは良い内容よりも、悪い内容の方が
発生しやすく、拡がりやすいという特徴があります。
それに加えて現代はブログ、ｍｉｘｉ、ツイッター、フェイスブックなど、
あらゆる情報発信媒体を個人が持てる時代なのです。
言わば、個人がテレビ局を所持しているようなものなのです。
悪い口コミほど、これらの媒体を通じて、
瞬く間に拡がる危険性があるのです。
それを決して忘れずに、日々の診療に臨みたいものですね。
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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
クリニック経営に関する雑誌「ＢＡＭＢＯＯ（ばんぶう）」の
４月号から連載が始まりました！
出版社である日本医療企画様によると、購読者は６万人を
超えるとか。
そのような多くの先生方に、医経統合に近付く
手法をご紹介出来ます事を心より嬉しく思います。
初回である今月号は「良い人材が集まる仕組み作り」です。
クリニックのような少数精鋭の組織においては、
何よりも「人の採用、教育」によって、成果が大きく左右されます。
一言で言うと「採用は妥協しない」これに尽きます。
では良い人材を採用するために、具体的にどのような
取り組みを実施すると良いのかをご紹介しています。
ぜひこの連載を通して、皆様のクリニックが
今まで以上に医経統合が実現される事を心より願っております！
クリニック 診療所 経営の専門誌『ＢＡＭＢＯＯ』４月号はこちらよりお申込み下さい！

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