クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 整形外科 皮膚科 歯科クリニック等の
経営コンサルタント 根本和馬です。

増患に関する連載「”医療＋経営”の増患プロジェクト」を
『ＤＥＮＴＡＬ　ＤＩＡＭＯＮＤ』に書かせて頂いております。
先日、２０１６年４月号が発刊されてましたが、今月号は
デンタルダイヤモンド様創業４０年記念特別号との事です。
『『ＤＥＮＴＡＬ　ＤＩＡＭＯＮＤ 創業４０年記念特別号』の詳細・お申込みこちらです！

創業４０年・・・。丸４年間、ヒィヒィ言いながら経営してきた
私にとっては、途方も無い年月です。
「あれから４０年！」と、綾小路きみまろ氏のように
表現するのは簡単ですが、４０年という長い道のりの至るところで
様々なピンチが訪れ、乗り越えられてきた歴史がある筈です。
そのような歴史ある雑誌の１つのコーナーを任せて頂けている事に
改めて背筋が伸びる思いです。
４０年、お客様に必要とされ続けるというのは
本当に凄い事ですし、うちの会社もそうでありたいと思います。
毎月の連載は私にとっても、増患に関する手法を整理する
とても良い機会になっています。
このような機会を長きに渡って与えて下さるデンタルダイヤモンド様に
感謝をお伝えすると同時に、貴重な時間を使って私の記事を読んで下さる
読者様に、より多くの価値をご提供出来るように頑張ろうと、
決意を新たにしました。
この内容がクリニック経営の学びや気付きになられましたら、
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昨日はクライアント様の経営会議に出席させて頂きました。
経営会議の中では、
・理事長が医師になられた理由
・理事長の医学部生の頃の話
・理事長がこの診療科目を選ばれた理由
・勤務医の頃のご苦労話
・ご開業しようと思われた理由
・ご開業後のご苦労
・今後の法人の方向性
などのお話がありました。
このクリニック様は、かなり多くの患者さんが来院されており、
理事長は診療だけでもフル回転です。
そのようなご多忙の中、上記の内容を経営会議に出席している人のために
スライドを作られているお姿を想像し、とても心を動かされました。
このクライアント様は、かなりスタッフ定着率の高いクリニックですが、
理事長がお仕事に対してブレない姿勢を持たれているからこそ、
スタッフ様はモチベーション高く仕事をされているのです。
そしてこの理事長のように、クリニックの歴史を語るというのは、
スタッフ教育という観点で、とても重要です。
今では多くの来院があるクリニックでも、開業後すぐに
その来院数だった訳ではありません。
開業当初は来院人数が５人とか６人という、
一桁なんて事もあるのです。
どのようなクリニックでも、その後、様々な努力の積み重ねによって、
現在の来院数になっているのですが、それを喜ばしいと感じているのは、
院長と、意識の高いオープニングスタッフだけです。
入社間もないスタッフに「現在のクリニックの姿は、決して
当たり前のものではないのだ」という事を意識してもらう上で、
クリニックの歴史を語るというのは重要だと、この理事長の
お話を伺って、改めて思いました。
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私のクライアントの院長先生で、釣りのお好きな方が
いらっしゃいます。
先日、この院長先生から
「今は釣り船も競争が激しく、ホームページに”今日の釣果”と
更新しているようなところもあるんですよ」
というお話を聴きました。
調べてみると「今日の釣果」の他に、
・◯◯丸（船の名前）について
・出船予定
・仕掛け
・料金表
・イベント情報
・お天気情報
・過去の大物記録
など、実に様々なコンテンツが掲載されており、釣りを
殆どやった事が無い私には、とても新鮮でした。
同時に「どの業界もお客様に選ばれるために必死なんだな」「繁盛
している雰囲気がある釣り船は、ホームページのコンテンツにも
力を入れているな」と、感じました。
コンサルティングやセミナーで、度々伝えていますが、
「現状維持は衰退」
です。
そして、目先困った事が無いと、どうしても危機感が薄れ、
甘きに易きに流れてしまいがちですが、そういう状況の中で、
自分に厳しく、プラスの変化が出来る人（企業）は、伸びていくのだと
改めて認識しました。
私も「どうしたら、もっと良いコンサルティング（セミナー）に
なるか？」を考え、お客様に全力投球していきます！
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仕事で電車、新幹線、飛行機と、様々な交通機関を利用しますが、
移動中はスマホを使っている人が圧倒的に多いです。
本を読んでいる人はかなり少く「これは出版不況になるよな」と、
出版業界の人間ではない私も、いささか心配になります。

ゲームに夢中になっている人を見て「時間の使い方が
勿体ないな」と思うと同時に「頭から批判するのではなく、
ある程度、その人の世界観を理解する事が大切だ」と思った私は
“１週間限定””１日５分だけ”と自分にルールを設定し、
ツムツムを体験しました。
早速やってみたところ、
「お、面白い・・・」
と、夢中になってしまいました（笑）
前述したように、私は「１週間だけ」「１日５分だけ」と
制限していたので、ハマる事はありませんでしたが、逆に言えば、
制限していなければ、どんどん時間を浪費すると感じました。
もちろん、いつでもどこでも、１分１秒にストイックになる
必要はありませんが、１日２４時間という制限がある以上、
時間の使い方が、人生の質を決めるのは間違いありません。
ただでさえ、現代は時間泥棒のツールが数多くあります。
しかもそれらのツールは「目先の快楽を得られる」という
特徴があります。
ツムツムは、何個か同じ柄（？）が消えると「フィーバー状態」
になるのですが、背景が暗くなり、柄が消えた時に表示されるキラキラ感、
そしてどんどん得点を積み上げていく事で得られる高揚感は、
パチンコのそれと同じものではないかと感じました。
一方、仕事で成果を出すために必要なスキルやマインドを
身に付ける行動は”楽しい””嬉しい”などの目先の快楽を
得る事は出来ず、むしろ、勉強してすぐに知識が身に付いたり、
練習してすぐに高度な技術が身に付く訳ではありませんので、
ある程度、自身に厳しくなければ、簡単に挫折します。
そう考えると、現代のように目先の快楽を得られる時間泥棒の
ツールが数多くある状況で、プロフェッショナルになろうと思ったら、
かなりの意志の強さと目的意識が大切です。
―現代において、如何にプロフェッショナルを育成するための
メッセージを伝えたり、ノウハウを構築出来るか―
しばらくの間、私の研究テーマになりそうです。
最後に・・・。１週間で引退したツムツムですが、
最高得点はこちらです（笑）

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「先日、新しく変えたばかりのパソコンのキーワードを
強く叩くスタッフに”そこまで強く叩かなくても反応するだろ！”
と、腹が立ちました」
と、おっしゃる院長先生がいらっしゃいました。
これはあくまで一つの例に過ぎず、
・治療で使う液体をボタボタ垂らすスタッフに「そんなに垂らしても
意味無いだろ！１滴いくらすると思ってるんだ！」と憤慨した
・修理代に何十万もする器具の滅菌器をぞんざいに扱われ、
「もし今度故障したら、給与から引くぞ！」とは、決して
言えないけど、喉元まで出掛かった
・診療が終わり、スタッフは帰ったにも関わらず、無人のスタッフルームの
電気やエアコンが点けっぱなしの状態を見て、肩を落とした
・ゴミ箱を見たら、何枚も印刷をミスしたと思われる用紙が
入っていて「紙もインクもタダじゃないんだぞ！」と思った
・・・などなど、具体的に挙げればキリがないですが、
このように、道具や機械を大切に扱わないスタッフに対して、
経営者である院長先生はとても悲しい思いをされています。
上記のような出来事が減るためには、スタッフに定期的に
物を大切にする重要性を伝える事です。
ただしあまり細かく言い過ぎてしまうと「院長はすぐお金の事を
言う」と、思われる可能性がありますので、特にこういう内容は
チーフスタッフなどが、率先して言っていくようにして下さい。
このような事を書いている私も、忙しくなってくると
自身のデスク周りに物が増える傾向があります。
物が増えると、ひとつひとつの物に対しての扱い方が
軽く（雑に）なってくると、自覚しています。
それでは「物を大事にしている」とは言えません。

そうならないためにも、自身のＬＩＮＥのアイコンにも設定している位
好きなキャラである、進撃の巨人のリヴァイ兵長をお手本に、
定期的に掃除してキレイな環境を維持したいと思います。
物を大事に出来る人は、人を大事に出来るという事でもあります。
弊社で言えば、まずは私から物を大事にする姿勢を見せる事が
大切ですので、これから頑張ります！
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基本的に、誰に取っても医療機関は「行きたくない場所」です。
「行きたくない場所」を、ディズニーランドやショッピングのように
「行きたい場所」に変えるのは至難の業ですが
「本当は行きたくないけど、行ったら、心地良い場所」
と、クリニックについて患者さんから思って頂けたら
凄く良い状態と言えます。
先日お伺いしたクライアントのスタッフ様との面談で
「時々、スタッフ間で診療中に私語をしていたり、笑顔を
見せ合っていますが、患者さんの中には、不快に思っている方も
いらっしゃると思います」
と、素晴らしいご意見がありました。
前述した通り「行きたくない場所」に行っている立場になれば、
私語をしているスタッフを見掛けたら「話すヒマがあったら、さっさと
診て欲しい」と、患者さんが感じるのも無理はありません。
このスタッフ様のおっしゃる通り、診療中の私語や
患者さんが不快に感じるような頻度で、スタッフ同士で
笑顔を見せ合う事を防ぐ事で、患者満足度を上げる事は無くても、
少なくとも、この点で患者満足度を下げる事は回避出来ます。
そして、スタッフ同士で「私語や笑顔を見せ合う事は控えよう」という
意識が高まるためには、朝礼や終礼、定期的なミーティングで院長をはじめ、
チーフなどのリーダースタッフが、繰返し伝えていくしかありません。
コンサルティングやセミナーで度々お伝えしていますが、
細かい小さな取り組みの積み重ねで、成果が出るのです。
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医経統合実践塾に参加して３年目を迎えられる
臨床検査技師の方がいらっしゃいます。
その方と先日個人面談をした際に、
「この前の根本さんの”攻めの採用”の話を聞いて、
良い人材の採用のためには、自分たちから動かないとダメだと
痛感しました。
今度の木曜日（このクリニック様は木曜日が休診なのです）に
私の母校に挨拶に行こうと思います」
というお話がありました。

コンサルティングの中で「根本さん、人って変わるんですかね？」と
ご質問を頂く事があります。
私の回答は「他人にその人を変える事は出来ません。その人自身が
気付く事で変わります」という事なのですが、その人が変わるきっかけとして
第三者が出来る事は「その人が変わる環境を作ること」だと思っています。
今回のこの臨床検査技師さんの話で言えば、実践塾にご参加された
１年目で、前述した発言を望むのは難しいかも知れません。
これまで３年に渡って、ゲスト講師の方のメッセージを受け、そして
ご参加者同士で刺激を与え合う事を積み重ねて、今回の成長に繋がったのです。
もしかしたら、今回の母校訪問では、得たい結果は
得られないかも知れません。
しかし、人口が減少していく中で、有資格者、しかも
良い人材を採用しようと思ったら、普通に出来る取り組みを
しても、成果を得る事は難しいです。
この臨床検査技師の方が、今回の挑戦を経て、更に成長されるのが
今からとても楽しみです。
そして、医経統合実践塾に３年連続で同じスタッフ様に投資されている
院長先生のスタッフ様に対する愛情も、凄く素敵です。
院長先生がスタッフ様が成長する環境を作られなかったら、
この臨床検査技師の方の３年目の飛躍も実現しなかったかも知れません。
実践塾にはこのような素晴らしい院長先生、スタッフ様が
多くご参加されています。
１年を通して、大きく成長して頂けるように、
医経統合実践会一同、精一杯サポートさせて頂きます！
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コンサルティングやセミナーでは、幾度と無く「読書の重要性」を
お伝えしています。
先日の実践塾で坂井先生と共に講演をして下さった、看護師の
村瀬さんは、コンサルティングや実践塾ご参加前は読書の習慣が
ありませんでしたが、現在は１～２か月に１冊は読まれていると、
お話がありました。
読書の習慣が無い人が、まず身に付けるべき習慣は、
本を「読む」という事です。
良い本と出会うためには、たくさんの本を読む必要があります。
とにかくたくさんの本を読む。これが最初のステージです。
そうして、大体１か月に１冊は読むようになったら、
次のステージは「本を使う」という事です。
本を「使う」とは「その本に書いてある事を実践する」という事です。
もちろん小説などは純粋に読むものですが、ビジネス書の多くは
使う事により、その効果を発揮します。
そして、書いてある事を実践する事で、本の価格位は
簡単に元が取れます。
「本って、凄く多くの気付きや学びが得られるんだ。
本に書いてある事を実践する事で、私もこれだけ成長出来た」
このようにクライアントやセミナーに参加されているスタッフ様に
感じて頂けるように、これからも読書の重要性を何度もお伝えしていきます！
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経営コンサルタント 根本和馬です。
「うちのクリニックは、本当にやる事が多くて忙しいんです！
早くスタッフを増やして貰わないと！」
普通のクリニックで働いている普通のスタッフは、
大体このように考えています。
ですが、院長先生がスタッフと同じように考えているかと言うと、
そんな事はありません。
規模にもよりますが、殆どの場合、クリニックにおいて
最も当事者意識が高いのは経営者である院長先生です。
良くも悪くも、色々な面に気付いてしまい、
「皆の財布からお金が出るわけじゃないから実感無いかも知れないけど、
人を増やすって事は、どれだけ固定費がかかるか分かってんのか！
オレの目から見たら、ミスはするわ、機械を乱暴に扱って
故障させるわ、材料を無駄に使うわで、人を増やす前に、
もっとやれる事があるだろ！
それになぁ、診療終わったら、無駄話しないで、テキパキ
片付けしたら、もっとすぐに終わるだろ？
なんで診療が終わってから１時間以上経ってるのに
まだ帰らないんだ！」
と、考えている場合の方が多いです。
このへんの感覚は、どうしても経営者とスタッフとでは
乖離があるものです。
この乖離を如何に無くしていくかは、日々のコミュニケーションの
積み重ねが大きいです。

先日、医経統合実践塾で素晴らしいご講演をして下さった
坂井耳鼻咽喉科の坂井先生は、日頃からスタッフ様と
よくコミュニケーションを取られています。
「スタッフに自分の気持ちを伝えるためには、まずは
自分がスタッフの気持ちを知らないといけないと思った」
と、ご講演の中でおっしゃっていましたが、その姿勢を
スタッフ様も感じ取られるからこそ、常勤、非常勤、そして
職種に関わらず、診療時間中はもちろん、診療時間外でも、
「どうしたらもっと医院が良くなるか？」
と、考えられているのです。
私もとても背筋が伸びる思いで、坂井先生のお話を
聴かせて頂きました。
私自身がまだまだ十分に出来ている訳ではありませんので、
日々精進と言い聞かせ、頑張ります！
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 整形外科 皮膚科 歯科クリニック等の
経営コンサルタント 根本和馬です。
かれこれ、もう何年も前から担当して頂いている美容師さんとは、
仕事について色々と話をします。
現在、副店長という立場であるその美容師さんは新人教育なども
担当されているようで、先日は
「最近の新人はポケットに携帯を持ったまま仕事をしているヤツが
多くて、困るんスよ」
とおっしゃっていました。
確かにコンサルティングの中でも、決して回数が多い訳では
ありませんが、過去に院長先生から
「携帯を制服に入れて仕事をしているスタッフに、
何て注意をすれば良いですか？」
と、ご質問を受けた事があります。
「そんなの常識なんだから、言わなくても分かるだろ！？」
は、新人教育においてはＮＧワードと捉え、
「細かな事でも早いうちに伝えると同時に、その後は
言わなくても済む仕組みを作っておこう」
と考える方が、教える側の精神衛生が保たれます。
新人の言動にいちいち腹を立て、且つ、新人が入る度に
目くじらを立てていたのでは、教える側が心身共に疲弊します。

今回の「制服に携帯・・・」の場合は、身だしなみマニュアルの中に
この項目を明記して、入社初日のオリエンテーション時に
先輩スタッフから指導するという形がお勧めです。
もし現在のクリニックの身だしなみマニュアルに「「制服に携帯・・・」の
項目が無いようでしたら、この機会にぜひ追加しておいて下さい！
仕組みに加えて、新人に入社間もないタイミングで「あり方」を
伝える事も大切ですが、院長先生や先輩スタッフにはお伝えする時間が
なかなかありませんし、こういう話は第三者からの方が響きます。
今年は大阪、東京の２会場でクリニック新人スタッフ研修を
実施しますので、ぜひご参加下さい。
大阪会場が残席２５、東京会場が残席１５席です。
満席後はキャンセル待ちになりますので、お早めにお申し込み下さい！
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