クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
クリニックにおいて、常に頭を悩ませる問題点。
それは「診察までの待ち時間」です。
では、待ち時間がゼロになるのかと言うと、
完全予約制や、ゆとりのあるアポイントにすれば
可能なのかも知れませんが、保険診療メインの医科クリニックにおいて、
これらを実施する事は、決して現実的ではありません。
そこで大切なのが、昨日「心配り」について書きましたが、
院長、スタッフの患者様に対する心配りひとつで、クレームは
かなり改善されると思います。
・受付、診察内限らず、院長、スタッフの気持ち良い挨拶
・長い時間お待ちの患者様に対して「お待たせして申し訳ございません」という一言
・特に長い時間待たせてしまった患者様に対しては、その旨をカルテに記載しておき、
次回来院した際に改めて「前回はお待たせしてすみませんでした」という一言
この3つを実践する事がオススメです。
誰もが「自分の気持ちを分かって欲しい」と願っています。
患者様も例外ではありません。
患者様は「自分はかれこれ●分も待っているんだ」という事を
クリニック側にも分かって欲しいのです。
その気持ちを汲み取り、それに対して、しっかり声掛けが出来る
クリニックと、それが出来ないクリニックとでは、満足度が大きく
変わりますし、その後の来院や、良い口コミに繋がります。
それが出来ない場合は、中断や悪い口コミに繋がります。
このブログを読まれるような、経営に対して意識の高い先生のクリニックは
おそらく多くの患者様が来院されて、時にはそんな心配りをする事すら
難しい状況もあるかと思いますが、ぜひ上記3点は憶えておいて頂けると、
より満足度の高いクリニックへと成長されるのではないでしょうか。
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