クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
診療中のミスやトラブル、患者様からのクレームなどが
起こった場合には、
「同じようなミスを何度も繰り返さないために、どんな
仕組みが必要か？」
を考える事がとても大切です。
逆に成果の出ないクリニック（院長）ほど「このミスは誰がしたんだ！」と
人に焦点をあててしまいます。
もちろん人に焦点をあてる事が全く無意味という訳では
ありませんが、やはり前述したように、現在や未来の仕組みを見据えて
同じミスを繰り返さないようにするという考えの方が前向きと言えます。

そういう意味では、先日タクシーに乗った際に、助手席の座席に
このような案内が掲示されていて、思わず「うまいっ！」と唸ってしまいそうに
なりました。
これは「どうすれば乗客の忘れ物を減らせる仕組みを作る事が出来るのか？」
という問い掛けの結果、編み出された「忘れ物を減らす仕組み」と言えます。
確かにこのような案内が目の前にあれば「自分は大丈夫かな？」と振り返りますよね。
人に焦点をあてるだけでなく、仕組みに焦点をあてる事で、
同じミスや失敗はかなり防げるようになっていきますので、ぜひ
「うちのクリニックの仕組みはどうかな？」という視点で、改めて
ご自分のクリニックを振り返ってみて下さい！
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先日お伺いした眼科クリニックの「６月の月間目標」です。
素晴らしい内容だと思います。
特に素晴らしいのが「自分の部署が落ち着いても、他の部署が
忙しくしていないか、自分に何か出来ることはないか…」という部分です。
これを「当事者意識」と言います。
これまで数多くのクリニック、診療所の経営コンサルティングを
実施させて頂きましたが、当事者意識の高いスタッフが働いている
クリニック、診療所程、成果が出ます。
逆に
「私は受付じゃないから関係ない」
「私はその日休みだったから分かりません」
「経営の事は、経営者である院長が考えれば良いのであって
私には関係ない」
という「非当事者意識」のスタッフが多ければ多い程、
確実にクリニックの成果は出にくくなります。
「当事者意識を持つスタッフをどれだけ増やす事が出来るのか」
これがクリニック成功の鍵となるのです。
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これだけインターネットが日常生活に当たり前の現代、
ノウハウやツールなどの情報は、簡単に手に入るようになりました。
しかし大切なのは
「どれだけ知識があるのか？」
「どれだけノウハウを持っているのか？」
「どれだけ情報があるのか？」
という事よりも、ただ一点
「どれだけ行動しているか？」
という事に尽きます。
５０の知識や情報は持っているけれど、１の行動しか出来ない人よりも
１０の知識や情報は持っているけれど、３の行動を出来る人の方が、
確実に成長や成果に繋がります。
これまで多くの院長先生、スタッフ様と共にお仕事させて頂きましたが、
確実に言えるのは、たくさんの行動をしている人は、たくさんの結果が
出ているという事です。つまり「行動の量が結果の量」です。
これまでこのブログでも、様々なノウハウや情報をお伝えしてきましたが、
ぜひそれを実践してみて下さい！
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早いもので、間もなく６月も終わります。
つまり１年の半分が終わろうとしています。
このブログを読まれるような、経営に対する意識の高い先生であれば
おそらく実施されているかと思いますが、目標を立てる事も大切ですが、
更に大切なのは
「立てた目標が達成されたのか？達成されていないのか？
達成していないのであれば、残りの下半期で何を実施するのか？」
を、しっかりと振り返る事です。
目標を立ててクリニック経営をされているクリニックは
数少ないですので、目標を立てているというだけで、とても意識が
高いですが、そもそも何のために目標を立てるのかというと、
それは「目標を達成するため」なのです。
目標達成のためにも、ぜひ今年の上半期の目標達成具合を
確認し、下半期からの更なる飛躍へとお役立て下さい！
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前回、医院名の入ったオリジナルうちわを患者様にお渡している
眼科クリニックの事例をお伝えしましたが、今回はその続きです。

この取り組みが節電と医院のプロモーションを兼ねているというのが
秀逸であると私が思う理由ですが、写真にあるように、このうちわの
裏側は医院の特徴が書いてあります。
このようにせっかくうちわにするのですから、裏側には
・院長紹介
・力を入れていきたい診療内容についての詳細
・医院の特徴
・ＱＲコード
・ホワイトニングキャンペーンなどの案内
など、たくさんの情報を織り込むと良いです。
ぜひやってみて下さい！
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東日本大震災の影響により、世の中は節電ムードです。
もちろんクリニックにおいても例外ではありません。
そのような中で私の眼科のクライアント様で、節電運動と
医院告知の両方を兼ね備えた秀逸の取り組みを実施している
クライアント様がいらっしゃいます。

その取り組みとは、この写真からも分かるように、
医院の名前が入ったオリジナルうちわを作成し、患者様に配布
するという内容です。
先日このクライアント様にお伺いする際の道中で、
このうちわで煽ぎながら歩かれている患者様を見掛けました。
うちわによって患者様の暑さも軽減されますし、医院の存在を
より多くの方に知ってもらえるという、win-winの取り組みです。
ぜひ皆様のクリニックでも、今年の夏を見据えて
取り組まれてみては如何でしょうか。
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内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
クリニックに入社した新人スタッフに「数あるクリニックや診療所の
中で、何故あなたは当院を選ばれたのですか？」とお聴きします。
そこで意外に多い回答は「職場を決めるにあたり、いくつかの
クリニック、診療所を見学しましたが、このクリニックが、
見学時のスタッフの方の対応が一番良かったので、ここに決めました」
という内容です。
この回答からも分かるように、見学者（特にスタッフの場合）が主に
何を見ているのかというと、「どんな医療を提供しているのか？」
という医療技術的な内容というよりは「働いているスタッフの
様子はどんな感じなのか」という事です。
やはりクリニックや診療所は「女性職場」です。
よって働くスタッフが一番何を大事にするかというと「人間関係」です。
見学時だけでも「この職場は人間関係が良いか」という事を
見学者が判断出来る場面があります。それは「見学者へのスタッフの応対」です。
「何時に誰が見学に訪れるのか？」という事が、しっかりと
クリニック内で共有出来ていれば、見学者が来院した際に
「○○さんですね。お待ちしておりました」
「○○さん、こんにちは」
と、見学者に対して気持ちの良い応対が出来ます。
これがもし見学者が来院する事が情報共有出来ていないと
どのような対応になるでしょうか？
突然スーツ姿の女性が現れた事に対して、「誰ですか、あなたは？」
という訝しげな対応をしてしまい、見学者を不安な気持ちに
させてしまうのです。
そのような些細な要素でも、見学者は「私はこのクリニックで
働いても大丈夫か？」という判断をしますので、くれぐれも皆様の
クリニック、診療所ではこのような事の無いようにご注意下さい。
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前回「紹介カード」の活用方法についてお伝えしましたが、
今回は紹介カードを最大限活用する方法をお伝えします。
前回ご紹介したように、紹介カードを待合室に置いておき、
患者様が自由に取っていけるようにする事も大切なのですが、
それよりも効果があるのは、受付スタッフが診療後のお会計時に
「もし○○様のご家族やお友達でお困りの方がいらっしゃったら
当院をご紹介下さい」
という一言を添えて、紹介カードを手渡しするのです。
この方法が、一番紹介カードからの新患が増えます。
しかしこの手法が成立する前提があります。
それは患者様と信頼関係が築けているという事です。
今まで何のコミュニケーションも取っていなかった患者様に対して、
いきなり「良かったら紹介して下さい」とは頼みづらいものです。
患者様も急にそんな事を言われても、戸惑ってしまいます。
クリニック側も気持ち良く上記セリフを口にする事が出来、
患者様側も、クリニック側の打診について、気持ち良く受け入れる事が
出来る。これが成立するのは、患者様とコミュニケーションが取れている場合です。
ちなみに復習になりますが、ここで言う「コミュニケーション」とは
「診療に関する話以外の話」を指します。
患者様とのコミュニケーションの量が、信頼関係の深さと
比例していきますので、ぜひ患者様とたくさんのコミュニケーションを
取ってみて下さい！
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前回「紹介ありの新患」を増やす事の重要性をお伝えしましたが、
今回はその具体的手法をご紹介します。
紹介ありの新患を増やす上で、簡単に作成出来るのが
「紹介カード」です。

この写真にあるように「紹介カード」とは、
その名の通り「紹介して下さい」と書かれているカードです。
コンサルティングの中で「紹介カードを作りましょう」とご提案した際
「医院名や住所、電話番号が書かれている”医院カード”のような
カードではダメなのですか？」とご質問を受ける事もあります。
もちろん医院カードではダメという事はありませんが、
より反応が良いのは「医院カード」よりも「紹介カード」です。
そして紹介カードは上記クリニックのように待合室に
自由に手に取れるようにしておく事が大切です。
皆様のクリニック 診療所に対して好感を持ってくれている患者様ほど
持ち帰ってくれます。
「１ヶ月にどれ位の紹介カードが戻ってくると成功と言えるのですか？」
とご質問を受ける事がありますが、その際には「まず１ヶ月で２～３枚
（つまり２～３人の新患）が戻ってくれば、成功と思って下さい」
とお伝えしています。
まずは１ヶ月に２～３人の新患を目指して、紹介カードを作成、配布
されてみて下さい！
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私がクリニックの数値で最も重要視していると言っても
過言ではない数値が「新患数」です。
１人の患者が未来永劫、クリニックに通い続ける事はありません。
クリニックに非があるなしに関わらず、いつか患者は来院しなくなるのです。
もし新患数よりも終了患者の方が多いとどうなるのか。
言うまでも無く患者数自体が減少している訳ですから、規模の縮小、
人材の整理という事態になってしまう訳です。
そのような事態を回避するためにも、終了患者よりも
新患数の方が多い状態を維持していく必要があります。
だからこそ、新患数を気に掛ける事は大切なのです。
更に新患数は「紹介あり」と「紹介なし」に区分する事が出来ます。
「紹介あり」は家族や友人、職場の人などから「○○クリニックはとても
良かったから行ってみたら？」と紹介された事で来院した場合。
「紹介なし」は「ホームページを見た」「建物を見て」「近いから」
などの理由で来院した場合です。
この「紹介あり」と「紹介なし」はどちらも大切です。
理想的なバランスは、それぞれ５０％ずつです。
しかし意外に「紹介あり」が５０％というのは、なかなか困難です。
仕事柄よく「”紹介あり”の新患はどうしたら増えるのですか？」と
ご質問を受けますが、一番のポイントは「患者様とのコミュニケーションの量」です。
そしてここで言う「コミュニケーション」とは「診療に関する話以外の話」
と定義します。
内容は何でも良いのですが、とにかく診療に関する話以外の話が
患者様と楽しく出来るようになる間柄になったとしたら、かなり
患者様と信頼関係が築けるようになってきたと判断出来ます。
それは同時に、患者様を紹介してくれる基盤が出来上がりつつあるという事です。
もちろん一朝一夕で「紹介あり」の新患が増える訳ではありませんが、
大きな結果は常に小さな結果の積み重ねの上に成り立っています。
ぜひ患者様とたくさんのコミュニケーションを取ってみて下さい！
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