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クリニック経営ブログ

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「逆茹でがえる現象」を目指せ!

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新人に仕事に対する姿勢を伝えるなら、この一冊で十分!
確認テスト問題&解答付きなので、単なる読み物で終わらせない、
プロ医療従事者必読の教科書。
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科、耳鼻科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
コンサルティング、セミナー参加などにより、院長やスタッフの
意識が上がり、業績的にも結果が出てきたクリニックや診療所には
次のステージが待ち構えています。
それは「新人が長く続かない」という事です。
その理由は新人自身の問題によるところもあると思いますが、
それ以上に大きな要因が「院長や先輩スタッフの意識の高さに
自分がついていけるのか?」という不安と自信の喪失によるものの方が
大きいと、私は考えています。
そのようなステージを迎えたクライアントには、事ある毎に
「皆さんは今の仕事の姿勢が当たり前だと思っているかも
知れませんが、これから入社してくる新人は違いますよ。
新人に対して”意識が低いなー”とあまり思わずに、徐々に
意識を引き上げる姿勢を忘れないで下さいね」
と伝えるようにしています。
例えば私のクライアントの多くは、3ヶ月に1冊、学びや気付きのある
本を読んで感想文を書くという「読書感想文」という取組みを実施していますが、
これが定着してくると「本を読むのが当たり前」というスタッフが増えていきます。
しかし、これから入社してくる新人は、
果たしてそうでしょうか?
これまで1000人以上のスタッフと個人面談を
実施してきましたが、
「〇〇さんが最近読んだ本の中で、面白かった本や
勉強になった本はありますか?」
という問い掛けに対して、まともな書籍のタイトルが
返ってきた事は殆ど無く、大半のスタッフは
「最近読んでいない(実際はずっと読んでいない)」
「元々本を読むのは好きではない」
「マンガ、雑誌なら読む」
という回答であり、これがむしろ新人スタッフの「当たり前」と
思うべきだと、私は考えます。
現在は様々な学びによって、意識が引き上がった既存スタッフも
入社当時は、今の新人のような意識であったにも関わらず、既にその
時代の自分は過去のものとなり、今の新人に対して「本当に今の
新人は仕事に対する意識が低いんだから…」と肩を落としています。
なので、今後入社してくる新人に対しては、いきなり過度な
要求はせず、
「そう言えば、入ったばかりの私もこうだったな」
と、長く温かく見守る位の方が丁度良いと思います。
私はこの姿勢を「”逆茹でがえる現象”を目指しましょう」と
伝えています。
「茹でがえる現象」とは、水の入った鍋にかえるを入れて、
徐々に熱していくと、かえるはその水温の変化に気付かず、
熱湯の中でゆであがってしまうという、ビジネスの世界では
「外部環境の変化を敏感に察知し、自らも変化せよ!」的な
例え話として使われるのですが、これは良い意味で、新人スタッフ
教育にも言い換える事が出来ます。
最初は「本なんて読みたくなーい」と言っていた新人スタッフも
徐々に教育していく事で、2~3年後には「私、最近1ヶ月に1冊は
本を読んでいます!」と答えるようなスタッフになる現象を指します。
逆茹でがえる現象が実現するポイントは前述の通り、
「入社した当時の自分はどうなったのかな?」と、自己を省みながら
長く温かく見守りながら、少しずつ大切なメッセージを伝えていく
という事です。
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業績が上がらない理由

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「スタッフを増やした事によって、もう少し患者数(医業収入)を
増やせると思いましたが、思った程は数字が伸びないですね」
これまで多くの院長先生からこの言葉を聞いています。
では何故このような事が起こるのでしょうか?
もちろんこの要因はひとつという訳ではなく、医院の置かれた
状況によって異なると思いますが、私が思う大きな要因のひとつは、
「スタッフの当事者意識が薄れた」
という事だと思います。言い換えれば「スタッフの非当事者意識が増した」
という事です。
「これは誰かがやってくれるだろう」
「これは私の仕事じゃない」
「その日、私は休みだったから…」
「私は受付(看護師)だから、診療室(受付)の事は分からない…」
このような感情を「非当事者意識」と言います。
そしてこの「非当事者意識」は、人数が増える程、
比例して増していきます。
ではこの「非当事者意識」をゼロには出来ないまでも、どうしたら
緩和や減少出来るのかと言うと、
1.役割分担を明確にする
2.朝礼(終礼)、ミーティング、報連相ノートなど、
情報共有の場(ツール)を強化する
3.当事者意識と非当事者意識について、
常にスタッフに伝えていく
これらが有効な手段であると、これまでのコンサルティングを
通して痛感しています。
現在既に多くのスタッフが働いているクリニックや、
今後拡張予定などでスタッフが増える事が予想されるクリニックは
ぜひ参考にして頂ければと思います。
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社会的証明が空港で活かされている事例

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仕事柄よく飛行機に乗ります。
しかし飛行機に乗る上で、私のストレスのひとつが「手荷物検査」です。
おそらく同じご意見の方も多いのではないでしょうか。
なぜ私が手荷物検査がストレスなのかと言うと、前に並んでいた人が
貴金属類やペットボトルを身に付けたまま、検査ゲートを通ってしまい、
アラーム(チャイム?)が鳴り、それによって後ろの人が
詰まってしまうからです。
「前の人が鳴っていたら、自分はそうならないように
気を付けようよ」という気持ちと「飛行機に乗り慣れていなければ
そうなるのも仕方ないか」という気持ちが錯綜し、何とも
複雑な心境に駆られるのです(実際はそこまで大袈裟ではないですが)。
そのような中で、先日北海道帯広市にある「とかち帯広空港」にて
素晴らしい取組みを実践されていました。
それは手荷物検査で並ぶ人達に対して、係員が
「皆様のおかげで再検査が無くスムーズに検査出来ております。
これから検査を受けられる方も、ぜひご協力をお願い致します」
と声を掛けていたのです。
これは心理学で言うところの「社会的証明」と言われているものです。
人は大衆の行動に左右されるという現象を指します。
日常の場面では、例えばコンビニのトイレは
このような表示をしているトイレが多くあります。
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「トイレをキレイに使って下さい」ではなく
「いつもキレイに使って頂きありがとうございます」と
表現する事で「みんながキレイに使っているなら、自分も
キレイに使わなければ」という気持ちを強化する役割があります。
事実、とかち帯広空港においても、係員が前述したような
声掛けを実施する事によって、単に並んでいた人も、改めて
自分の荷物をチェックする人が多く、それによって再検査は
私が知る限り、ひとりもいませんでした。
元々手荷物検査場には係員がいますから、この取り組みにおける
費用は0円という事です。しかし時間的なコストだけでなく、乗客の
ストレスをも緩和したこの取り組みは、非常に秀逸だと私は思います。
ちょっとした工夫や改善しようとする意識で、
企業経営や組織運営は更に善くなるという事を
とかち帯広空港の取組みから学ばせて頂きました。
ぜひ皆様のクリニック、診療所経営においても、役立たせて頂ければ
嬉しいです。
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どうすればサービス力は上がるのか?

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前回のブログで「サービスとはお客様から言われる前に
提案や行動出来ること」と持論を展開しましたが、今日は
その続きです。
ではどうすればお客様から言われる前に提案や行動が
出来るのでしょうか?
それは「常に考えること」だと思います。
アナログ的な回答にはなりますが、現時点では
それが最も大切だと思います。
「このお客様が現在抱えている悩みは何か?」
「このお客様はどのような事に喜びを感じるのか?」
「このお客様はどのような事に怒りを感じるのか?」
「このお客様の仕事や生活における優先順位は何か?」
「なぜこの人は私達のお客様になって下さっているのだろうか?」
「このお客様の趣味や嗜好は何か?」
「今後このお客様に必要となるサービスは何か?それを
私達で提供出来ないのか?」
「このお客様から”あなたのサービスを受けて良かった!”と
言って頂くために、自分に何が出来るか?」
ひとりひとりのお客様に対して、これらの事を
考えた分だけ、サービス力は上がるのだと思います。
「お客様について考える時間の長さ=サービス力の高さ」
と言えるのではないでしょうか。
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サービスの定義

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「医療もサービス業である」と言われて久しいですが、
そもそも「サービス」とはどのような事を指すのでしょうか?
実は私の中で明確なサービスの定義があります。
その思いは独立してから、更に強固なものとなりました。
私の中でのサービスの定義、それは
「お客様から言われる前に提案や行動出来ること」
です。
例えばレストランでお客様から「すみません、お水のおかわりを
下さい」と言われたら、そのレストランのサービス力は、そこまで
高いと言えません。
本当にサービス力のあるレストランであれば、
・現在のグラスに入っているお水の量
・そのお客様のお水を飲むペース
これらを逐一確認しておき、残り少なったと感じたら
お客様から言われる前に、お水をつぎ足す事が出来ます。
「お客様から言われる前に提案や行動出来ること」というのは、
つまりそういう事です。
そう考えると、サービス力の高い企業やお店は決して
多くないと思いますし、換言すれば、サービス力の高い企業や
お店は、売上も高いのではないでしょうか。
供給過多のこの時代、人がサービスを受ける事を決めるのは
決して値段だけでなく「その企業から買いたいか」「その人から
買いたいか」という事だと思います。
お客様からそう思って頂くためには、サービス力の
高さが求められるのだと思います。
もちろん弊社もまだまだサービス力が高いを自信を持って
言える訳ではありません。まだまだ発展途上です。
今後サービス力の高さでも随一のコンサルティング会社を
目指して、日々精進していきたいと思います!
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「ばんぶう」2月号が発売になりました!

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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
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毎月連載させて頂いているクリニック経営に関する雑誌
「BAMBOO(ばんぶう)」の2月号が発売になりました!
今回の執筆テーマは「目標発表大会をやろう!」です。
目標を言葉にする事で意識が上がりますし、メンバー同士で
伝え合う事で「〇〇さんはこんな目標を立てているのかー」という
新たな気付きになり、チーム力がアップします。
目標発表大会は年間という単位に限らず、1ヶ月単位でも
十分に実践可能ですので、皆様のクリニックでも
ぜひ実践してみて下さい!
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