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内科 眼科、耳鼻科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
仕事柄よく飛行機に乗ります。
しかし飛行機に乗る上で、私のストレスのひとつが「手荷物検査」です。
おそらく同じご意見の方も多いのではないでしょうか。
なぜ私が手荷物検査がストレスなのかと言うと、前に並んでいた人が
貴金属類やペットボトルを身に付けたまま、検査ゲートを通ってしまい、
アラーム（チャイム？）が鳴り、それによって後ろの人が
詰まってしまうからです。
「前の人が鳴っていたら、自分はそうならないように
気を付けようよ」という気持ちと「飛行機に乗り慣れていなければ
そうなるのも仕方ないか」という気持ちが錯綜し、何とも
複雑な心境に駆られるのです（実際はそこまで大袈裟ではないですが）。
そのような中で、先日北海道帯広市にある「とかち帯広空港」にて
素晴らしい取組みを実践されていました。
それは手荷物検査で並ぶ人達に対して、係員が
「皆様のおかげで再検査が無くスムーズに検査出来ております。
これから検査を受けられる方も、ぜひご協力をお願い致します」
と声を掛けていたのです。
これは心理学で言うところの「社会的証明」と言われているものです。
人は大衆の行動に左右されるという現象を指します。
日常の場面では、例えばコンビニのトイレは
このような表示をしているトイレが多くあります。
「トイレをキレイに使って下さい」ではなく
「いつもキレイに使って頂きありがとうございます」と
表現する事で「みんながキレイに使っているなら、自分も
キレイに使わなければ」という気持ちを強化する役割があります。
事実、とかち帯広空港においても、係員が前述したような
声掛けを実施する事によって、単に並んでいた人も、改めて
自分の荷物をチェックする人が多く、それによって再検査は
私が知る限り、ひとりもいませんでした。
元々手荷物検査場には係員がいますから、この取り組みにおける
費用は０円という事です。しかし時間的なコストだけでなく、乗客の
ストレスをも緩和したこの取り組みは、非常に秀逸だと私は思います。
ちょっとした工夫や改善しようとする意識で、
企業経営や組織運営は更に善くなるという事を
とかち帯広空港の取組みから学ばせて頂きました。
ぜひ皆様のクリニック、診療所経営においても、役立たせて頂ければ
嬉しいです。
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