クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。

このお花は心療内科のクライアント様の
患者様が製作された作品です。
以前のブログで「ファン患者を作っていくためには、医院の取り組みに
患者様を巻き込んでいく事が大切である」と書きましたが、今回の内容も
その考え方に通じるものです。
患者様の中には書道や工作、フラワーアレンジメントなどの
趣味をお持ちの方も多くいらっしゃいます。
そして患者様とのコミュニケーションの中で「もし良かったら、
○○さんの作品を院内で飾らせて頂けませんか？」と頼んでみるのです。
信頼関係が作られている患者様ほど、快諾して頂けると思います。
そうして飾られた作品を、当の患者様が嬉しそうに
眺められるのはもちろんのこと、嬉しい感情は第三者に言いたくなりますから、
「○○クリニックに私の作品が飾られているんだ」という
口コミをして頂ける事も増えてくると思います。
ぜひやってみて下さい！
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前回、前々回のブログで「ユニフォームを変えよう！」
という内容を書きましたが、それでもまだまだ「クリニック＝白衣」
というイメージが強いですので、ユニフォームを変更する事に
躊躇される先生も多いと思います。
そのような先生に特にオススメなのは「毎月●日はオリジナルユニフォームの日」
という形で、定期的に新しいユニフォームで診療するという方法です。
実際に私のクライアント様の中には院長が”伊藤”という名字という事もあり
「１日と１０日（い＝１、とう＝１０）だけ、オリジナルユニフォームで
診療をする」という医院もありますし、
「毎月第●○曜日にミーティングを実施しているが、その日だけ
オリジナルユニフォームで診療する」という医院もあります。
この方法であれば、白衣のイメージも残しつつ、定期的に
新しいユニフォームに変わる事で、新鮮な気持ちで診療に臨める
というメリットもあります。
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前回のブログでユニフォームを白衣から変更する内容を
書きましたが、それに関して、もうひとつオススメの手法があります。
それは「ユニフォームの変更を、患者様を巻き込んだイベントにする」
ということです。この取り組みの具体的な流れは以下の通りです。
１．院内で３～４種類の候補を挙げる
２．挙った候補のユニフォームをスタッフに着てもらい、写真を撮る
３．「当院は今後ユニフォームを変更予定なのですが、あなたから見て
“このユニフォームが良い！”と思うユニフォームに１票をお願い致します！」
という案内の作成と共に、２で撮影した写真を掲載する。
４．患者様に投票してもらう
５．投票結果と共に「●月●日から新しいユニフォームになります！
お楽しみに！」という告知をする
今後は「このクリニックだから通いたいんだ」と思ってくれる、いわゆる
“ファン患者”を作っていく事が大切ですが、そのために必要なのは、
「医院に対して、愛着、愛情を持ってもらう」という事です。
そのために患者様を医院のイベントに巻き込んでいくのです。
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「クリニック＝白衣」というイメージが強いですが、
私のクライアント様では、白衣ではないクリニックも数多くあります。

この写真のようにオリジナルのポロシャツを着て
診療しているクリニックもあります。
ユニフォームを変更する際は、医院の雰囲気を増長するような
ユニフォームにする事が大切です。
幅広い年齢層というだけでなく、数多くの患者様が来院されるような
クリニックなら、上記写真のような元気でスポーティーなユニフォームが
オススメですし、主な年齢層は３０代以上で、特に自費診療を希望されるような
患者様を対象としたクリニックを作っていきたいなら、上品なエステ風の
ユニフォームがオススメです。
やはりユニフォームは医院のイメージ、ブランド作りに
大きく貢献するものですので「どんな患者様に、どんな診療をしていきたいのか、
そのための良いユニフォームはどのようなものか」という視点で
選ぶようにして下さい。
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前回「○○（白内障やインプラントなど、特別な治療）を受けた
患者様の体験談をファイルにまとめて待合室に置く」という
取り組みをお伝えしましたが、その他に体験談に関する取り組みで
もうひとつ、オススメの手法があります。

それは私の眼科クライアント様のように
「体験談をホームページにも掲載する」という方法です。
ホームページというのは作って終わりではなく、
むしろ作ってからが始まりなのです。どういう意味かと言うと、
作成した後にどれだけ更新されているかが大切であるという事です。
そういう意味では、体験談を集めるという取り組みは
しっかり実践すれば、定期的にある程度の枚数集まっていきますから、
１ヶ月に１度を目安に、集まった体験談の中から特に良い
内容をピックアップし、ホームページ作成業者に掲載依頼をすると
良いと思います。
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前回のブログで「実際にその治療を受けた患者様の体験談を
書いてもらう」という手法をお伝えしましたが、今回はその続きです。
この手法を実践し始めて、ある程度の体験談の数
（目安としては５枚程度）集まったら「○○を受けた患者様の
体験談」というファイルを作り、待合室に置いておくのです。
マーケティングの世界ではセオリーとなっている
考え方ですが、誰にも彼にもサービスを告知するよりも、
そのサービスに興味のある人に告知した方が、費用対効果という意味でも
告知における反応率という意味でも、効果があるのです。
そして待合室に置いてあるそのファイルを見ている人
というのは、そうでない人よりも、明らかにその治療に対して
何らかの興味や関心のある人なのです。
これを「（その治療における）見込み患者」と言いますが、
このような見込み患者の数が多ければ多い程、その治療を受ける
患者様の数も必然的に増えていきます。
この取り組みを提案した際に「５枚程度では少ない印象を
与えてしまうのではないか」という事を懸念される院長も
いますが、この取り組みに限った事ではありませんが、
何でも「まず、やってみる」という姿勢が大切です。
そういう意味では、確かに１枚しか集まっていないのに
ファイルを置くのはあまり得策とは言えませんが、それでも
ファイルを置かないよりは、遙かに置いた方が効果が出ます。
５枚の体験談が集まっているのなら、尚更です。
見込み患者を増やす上で、この「体験談ファイル」を
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白内障治療やインプラント治療など、手術を伴う治療に
オススメの手法は
「実際にその治療を受けた患者様の
声を書いてもらう」
という事です。
サービスを提供する側が「この商品は良いですよ！」
というよりも、実際にサービスを受けた人が同じように言う方が
第三者にはインパクトがあるのです。
しかしここが肝心なのですが、元々その患者様とは
特に信頼関係が作られていないにも関わらず、手術が終わった後に
「この用紙を書いて下さい」
といきなり用紙を渡されても、患者様は決して書いてくれません。
私のクライアント様でも言える事ですが、患者様の満足度が
高い医院ほど、患者様の声の回収率は高くなります。
以前にもお伝えしましたが、大きな結果を実現するためには、
常日頃から小さな結果を積み重ねていく事が大切です。
少し話が逸れてしまいましたが、今後特に力を入れていきたい
という治療方法がある場合には、この「実際にその治療を受けた患者様の
声を書いてもらう」という手法はとてもオススメですので、
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クリニックに来院される患者様の中には「医療機関のあの薬品ぽい匂いが
苦手」という方は決して少なくありません。
そこで私のクライアント様の多くが実践している取り組みが
アロマを焚くという方法です。

特に女性の患者様には好評で「このクリニックは独特の
消毒臭さとか薬品の匂いがしないので、とても良いです」と
喜びの声を頂いています。
更にこの写真のように「今日のアロマは○○ですよ」と書かれた
ちょっとしたポップを掲載すると、患者様の満足度アップに繋がりますので、
とてもオススメです。
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突然ですが、先生はスタッフの誕生日を憶えていますか？
暗記していなかったとしても手帳に書いていますか？
誰にとっても、いくつになっても、誕生日は
１年に１度しか訪れない特別な日です。
誕生日当日に出勤するスタッフは「私、今日は誕生日なんだよな」
という思いでいます。
そこで「○○さん、今日は誕生日おめでとう！」という
一言が言えるのと、そうでないのとでは、スタッフの医院に対する
愛着心に大きな差が生まれます。
どのような事でもそうですが、大きな結果は
常に小さな結果の積み重ねの上に成り立っています。
現在、院長とスタッフが強い信頼関係を構築している医院も、
最初からそうであった訳ではなく、「誕生日おめでとう」と声を掛けるなど
些細な取り組みの積み重ねによって、今の姿があるのです。
ぜひ今のうちに履歴書を見て、全スタッフの誕生日を
メモするようにして下さい。
そして当日は「○○さん、お誕生日おめでとう！」という
一言を伝えてあげるようにして下さい。
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これまで「本を読んだ方が良い」「患者様の名前を呼ぶ事によって
満足度が上がる」「ミーティングをやった方が良い」「練習、勉強の
時間を予めブロックする」など、様々な取り組みについて
お伝えしてきましたが、スタッフにこれらの取り組みを提案する際には
「何のために○○をやるのか？」
「○○をやる事によって”３つのため”にどのように良い事があるのか？」
これらをしっかり伝える事が大切です。
ちなみに”３つのため”とは
・自分自身の成長のため
・患者様の満足度の向上のため
・医院がより発展していくため
を指します。間違っても
「今度からミーティングやるから」とか
「練習、勉強をもっとやって」だけで終わらせてはいけません。
人は理由や目的が明確でない事には、
行動が起きないものなのです。
これからの院長に必要な力、それは「伝達力」です。
そして「伝達力」は、生まれ持った才能や能力が左右するのではなく
練習すればする程、身に付いていくものなのです。
私のクライアント様の中には、最初は全く上手く伝えられなかった
院長が、ミーティングの前日に院長夫人を相手に話をする練習をして、
そこで得られた院長夫人のアドバイスを基に、内容を練り直したり、
言い方を変えたりするのを積み重ねて、今ではかなりの伝達力が身に付いた
院長もいらっしゃいます。
ぜひ特に新しい取り組みを実施する際には、
冒頭の
「何のために○○をやるのか？」
「○○をやる事によって”３つのため”にどのように良い事があるのか？」
これらをしっかり伝えて下さい！
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