クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
「医療従事者として、自ら患者様のために積極的に
学んだり、技術の向上に努めて欲しい」
これは全ての院長の願望だと思います。
もちろん全てのスタッフがこのような意識の高いスタッフである事に
越した事はありませんが、なかなか難しいです。
ではどうすれば院内に練習や勉強をしようという文化が
出来るのかというと、医院全体として勉強や練習の時間を
設定するという事です。
そしてこれも前回のブログでお伝えしたように、
「毎週○曜日の○時～●時までは練習の時間」
と、予め練習や勉強のための時間や曜日を
ブロックする事が大切です。
最初はスタッフも内心「え～」と思うかも知れませんが、
やはり医療従事者として自己成長は必須です。嫌がっても何でも
勉強や練習には取り組んでもらう必要があるのです。
最初は嫌々だったとしても、知識が増えたり、技術が向上すると
患者様に喜ばれ、それがスタッフ自身のモチベーションとなり、
「もっと上手くなりたい！」という願望へと変化していきます。
そうなれば、最初ほどうるさく言わなくても、自然と練習したり
勉強する文化が作られていきます。
最初は大変かも知れませんが、ぜひやってみて下さい！
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前回「医院活性化にはミーティングが欠かせない」という
内容を書きましたが、ミーティングの実施頻度は「最低でも
１ヶ月に１回は実施する」とお伝えしました。
もうひとつ、ミーティングを実施する上で欠かせないのは
「曜日と時間を予めブロックする」という事です。
ミーティングが定着してない医院ほど、
「時間があったらミーティングをやろう」
「手が空いたらミーティングをやろう」
このように、時間や曜日などの点について
曖昧にしてしまっています。
そうではなくて
「毎月第○●曜日の○時～●時」
と、予め曜日と時間をブロックし、そこには予定を
入れないという事です。理想的には１年分のスケジュールを
抑えてしまう事がオススメです。
もちろんどうしても外せない急用が出来てしまう場合も
あると思いますが、その際には迅速に「今回のミーティングは
○月○日に振り替えます」と、振り替える日を再設定する事が
大切です。
このような姿勢をまず院長が見せていく事によって、
スタッフに「ミーティングはとても大切なものなのだ」と
認識してもらえるのです。
冒頭で書いたように「まぁ時間が出来た時にミーティングをやろうよ」
などと、いい加減に設定してしまうと、スタッフも
ミーティングに対して、いい加減な姿勢で臨んでしまいます。
そうならないように、予め曜日と時間をブロックして
決められた予定通りにミーティングを実施して下さい。
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皆さんの診療所では「ミーティング」は実施されていますか？
ここで言う「ミーティング」とは、疾患に関する勉強会
という意味ではなく
・どうしたら当院がもっと患者様から喜んで頂ける
診療所になれるか？
・患者様から喜んで頂ける診療所になるために、
これから具体的に何を実施していくか？
・最近あった患者様からの喜びの声＆お叱りの声
・今後の医院の予定
これらの内容を話し合ったり、共有する時間です。
特に院長とスタッフの信頼関係が作られていて、
チームがひとつにまとまっている診療所ほど、積極的に
ミーティングが開催され、そこでは積極的な意見交換が交されます。
ちなみにミーティングの頻度ですが、最低でも１ヶ月に１度は
実施する事をオススメします。
これよりも高頻度にミーティングを実施出来るなら
とても望ましい事かも知れませんが、多くの患者様が来院される
繁盛診療所ほど、１ヶ月に１回でさえも時間を取る事は難しいと思います。
しかしだからと言って、１ヶ月に１回以上
間隔が空いてしまうと、ミーティングにおける院内のテンションが
下がってしまう恐れがありますので、やはりミーティングは
最低でも１ヶ月に１回は実施して下さい。
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昨日お待たせした患者様に対しての声掛けについて
書きましたが、もうひとつオススメの取り組みなのが
「待合室にＤＶＤを流す」
という方法です。
民放を流しているクリニックもあると思いますが、
院内の雰囲気作りという観点では、ワイドショーや昼ドラが
流れているよりも、映画や環境映像が流れている方が、
良い雰囲気であると思います。
特に小児専門のクリニックや、子供の来院が多いクリニックの場合には
・（モンスターズインクなどの）ピクサー作品
・ジブリ作品
これらの人気が高いです。

更にテレビの横に、このような感じで「今、流れているＤＶＤは
この映画ですよ」という案内を掲示すると、より患者様の満足度が上がります。
ぜひやってみて下さい！
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多くのクリニックの問題点として「患者様の待ち時間が長い」
という点が挙げられます。
予約制を導入している医院であっても、どうしても
医療という業種は、患者様の疾患と向き合って初めて
その日の診療をどこまで進められるかが決まるという面も
あるため、なかなか予定通りに診療が進まない事があります。
もちろん「スタッフの検査のスピードを上げる」など、
医院として努力出来る点は努力すべきであると思いますが、
それでも待ち時間がゼロになる事は難しいです。
なので「待ち時間が無くなる事は無い」という前提で、
待ち時間対策を考えた際に、まず私達が出来る事は、
「○○さん、お待たせして申し訳ありません」
と院長、スタッフが声を掛ける事だと思います。
クリニック側が「医療機関なんだから、待つのは当然なんだ」的な
態度をしてしまうと、それは患者様に伝わり、
「何でこのクリニックは、こんなに待たせるの！？」
「こんなに待たせて”すみません”の一言も無いの！？」
という感情を増長させてしまいます。
そうではなくて、クリニック側が「すみません」という真摯な
態度を示す事によって、患者様も「いえいえ、こちらこそ」という
柔らかい態度になるのです。
些細な事ですが、しかしこのようなきめ細やかな
声掛けが、患者様の満足度を向上させたり、クレームを増大させないためには
不可欠ですので、ぜひやってみて下さい！
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私のクライアント様の眼科クリニックの
今年の２月の目標です。
この目標にもあるように、これまで数多くの院長、スタッフと共に
お仕事させて頂きましたが、結果の出る院長、成長が早いスタッフほど、
行動までのスピードが早いという共通点があります。
私はクライアント様には「７２時間ルール」と
お伝えしています。
つまり「○○をやろう」「●●に取り組もう」と思ったら、
７２時間以内に実施しましょうという意味です。
人は忘れる動物です。
時間が経てば経つ程「○○をやろう」と思ったことすら
忘れてしまうのです。
ぜひ皆さんも７２時間ルールを意識して、
医院活性化のために、多くの行動を実践してみて下さい！
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仕事をする理由、目的が「お金のため、生活のため」
だけでは、あまりに寂しいですが、そうは言っても
仕事をする理由の中に、お金や生活が入っているのは、
誰もがそうであると思います。
そのような観点からもお金の面でいい加減な院長は
スタッフからの信頼を著しく下げる可能性がありますので
注意が必要です。
・入社したばかりのスタッフに給与の話をしていない
・残業の支払い方法、交通費について、スタッフにしっかり話を
していない
・給与明細を渡すのが遅れる
・給与の支払いが遅れる
せっかくスタッフとの信頼関係を作ろうとしても、
上記のような事があると、決して信頼関係は作られませんので、
注意が必要です。
このような事で、スタッフのモチベーションを下げてしまうのは、
とても勿体ない事ですので、くれぐれもお気を付け下さい。
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その日、気持ち良く診療をスタートする上で
とてもオススメの取り組みが
「スタッフひとりひとりと挨拶する」
という事です。
これは全員に向けて「おはよう」と声を掛けるのではなく、
ひとりひとりに挨拶するのです。
特にスタッフとの信頼関係が構築されていない段階では
院長から声を掛ける形になりますが、この取り組みが定着してくると
自然とスタッフの方から「先生、おはようございます！」と
挨拶をしてくれるようになります。
そうなる事で先生自身も気持ち良く、その日の診療を
始める事が出来ます。
私のクライアント様では、ひとりひとりに挨拶をするという取り組みに
加え、挨拶の際には「○○さん、おはよう」と、スタッフの名前を呼んで
挨拶をしているという、凄いクリニックもあります。
もちろんすぐにこのような高いレベルを目指さなくても良いと
思いますので、まずは「ひとりひとりに挨拶する」という取り組みから
始めて頂ければと思います。
ぜひやってみて下さい！
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診療所で働くスタッフに不可欠なもの、
それは「笑顔」です。
そもそも誰もが「この診療所に行きたい！」と思って
来院している訳ではないのです。
「診察まで凄く待たされたら嫌だな…」
「先生に”何でこんなに酷くなるまで放っておいたの！？”って
怒られないかな…」
「痛いことされたらどうしよう」
診療所に来院する患者様の殆どが、このような
マイナスの感情を抱えて来院するのです。
それに加えて、実際に来院した際に院長、スタッフが
無愛想であったとしたら、患者様は更に診療所に対して
マイナスの感情を抱えてしまう事になります。
そうならないために「笑顔」が必要なのです。

私のクライアント様ではこのように患者様を導入する出入り口付近に
鏡を設置し、笑顔を意識して導入しましょうという取り組みを
実施している診療所があります。とても素晴らしい取り組みです。
このように「笑顔を意識しましょう」だけでなく、
「笑顔を意識するために鏡を設置する」という仕組みにしている点が
この取り組みが秀逸である、もうひとつの理由です。
ぜひやってみて下さい！
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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
今の時代は開業していれば患者様が自然と来院する
という時代ではありませんから、医院が様々な取り組みを実践して
患者様の来院を促進していく必要があります。
様々な手法がありますが、昨年あたりからツイッターを
導入する医院が増えてきました。
ツイッターを始めるにあたって「どんな内容を投稿したら良いのですか？」
と質問を受ける事がありますが、私は以下のような内容を
投稿する事をオススメしています。
・夏季（冬季）休暇
・イレギュラーな休診の場合
・人材募集の告知
・ビタミンＣ点滴など、自費診療で力を入れていきたい診療内容
その他に「今日は雨が降っていますから、気を付けて
御来院下さい」というちょっとしたメッセージも発信出来たとしたら
とてもステキだなと思います。
また、ツイッターを始める際も、ブログを始める時と同じで、
・スタッフを巻き込む
・曜日担当制でスタッフに投稿してもらう
この取り組みを実施される事をオススメしています。
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