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クリニック経営ブログ

お待たせ感を改善するために、まず出来ること

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
多くのクリニックの問題点として「患者様の待ち時間が長い」
という点が挙げられます。
予約制を導入している医院であっても、どうしても
医療という業種は、患者様の疾患と向き合って初めて
その日の診療をどこまで進められるかが決まるという面も
あるため、なかなか予定通りに診療が進まない事があります。
もちろん「スタッフの検査のスピードを上げる」など、
医院として努力出来る点は努力すべきであると思いますが、
それでも待ち時間がゼロになる事は難しいです。
なので「待ち時間が無くなる事は無い」という前提で、
待ち時間対策を考えた際に、まず私達が出来る事は、
「○○さん、お待たせして申し訳ありません」
と院長、スタッフが声を掛ける事だと思います。
クリニック側が「医療機関なんだから、待つのは当然なんだ」的な
態度をしてしまうと、それは患者様に伝わり、
「何でこのクリニックは、こんなに待たせるの！？」
「こんなに待たせて”すみません”の一言も無いの！？」
という感情を増長させてしまいます。
そうではなくて、クリニック側が「すみません」という真摯な
態度を示す事によって、患者様も「いえいえ、こちらこそ」という
柔らかい態度になるのです。
些細な事ですが、しかしこのようなきめ細やかな
声掛けが、患者様の満足度を向上させたり、クレームを増大させないためには
不可欠ですので、ぜひやってみて下さい！
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