クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
これまで数多くのクリニックを見てきましたが、
「うちのクリニックは”あれやろう、これやろう”と色々と
アイディアは出るんですけど、実行力が弱いんですよ」
という悩みを持つクリニックがあります。
なぜこのような事態になるかと言うと、それは「５Ｗ２Ｈ」に
落とし込んでいないからです。
ＷＨＹ（なぜ）
ＷＨＡＴ（何を）
ＷＨＥＮ（いつ）
ＷＨＥＲＥ（どこで）
ＷＨＯ（誰と／誰が）
ＨＯＷ（どのように）
ＨＯＷ　ＭＵＣＨ（いくらで）
実行力、実践力があるクリニックは、換言すれば５Ｗ２Ｈを
明確にする文化が自然と出来上がっているものなのです。
今後ミーティングなどで色々とアイディアが出た際には
院長はもちろん、スタッフも
「この取り組みを５Ｗ２Ｈに落とし込むと、
どうなるだろうか？」
と自分自身に質問しながら話を進めていくと、
実践力が上がります。
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前回「患者様の待ち時間について」を書きましたが、
今回はその続きです。
待ち時間に限りませんが、あらゆる問題点や課題に直面した時、
「これを仕組みで解決出来ないか？」
と自問自答する事は、とても大切です。
それを待ち時間に当てはめた時に、私のクライアント様で
とても面白い取り組みを実施されているクリニックがあります。

その取り組みとは「待合室のテレビに、綾小路きみまろの
ＤＶＤを流す」という方法です。
私が実際にコンサルティングにお伺いした際、待合室で座っている
患者様がテレビに向かって笑っている光景を目の当たりにした時、
「何が映っているのかな～？」位にしか気にとめなかったのですが、
後で確認すると、何とそこには、きみまろ氏が
「あれから４０年！」
と熱く語っているではありませんか。
これを見た時に「これは面白い！」と思いました。
発想の転換ですよね。
つまり「待ち時間＝イライラする時間」という意識から
「待ち時間＝楽しい時間」という意識へと変換を促した
秀逸な取り組みだと思います。
クリニック内の雰囲気やイメージによって、出来るクリニックと
出来ないクリニックがあるかと思いますが、ひとつの手法として
参考にして頂ければ幸いです。
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クリニックにおいて、常に頭を悩ませる問題点。
それは「診察までの待ち時間」です。
では、待ち時間がゼロになるのかと言うと、
完全予約制や、ゆとりのあるアポイントにすれば
可能なのかも知れませんが、保険診療メインの医科クリニックにおいて、
これらを実施する事は、決して現実的ではありません。
そこで大切なのが、昨日「心配り」について書きましたが、
院長、スタッフの患者様に対する心配りひとつで、クレームは
かなり改善されると思います。
・受付、診察内限らず、院長、スタッフの気持ち良い挨拶
・長い時間お待ちの患者様に対して「お待たせして申し訳ございません」という一言
・特に長い時間待たせてしまった患者様に対しては、その旨をカルテに記載しておき、
次回来院した際に改めて「前回はお待たせしてすみませんでした」という一言
この３つを実践する事がオススメです。
誰もが「自分の気持ちを分かって欲しい」と願っています。
患者様も例外ではありません。
患者様は「自分はかれこれ●分も待っているんだ」という事を
クリニック側にも分かって欲しいのです。
その気持ちを汲み取り、それに対して、しっかり声掛けが出来る
クリニックと、それが出来ないクリニックとでは、満足度が大きく
変わりますし、その後の来院や、良い口コミに繋がります。
それが出来ない場合は、中断や悪い口コミに繋がります。
このブログを読まれるような、経営に対して意識の高い先生のクリニックは
おそらく多くの患者様が来院されて、時にはそんな心配りをする事すら
難しい状況もあるかと思いますが、ぜひ上記３点は憶えておいて頂けると、
より満足度の高いクリニックへと成長されるのではないでしょうか。
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先日お伺いした眼科のクライアント様で、クリニックに到着するやいなや
あるスタッフの方が「根本さん、先月はノドの調子が優れないようでしたが、
今日は如何ですか？」と心配して下さり、それと共に熱いお茶を出して下さいました。
普通であれば、１ヶ月に１回しか顔を合せない私のノドの具合など
「どうでも良い」と思われてしまいそうな事ですが、このような
心配りをして下さったこと、とても嬉しいです。
正に「心配と書いて”心配り”」ですね。
ちなみにこのクライアント様は、創業３０年以上の
歴史を誇ります。
インターネットの爆発的な普及により、ビジネスのスピードも飛躍的に上がり、
競争に追いついていけない企業は、どんどん淘汰される時代の中で、
実に３０年以上も地域の方々に愛され、良質な医療の提供に日々研鑽中の
クリニックです。
このような創業３０年の誇りが、冒頭でご紹介したような
心配りへと繋がっているのだと思います。
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前回のブログで「お客様（患者様）の名前を呼ぶ事の
重要性」について書きましたが、これは私のクライアントの中でも
かなり業績が伸びたクリニックの今年の１月の目標です。
さすが１年のスタートである月に、このような
目標を掲げられるところに、このクリニックの強さを
感じさせます。
その他には眼科クライアント様の中で、患者様との信頼関係を
作るのがとても上手な先生がいらっしゃるのですが、先日この先生の
診察に同席させて頂いた際に、その秘訣が分かりました。
「○○さん、こんにちは」
「○○さんの病状は…」
「○○さん、お大事になさって下さい」
と事ある毎に患者様のお名前を呼ばれていたのです。
診察後に私が「患者様の名前をよく呼ばれていて素晴らしいですね」と
お伝えしたところ、１人の患者様に対して、５回はお名前を呼ぶ事を
ご自分の中の目標にされているとのこと。さすがです。
ぜひ皆様のクリニックでも「患者様のお名前をお呼びする」を
実践してみて下さい！
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あらゆるサービス業において、評価の高い店舗（ホテル、レストラン等）で
実施している共通内容があります。それは
「お客様の名前を呼ぶ」
という事です。
名前は自分がこれまで最も回数多く耳にしている
単語です。つまり最も馴染みがあるのです。
例えばホテルでも滞在先の部屋からフロントに電話をした際、
応対レベルが高いホテルほど「○○様、こんにちは」とか
「○○様、如何しましたか？」と、宿泊者の名前を呼んでいます。

そういう観点で考えると、以前弊社のセミナーの
反省会兼打ち上げを実施したもつ鍋屋では、当日の数十分前に
予約したにも関わらず、お店に行ってみると、テーブルに
このような用紙が置かれていました。素晴らしい対応です。
※ちなみに「河合様」というのは、予約してくれた弊社の
メンバーの名前です。
一見、些細なことのようですが、この「お客様の名前を呼ぶ」
というのは、とても満足度の上がるサービスです。
無論、クリニックでも同じ事が言えます。
皆様のクリニックでも、ぜひやってみて下さい！
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様々な情報、ノウハウ、ツールというのは「実践」してこそ
意味や価値があります。
これは凄く大切なのですが「知っている」という事と
「出来る」という事は、似ているようで雲泥の差があるのです。
例えば私がスタッフとの信頼関係を構築する上で、まず
オススメしている「ありがとう運動」。
おそらく大半の院長は「ありがとう」と感謝の気持ちを伝えると、
スタッフとの関係が良くなるという事を「知っている」と
思います。
では実際に「出来ている」のかというと、私は
知っているにも関わらず、出来ていない院長の方が
多いのではないかと思っています。
換言すれば、知っているという領域を、どこまで出来るという
領域に拡げられるかどうかという事が、その院長、スタッフ、クリニックの
成功、成長の範囲を決めるのだと思います。
このブログを読まれるような意識の高い先生方には、
ぜひ「出来る」先生であってほしいと強く願っています。
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とにかく私のクライアント様には、
読書をお勧めしています。
ほぼ１００％の割合で「３ヶ月に１冊、本を読んで感想文を
書く」という取り組みを実施しています。
これまで８００人以上のスタッフに「○○さんにとって、
何か最近読んで面白かった本はありますか？」という質問を
しましたが、９０％以上のスタッフは「最近本を読んでいない」と
回答します。
「読書をしない人生は不毛な人生」
こんな言葉ある位、読書をしないという事は、その人の
社会人としての心の成長を遅らせると思います。
これまで多くのクリニックの院長、スタッフと一緒に
お仕事させて頂いて確信を持って言える事は、本を読む習慣が
付いている方ほど、成長スピードが早いという事です。

これはあるクライアント様の院長・スタッフルームの本棚です。
実際にはこれは４分の１の量しか撮影出来ていないので、あと４分の３の
本が、この本棚に置いてあると思って下さい。
すごい読書量です。
現にこのクライアント様は、業績も飛躍的に伸びましたし、
スタッフも生き生きと仕事をされています。
読書量とこれらの結果が出せているという事は、
決して無関係ではないのです。
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先日お伺いしたクライアント様のスタッフ用トイレの壁に
貼ってあったメッセージです。
私が素晴らしいと思うのは、このようなメッセージを
貼ろうという姿勢です。
以前スタッフトイレのドアに「患者様の喜びの声」を
掲載する事によって、モチベーションアップを図っている
という内容を書きましたが、今回の取り組みも、
それに通ずる内容です。
しかしここに書いてあるメッセージは、私にとっても
耳が痛いですね（笑）
でもこのようなメッセージと向き合い「自分はまだまだだな。
これからもっと成長出来るという事だな」という意識になる
事が大切なのだと思います。
何かの書籍や雑誌、インターネットなどで「これは良いメッセージだな」
という内容のものがあれば、このクライアント様のように
スタッフのトイレに貼りだし、共有するというのも
面白いですね。
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１ヶ月前の出来事ですが、利用したタクシーで目的地まで
到着し、精算を済ませ、降車しようとした際、運転手の方から
「まだまだ寒いので、どうぞこちらをお使い下さい」
と、カイロを頂きました。
私は仕事柄、よくタクシーを利用しますが、
ハッキリ言って、１０人中９人の運転手は
「本当に仕事だと思ってるのか？」
とこちらが疑ってしまうような、酷いサービスレベルです。
・行き先を告げても返事がない
・行き先を告げても、場所を知らないだけでなく、
無線やカーナビを使おうとしない
・支払いの際「ありがとうございます」と言わない
まだまだたくさんありますが、自らのマイナスな感情を
増長させないためにも、この辺にしておきますが、こんな酷い
タクシーばかりです。
そんな中で、冒頭のような対応を受けると「このタクシーは凄い！」と
嬉しくなります。事実、このブログに書く位、嬉しいのです。
そして私はこのような些細な出来事ほど、患者様の
口コミになっていくと思います。
「○○クリニックのＯＣＴは●●のものを使っている」
「●●クリニックのインプラントのメーカーは○○である」
などという話題で口コミが起こるわけではないのです。
「○○クリニックの先生は、とても優しい」
「○○クリニックで働いているスタッフは、笑顔が良い」
「○○クリニックの待合室は、雑誌の種類が豊富である」
このような日常的な内容で、口コミというのは
起こるものなのです。
口コミを起こす上で、とても大切な内容ですので、
ぜひ憶えていて下さい！
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