クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
突然ですが、先生はスタッフの誕生日を憶えていますか？
暗記していなかったとしても手帳に書いていますか？
誰にとっても、いくつになっても、誕生日は
１年に１度しか訪れない特別な日です。
誕生日当日に出勤するスタッフは「私、今日は誕生日なんだよな」
という思いでいます。
そこで「○○さん、今日は誕生日おめでとう！」という
一言が言えるのと、そうでないのとでは、スタッフの医院に対する
愛着心に大きな差が生まれます。
どのような事でもそうですが、大きな結果は
常に小さな結果の積み重ねの上に成り立っています。
現在、院長とスタッフが強い信頼関係を構築している医院も、
最初からそうであった訳ではなく、「誕生日おめでとう」と声を掛けるなど
些細な取り組みの積み重ねによって、今の姿があるのです。
ぜひ今のうちに履歴書を見て、全スタッフの誕生日を
メモするようにして下さい。
そして当日は「○○さん、お誕生日おめでとう！」という
一言を伝えてあげるようにして下さい。
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
これまで「本を読んだ方が良い」「患者様の名前を呼ぶ事によって
満足度が上がる」「ミーティングをやった方が良い」「練習、勉強の
時間を予めブロックする」など、様々な取り組みについて
お伝えしてきましたが、スタッフにこれらの取り組みを提案する際には
「何のために○○をやるのか？」
「○○をやる事によって”３つのため”にどのように良い事があるのか？」
これらをしっかり伝える事が大切です。
ちなみに”３つのため”とは
・自分自身の成長のため
・患者様の満足度の向上のため
・医院がより発展していくため
を指します。間違っても
「今度からミーティングやるから」とか
「練習、勉強をもっとやって」だけで終わらせてはいけません。
人は理由や目的が明確でない事には、
行動が起きないものなのです。
これからの院長に必要な力、それは「伝達力」です。
そして「伝達力」は、生まれ持った才能や能力が左右するのではなく
練習すればする程、身に付いていくものなのです。
私のクライアント様の中には、最初は全く上手く伝えられなかった
院長が、ミーティングの前日に院長夫人を相手に話をする練習をして、
そこで得られた院長夫人のアドバイスを基に、内容を練り直したり、
言い方を変えたりするのを積み重ねて、今ではかなりの伝達力が身に付いた
院長もいらっしゃいます。
ぜひ特に新しい取り組みを実施する際には、
冒頭の
「何のために○○をやるのか？」
「○○をやる事によって”３つのため”にどのように良い事があるのか？」
これらをしっかり伝えて下さい！
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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
「医療従事者として、自ら患者様のために積極的に
学んだり、技術の向上に努めて欲しい」
これは全ての院長の願望だと思います。
もちろん全てのスタッフがこのような意識の高いスタッフである事に
越した事はありませんが、なかなか難しいです。
ではどうすれば院内に練習や勉強をしようという文化が
出来るのかというと、医院全体として勉強や練習の時間を
設定するという事です。
そしてこれも前回のブログでお伝えしたように、
「毎週○曜日の○時～●時までは練習の時間」
と、予め練習や勉強のための時間や曜日を
ブロックする事が大切です。
最初はスタッフも内心「え～」と思うかも知れませんが、
やはり医療従事者として自己成長は必須です。嫌がっても何でも
勉強や練習には取り組んでもらう必要があるのです。
最初は嫌々だったとしても、知識が増えたり、技術が向上すると
患者様に喜ばれ、それがスタッフ自身のモチベーションとなり、
「もっと上手くなりたい！」という願望へと変化していきます。
そうなれば、最初ほどうるさく言わなくても、自然と練習したり
勉強する文化が作られていきます。
最初は大変かも知れませんが、ぜひやってみて下さい！
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前回「医院活性化にはミーティングが欠かせない」という
内容を書きましたが、ミーティングの実施頻度は「最低でも
１ヶ月に１回は実施する」とお伝えしました。
もうひとつ、ミーティングを実施する上で欠かせないのは
「曜日と時間を予めブロックする」という事です。
ミーティングが定着してない医院ほど、
「時間があったらミーティングをやろう」
「手が空いたらミーティングをやろう」
このように、時間や曜日などの点について
曖昧にしてしまっています。
そうではなくて
「毎月第○●曜日の○時～●時」
と、予め曜日と時間をブロックし、そこには予定を
入れないという事です。理想的には１年分のスケジュールを
抑えてしまう事がオススメです。
もちろんどうしても外せない急用が出来てしまう場合も
あると思いますが、その際には迅速に「今回のミーティングは
○月○日に振り替えます」と、振り替える日を再設定する事が
大切です。
このような姿勢をまず院長が見せていく事によって、
スタッフに「ミーティングはとても大切なものなのだ」と
認識してもらえるのです。
冒頭で書いたように「まぁ時間が出来た時にミーティングをやろうよ」
などと、いい加減に設定してしまうと、スタッフも
ミーティングに対して、いい加減な姿勢で臨んでしまいます。
そうならないように、予め曜日と時間をブロックして
決められた予定通りにミーティングを実施して下さい。
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皆さんの診療所では「ミーティング」は実施されていますか？
ここで言う「ミーティング」とは、疾患に関する勉強会
という意味ではなく
・どうしたら当院がもっと患者様から喜んで頂ける
診療所になれるか？
・患者様から喜んで頂ける診療所になるために、
これから具体的に何を実施していくか？
・最近あった患者様からの喜びの声＆お叱りの声
・今後の医院の予定
これらの内容を話し合ったり、共有する時間です。
特に院長とスタッフの信頼関係が作られていて、
チームがひとつにまとまっている診療所ほど、積極的に
ミーティングが開催され、そこでは積極的な意見交換が交されます。
ちなみにミーティングの頻度ですが、最低でも１ヶ月に１度は
実施する事をオススメします。
これよりも高頻度にミーティングを実施出来るなら
とても望ましい事かも知れませんが、多くの患者様が来院される
繁盛診療所ほど、１ヶ月に１回でさえも時間を取る事は難しいと思います。
しかしだからと言って、１ヶ月に１回以上
間隔が空いてしまうと、ミーティングにおける院内のテンションが
下がってしまう恐れがありますので、やはりミーティングは
最低でも１ヶ月に１回は実施して下さい。
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昨日お待たせした患者様に対しての声掛けについて
書きましたが、もうひとつオススメの取り組みなのが
「待合室にＤＶＤを流す」
という方法です。
民放を流しているクリニックもあると思いますが、
院内の雰囲気作りという観点では、ワイドショーや昼ドラが
流れているよりも、映画や環境映像が流れている方が、
良い雰囲気であると思います。
特に小児専門のクリニックや、子供の来院が多いクリニックの場合には
・（モンスターズインクなどの）ピクサー作品
・ジブリ作品
これらの人気が高いです。

更にテレビの横に、このような感じで「今、流れているＤＶＤは
この映画ですよ」という案内を掲示すると、より患者様の満足度が上がります。
ぜひやってみて下さい！
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多くのクリニックの問題点として「患者様の待ち時間が長い」
という点が挙げられます。
予約制を導入している医院であっても、どうしても
医療という業種は、患者様の疾患と向き合って初めて
その日の診療をどこまで進められるかが決まるという面も
あるため、なかなか予定通りに診療が進まない事があります。
もちろん「スタッフの検査のスピードを上げる」など、
医院として努力出来る点は努力すべきであると思いますが、
それでも待ち時間がゼロになる事は難しいです。
なので「待ち時間が無くなる事は無い」という前提で、
待ち時間対策を考えた際に、まず私達が出来る事は、
「○○さん、お待たせして申し訳ありません」
と院長、スタッフが声を掛ける事だと思います。
クリニック側が「医療機関なんだから、待つのは当然なんだ」的な
態度をしてしまうと、それは患者様に伝わり、
「何でこのクリニックは、こんなに待たせるの！？」
「こんなに待たせて”すみません”の一言も無いの！？」
という感情を増長させてしまいます。
そうではなくて、クリニック側が「すみません」という真摯な
態度を示す事によって、患者様も「いえいえ、こちらこそ」という
柔らかい態度になるのです。
些細な事ですが、しかしこのようなきめ細やかな
声掛けが、患者様の満足度を向上させたり、クレームを増大させないためには
不可欠ですので、ぜひやってみて下さい！
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私のクライアント様の眼科クリニックの
今年の２月の目標です。
この目標にもあるように、これまで数多くの院長、スタッフと共に
お仕事させて頂きましたが、結果の出る院長、成長が早いスタッフほど、
行動までのスピードが早いという共通点があります。
私はクライアント様には「７２時間ルール」と
お伝えしています。
つまり「○○をやろう」「●●に取り組もう」と思ったら、
７２時間以内に実施しましょうという意味です。
人は忘れる動物です。
時間が経てば経つ程「○○をやろう」と思ったことすら
忘れてしまうのです。
ぜひ皆さんも７２時間ルールを意識して、
医院活性化のために、多くの行動を実践してみて下さい！
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仕事をする理由、目的が「お金のため、生活のため」
だけでは、あまりに寂しいですが、そうは言っても
仕事をする理由の中に、お金や生活が入っているのは、
誰もがそうであると思います。
そのような観点からもお金の面でいい加減な院長は
スタッフからの信頼を著しく下げる可能性がありますので
注意が必要です。
・入社したばかりのスタッフに給与の話をしていない
・残業の支払い方法、交通費について、スタッフにしっかり話を
していない
・給与明細を渡すのが遅れる
・給与の支払いが遅れる
せっかくスタッフとの信頼関係を作ろうとしても、
上記のような事があると、決して信頼関係は作られませんので、
注意が必要です。
このような事で、スタッフのモチベーションを下げてしまうのは、
とても勿体ない事ですので、くれぐれもお気を付け下さい。
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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
その日、気持ち良く診療をスタートする上で
とてもオススメの取り組みが
「スタッフひとりひとりと挨拶する」
という事です。
これは全員に向けて「おはよう」と声を掛けるのではなく、
ひとりひとりに挨拶するのです。
特にスタッフとの信頼関係が構築されていない段階では
院長から声を掛ける形になりますが、この取り組みが定着してくると
自然とスタッフの方から「先生、おはようございます！」と
挨拶をしてくれるようになります。
そうなる事で先生自身も気持ち良く、その日の診療を
始める事が出来ます。
私のクライアント様では、ひとりひとりに挨拶をするという取り組みに
加え、挨拶の際には「○○さん、おはよう」と、スタッフの名前を呼んで
挨拶をしているという、凄いクリニックもあります。
もちろんすぐにこのような高いレベルを目指さなくても良いと
思いますので、まずは「ひとりひとりに挨拶する」という取り組みから
始めて頂ければと思います。
ぜひやってみて下さい！
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