クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
診療所で働くスタッフに不可欠なもの、
それは「笑顔」です。
そもそも誰もが「この診療所に行きたい！」と思って
来院している訳ではないのです。
「診察まで凄く待たされたら嫌だな…」
「先生に”何でこんなに酷くなるまで放っておいたの！？”って
怒られないかな…」
「痛いことされたらどうしよう」
診療所に来院する患者様の殆どが、このような
マイナスの感情を抱えて来院するのです。
それに加えて、実際に来院した際に院長、スタッフが
無愛想であったとしたら、患者様は更に診療所に対して
マイナスの感情を抱えてしまう事になります。
そうならないために「笑顔」が必要なのです。

私のクライアント様ではこのように患者様を導入する出入り口付近に
鏡を設置し、笑顔を意識して導入しましょうという取り組みを
実施している診療所があります。とても素晴らしい取り組みです。
このように「笑顔を意識しましょう」だけでなく、
「笑顔を意識するために鏡を設置する」という仕組みにしている点が
この取り組みが秀逸である、もうひとつの理由です。
ぜひやってみて下さい！
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今の時代は開業していれば患者様が自然と来院する
という時代ではありませんから、医院が様々な取り組みを実践して
患者様の来院を促進していく必要があります。
様々な手法がありますが、昨年あたりからツイッターを
導入する医院が増えてきました。
ツイッターを始めるにあたって「どんな内容を投稿したら良いのですか？」
と質問を受ける事がありますが、私は以下のような内容を
投稿する事をオススメしています。
・夏季（冬季）休暇
・イレギュラーな休診の場合
・人材募集の告知
・ビタミンＣ点滴など、自費診療で力を入れていきたい診療内容
その他に「今日は雨が降っていますから、気を付けて
御来院下さい」というちょっとしたメッセージも発信出来たとしたら
とてもステキだなと思います。
また、ツイッターを始める際も、ブログを始める時と同じで、
・スタッフを巻き込む
・曜日担当制でスタッフに投稿してもらう
この取り組みを実施される事をオススメしています。
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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
前回のブログで「トップページに院長とスタッフの集合写真を
掲載するのが有効です」という内容を書きましたが、この取り組みを
実施するためには前提があるのです。
それは「院長とスタッフの信頼関係が作られている」
ということです。
院長とスタッフの信頼関係が作られていない中で、
院長が「ホームページに集合写真を載せたいから、写真を
撮ろう」と言っても、多くの場合は嫌がられて写真撮影が実現しないか、
撮影が出来たとしても、皆の表情が引きつった写真になり、
「こんな写真を掲載するのは意味がない」という事になり、
そもそも何のために写真を撮ったのか、という話になってしまいます。
ではどうすれば、スタッフとの信頼関係が作られるのでしょうか？
私がまずクライアント様にご提案しているのが
「ありがとう運動」です。
・当院に入社してくれて”ありがとう”
・今日も頑張ってくれて”ありがとう”
・器具を取ってくれたら”ありがとう”
・業者様との電話を取り次いでくれた際に”ありがとう”
・患者様のために頑張ってくれて”ありがとう”
このように事ある毎に「ありがとう」を伝えるのです。
「ありがとうの回数とスタッフの信頼関係の深さには
相関関係がある」
と言っても過言でない位、スタッフとの信頼関係を構築する上で
「ありがとう運動」は大切です。
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ホームページにおけるトップページというのは、
「医院の顔」と言えます。
よってトップページに何を掲載するのかというのは、
医院のホームページの雰囲気を決定付けると言っても過言ではありません。
私のクライアント様で様々な方法に取り組んだ結果、
現時点でトップページに掲載するもので、最も有効なのは
「院長とスタッフの全員集合写真を掲載する」
という方法です。これは増患という意味でも、人材の採用という意味でも
どちらの観点からも有効です。
「どこか良いクリニックは無いかなとホームページで
探していたところ、このクリニックはとても雰囲気が良さそうなので
このクリニックに来院しました（働きたいと思いました）」
と、これまで数多くの方々が言っています。
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前回ブログを始めるにあたって
・ブログ開始早期からスタッフを巻き込む
・スタッフの投稿を曜日担当制にする
上記２点をお伝えしましたが、もうひとつ
ブログが定着する上で必要なのは、
「書く内容を限定し過ぎない」
という事です。
ブログを始めるにあたって「内容は疾患に関するものなどの
方が良いのでしょうか？」と質問を受けますが、そのような内容
ばかりにしてしますと、書くネタを探すのに苦労しますし、
読む方も疾患の事ばかりですと楽しく読めません。
むしろ書く内容は
・スタッフの観たオススメ映画
・最近行ってきて美味しかったレストラン
・スタッフ○○の、最近のハマリもの
このような疾患に関係しない内容の方が、
患者様も楽しく読めますし、スタッフも楽しく書けます。
そのような内容の合間に、上記疾患に関してや
クリニックの提供している診療メニューについての
内容がある位のバランスが丁度良いと思います。
ブログはファン患者程、良く読みますし、
ブログに書かれた内容が会話に繋がる事もありますので、
とてもオススメです。
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医科でも、ブログを始めるクリニックが
増えてきたように思います。
さて、このブログですが、文章力もあり、文章を書くのが
好きな院長なら、院長だけでも始められると思いますが、
長期的な事を考えて、早い時期からスタッフを巻き込む事を
オススメします。つまりスタッフにもブログを書いてもらうのです。
そこで大切なのは「ブログを曜日担当制にする」
という事です。
ブログを始めるにあたって、
「時間が空いたら書いてね」
「誰でも良いから、書ける人が書いてね」
このような曖昧な指示の出し方では、
かなりの高確率でブログは定着しません。
「月曜日は○○さん、火曜日は●●さん」という形で
曜日担当制にする事が、ブログが定着する秘訣です。
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「本を読まない人生は、不毛な人生」
こんな言葉がある位、読書は大切です。
事実、私のクライアント様でも、大きく業績を伸ばしている医院、
スタッフの離職率が低いクリニックの院長先生ほど、たくさんの本を読んでいます。
私も仕事柄、たくさんの本を読みますが、
最近読んだ中では、この本が特にオススメです。

やめないよ 三浦知良 (著)

先日の東日本大震災 復興支援チャリティーマッチでも
感動的なゴールを決めた、キング・カズこと、三浦知良選手の本です。
４４歳となった今でも現役にこだわり、
ピッチに立ち続ける姿勢は、さすが「キング」の異名を
持つ所以だと思います。
見開き１ページで１つのテーマについて綴られていますので、
とても読みやすい本です。
ぜひ読んでみて下さい！
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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
来院した患者様が「○○クリニックは、とても良いよ！」と
オススメしてくれるためには、患者様の医院に対する満足度を
上げる必要があります。
ではどうすれば患者様の満足度が向上するのかというと、
そのひとつは「患者様のお名前をお呼びする」という事です。
自分の名前というのは、これまで一番耳にした事のある
単語なのです。つまり耳にとって心地良いのです。
事実、私のクライアントの眼科クリニックの院長先生は、
「○○さん、こんにちは」
「○○さん、お待たせして申し訳ございません」
「○○さんの白内障の状態は…」
「○○さん、眼鏡合ってます？」
「○○さん、お大事になさって下さい」
と、事ある毎に患者様の名前をお呼びしています。
何度かこの先生の診察に同席させて頂いた際に
「○○先生、患者様の名前を呼ばれていて素晴らしいですね」と
申し上げたところ、この先生は「患者様ひとりの診察に対して、
その患者様の名前を最低５回は呼ぶ」という目標を立てられているそうです。
素晴らしい意識です。
その結果、この眼科クリニックではかなりの紹介率を誇っています。
新患数も右肩上がりを記録しています。
ぜひ「患者様のお名前をお呼びする」を
実践してみて下さい！
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ホームページには大切なコンテンツがいくつもありますが、
その中のひとつに「アクセスマップ」があります。
普通のクリニックのアクセスマップは医院周辺の簡単な地図を
描いたものですが、それでは「うちのクリニックは、近所の人しか
来院しませんよ」と言っているようなものです。
何故なら、クリニックから遠方に住む人にとっては、
周辺地図だけでは分からないからです。
よって、遠方から来院する人のためにも
分かりやすいアクセスマップを作る事が大切です。

ではどのようなアクセスマップが分かりやすいのかというと、
このようにポイントポイントの写真に加えて、その写真の説明文が
書かれているという形のものです。
ここまで詳しく書けば、遠方から来院する患者様にとっても
安心ですし「このクリニックは、ここまで患者様に配慮出来るのか」と
医院に対する価値が高まります。
そのような意味では、来院した患者様が「ここならまた通いたいな」
と思って下さったり「○○クリニックはとてもオススメだよ！」と
口コミしてくれるには、既に来院前から結果が見えているのかも
知れません。
ぜひこのアクセスマップを参考に、皆さんの医院の
アクセスマップをより充実してみて下さい！
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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
前回のブログでは受付スタッフの重要性について
お伝えしましたが、今日は特に「電話対応」について
書きたいと思います。
多くのクリニック様より「電話対応ではどのような点に
注意すれば良いのでしょうか？」と質問される事がありますが、
私は大きく３つの項目を実践しましょう、とアドバイスしています。
１．挨拶する
普通のクリニックでは「はい、○○クリニックです」という感じで
電話に出ると思いますが、これでは普通レベルです。
そうではなくて「おはようござます！○○クリニックです」
と医院名を名乗る前に、まず挨拶するのです。
もちろんこの挨拶は時間帯によって「こんにちは」「こんばんは」に
変えていきます。
２．自分の名前を名乗る
「おはようございます！○○クリニックです」では、
電話の出方としては、６０点です。
更に良い応対をするために、自分の名前を名乗るのです。
つまり「おはようございます！○○クリニックの●●でございます」
という感じになります。
名前を名乗る事によって、患者様に安心感を持って頂くのと、
電話対応したスタッフに「自分の名前を名乗ったからには、変な対応は
出来ないな」という適度な緊張感を持ってもらう事が目的です。
３．電話が終わったら、患者様が切った後で、受話器を置く
ほぼ半数以上のクリニックが、患者様が電話を切る前に
医院の方から「ガチャン！」と言わんばかりに受話器を置いていますが、
これは患者様からすると、大変失礼な対応です。
そうではなくて、患者様が電話を切ったのをしっかり確認した上で
受話器を置くようにして下さい。
その他にも色々とありますが、まずこの３点を改善するだけでも
かなり受付応対レベルは上がりますので、ぜひ皆さんの医院でも
実施してみて下さい！
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