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クリニック経営ブログ

電話対応３つの改善点とは？

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
前回のブログでは受付スタッフの重要性について
お伝えしましたが、今日は特に「電話対応」について
書きたいと思います。
多くのクリニック様より「電話対応ではどのような点に
注意すれば良いのでしょうか？」と質問される事がありますが、
私は大きく３つの項目を実践しましょう、とアドバイスしています。
１．挨拶する
普通のクリニックでは「はい、○○クリニックです」という感じで
電話に出ると思いますが、これでは普通レベルです。
そうではなくて「おはようござます！○○クリニックです」
と医院名を名乗る前に、まず挨拶するのです。
もちろんこの挨拶は時間帯によって「こんにちは」「こんばんは」に
変えていきます。
２．自分の名前を名乗る
「おはようございます！○○クリニックです」では、
電話の出方としては、６０点です。
更に良い応対をするために、自分の名前を名乗るのです。
つまり「おはようございます！○○クリニックの●●でございます」
という感じになります。
名前を名乗る事によって、患者様に安心感を持って頂くのと、
電話対応したスタッフに「自分の名前を名乗ったからには、変な対応は
出来ないな」という適度な緊張感を持ってもらう事が目的です。
３．電話が終わったら、患者様が切った後で、受話器を置く
ほぼ半数以上のクリニックが、患者様が電話を切る前に
医院の方から「ガチャン！」と言わんばかりに受話器を置いていますが、
これは患者様からすると、大変失礼な対応です。
そうではなくて、患者様が電話を切ったのをしっかり確認した上で
受話器を置くようにして下さい。
その他にも色々とありますが、まずこの３点を改善するだけでも
かなり受付応対レベルは上がりますので、ぜひ皆さんの医院でも
実施してみて下さい！
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