クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
毎月連載させて頂いている「ばんぶう」の７月号が、先日
発売になりました！
今月は「朝礼」の続編です。
朝礼の項目のひとつに「”職場の教養”を読む」を加えると、
より良い朝礼になるという内容を書いています。
朝礼を始める事によって、クリニックに活気が生まれ、
一体化が実現しやすいですので、ぜひ朝礼を実施してみて下さい!
「ばんぶう」７月号はこちらからお申込み下さい！
クリニックを経営する院長は、医師であると同時に「経営者」でもあります。
よって経営を学ぶ事は必須です。
そして「経営」とは何を指すのかと言うと、私は
「マーケティング」と「マネージメント」だと思っています。
今回は「マネージメント」のオススメ書籍です。
３年位前に「何か良い人材教育の方法は無いか？」と教育方法を
探していた際に出会った「行動科学マネジメント」。
「性格」や「資質」などの、いわゆる”目に見えないもの”ではなく
行動という”目に見えるもの”に焦点をあてる教育方法は、目からウロコで
あった事を今でも憶えています。
行動に焦点をあてる事で、新人スタッフに対する指示や指摘も
より明確になりますので、院長、チーフスタッフにぜひ読んで頂きたい一冊です。
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内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
業績を上げる、新患数を増やす、自費率を上げる、
キャンセル率を下げる…等、クリニックの数字で結果を出す上で
不可欠なのは、
「数字を意識すること」
なのです。
これまで数多くのクリニックや診療所の経営相談を
承らせて頂きましたが、経営が芳しくないにも関わらず、
「先生の医院は、一ヶ月の新患数って何人位なのですか？」と質問すると
「さぁ…どれ位だったっけな」などと、曖昧な回答される
院長先生は、決して少なくありません。
例えばダイエットなどでも、結果を出そうと思ったら
体重計に乗るのは欠かせません。
自分の実施しているダイエットの内容が適切なのか否かを
体重計に乗って判断するのと同じで、クリニック経営改善の手法が
成果が出ているのかどうかを判断するためには、数字を
知らない事には始まらないのです。
ぜひ数字に敏感な院長を目指して下さい！
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前回「無断キャンセルの患者様を減らしましょう」と
お伝えしましたが、今回もキャンセル率ダウンのための
オススメ取組みです。
その取組みとは「予約日の２日前にクリニックから予約確認の
電話をする」という方法です。
なぜ２日前なのかと言いますと、前日に電話をした際に
「実は明日は用事が出来て…」などの理由でアポイントが
空いてしまった場合、その時間にタイミングよく別の患者様の
アポイントが上手く入らないという事が懸念され、一方３日以上前の
電話ですと、また３日後には来院するのを忘れてしまうという事が
起こり得るからです。
そこで間を取って「２日前」という事になるのです。
これまで多くのクライアント様で試行錯誤の中で、色々と実施してきましたが
電話を掛けるタイミングは、現時点での結論は２日前が一番良いです。
ぜひ「予約日の２日前にクリニックから予約確認の
電話をする」を実践してみて下さい！
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引き続き、キャンセル率を下げる取組みについて
お伝えします。
「キャンセル」には２種類あります。
予約日、予約時間よりも事前に「今日は用事が出来てしまって、
日程を変えて下さい」と患者様から連絡があった上でキャンセルになる
「電話キャンセル」と、患者様からそのようなご連絡が無いキャンセルを
「無断キャンセル」と言います。
この２つのキャンセルにおいて、数を減らす努力が比較的容易に
出来るのは「無断キャンセル」です。
わざわざ電話をくれた患者様に対して「予約を取られているんですから、
来て下さらないと困りますよ」という訳にはいきませんから、電話キャンセル数を
減らすというのは、無断キャンセル数を減らすよりも困難です。
では、どのようにして無断キャンセルを減らすのかと言いますと、
「無断キャンセルの患者様に、医院から電話を掛け、予約を取り直して頂く」
という方法が有効です。
一見「そんな電話したら、がっついているんじゃないかと
思われるのでは…」と心配になるかも知れませんが、そもそも
無断キャンセルの患者様が、キャンセルされる最大の理由は、
「忘れていた」
なのです。
ですから医院から「本日ご予約を頂いていましたが、いらっしゃらないので
心配になってご連絡致しました」と電話する事によって「すみません！忘れていました。
わざわざご連絡ありがとうございます」と、むしろ感謝される位です。
ぜひ無断キャンセルの患者様に電話をしてみて下さい！
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前回「キャンセル率を正しく把握しましょう」という
内容をお伝えしましたが、今回はその続きです。
キャンセル率を低下させるために、キャンセル率を正しく把握した後に
実施する取組みは「キャンセル率の目標値を設定する」という事です。
キャンセル率に限った事ではありませんが、クリニック経営に
スタッフを巻き込んでいくにあたって
「キャンセル率を下げよう！」と言うよりも、
「１ヶ月のキャンセル率を１０％にしよう！」と言った方が、
キャンセル率に対して統一した見解を持つ事が出来るのです。
尚、目標設定の適切な数値ですが、現状のキャンセル率にもよりますが、
私はクライアント様に対して「まずは１０％以下を目標にしましょう」
とお伝えしています。
例えば現状が１５％を超えていた場合には、翌月にいきなり１０％を
下回る事はあまり現実的ではありませんので、そのような時には「まずは
１２％を目標にしましょう」と修正する事はあります。
ぜひ皆様のクリニックでも、現状の数値を把握し、それに沿った
目標値を設定してみて下さい！
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業績を上げる上で、一日来院人数を増やす事も大切ですが、それと
同じ位、大切なのは「キャンセル患者を減らす」ということです。
尚、ここで言う「キャンセル率」とは「電話キャンセル」と
「無断キャンセル」の両方を合わせた数値を指します。
キャンセル患者を減らす上で、まず大切なのは「キャンセル率を
把握すること」です。
これは医療でも同じですが、検査の結果、
何かしらの項目に異常値があった場合、その数値を
改善するために、それに合った治療が施されるのと同じことで、
経営に対しても、まず数値を知らなければ、正しい対策を
施す事が出来ないのです。
ちなみに、私のこれまでの経験ですと、１ヶ月のキャンセル率の平均が
１５％を超えている場合には、クリニックに対して何らかの不満足要因が
患者様にある可能性が高いです。
このような判断が出来るためにも、まず皆様のクリニックの
キャンセル率を正しく把握してみて下さい。
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私のクライアント様では、治療に対して恐怖感を抱いている
患者様に、少しでも恐怖感を緩和して頂こうという主旨で、
治療中に「抱き枕」ならぬ「抱きぬいぐるみ」をお渡ししている
クリニックがあります。
実は私はこの取り組みは、歯科のクライアント様でしか
実際に目の当りにした事が無かったのですが、眼科のクライアント様の
院長先生が「抱きぬいぐるみは、白内障やレーシックのオペの患者様に
渡しているクリニックもありますよ」というお話を聴いて、
「なるほど、そのような活かし方もあるのか！」と目から鱗でした。
更に別のクライアント様の取り組み事例ですが、この写真のように
抱きぬいぐるみの名前を患者様から募っているクリニックもあります。
院内イベントの基本は「患者様を巻き込む」という事です。
そういう意味では、この取り組みは、とても上手だと思います。
ぜひ皆様のクリニックでも実践してみては如何でしょうか？
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診療中のミスやトラブル、患者様からのクレームなどが
起こった場合には、
「同じようなミスを何度も繰り返さないために、どんな
仕組みが必要か？」
を考える事がとても大切です。
逆に成果の出ないクリニック（院長）ほど「このミスは誰がしたんだ！」と
人に焦点をあててしまいます。
もちろん人に焦点をあてる事が全く無意味という訳では
ありませんが、やはり前述したように、現在や未来の仕組みを見据えて
同じミスを繰り返さないようにするという考えの方が前向きと言えます。
そういう意味では、先日タクシーに乗った際に、助手席の座席に
このような案内が掲示されていて、思わず「うまいっ！」と唸ってしまいそうに
なりました。
これは「どうすれば乗客の忘れ物を減らせる仕組みを作る事が出来るのか？」
という問い掛けの結果、編み出された「忘れ物を減らす仕組み」と言えます。
確かにこのような案内が目の前にあれば「自分は大丈夫かな？」と振り返りますよね。
人に焦点をあてるだけでなく、仕組みに焦点をあてる事で、
同じミスや失敗はかなり防げるようになっていきますので、ぜひ
「うちのクリニックの仕組みはどうかな？」という視点で、改めて
ご自分のクリニックを振り返ってみて下さい！
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先日お伺いした眼科クリニックの「６月の月間目標」です。
素晴らしい内容だと思います。
特に素晴らしいのが「自分の部署が落ち着いても、他の部署が
忙しくしていないか、自分に何か出来ることはないか…」という部分です。
これを「当事者意識」と言います。
これまで数多くのクリニック、診療所の経営コンサルティングを
実施させて頂きましたが、当事者意識の高いスタッフが働いている
クリニック、診療所程、成果が出ます。
逆に
「私は受付じゃないから関係ない」
「私はその日休みだったから分かりません」
「経営の事は、経営者である院長が考えれば良いのであって
私には関係ない」
という「非当事者意識」のスタッフが多ければ多い程、
確実にクリニックの成果は出にくくなります。
「当事者意識を持つスタッフをどれだけ増やす事が出来るのか」
これがクリニック成功の鍵となるのです。
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