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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
「本を読まない人生は、不毛な人生」
こんな言葉がある位、読書は大切です。
事実、私のクライアント様でも、大きく業績を伸ばしている医院、
スタッフの離職率が低いクリニックの院長先生ほど、たくさんの本を読んでいます。
私も仕事柄、たくさんの本を読みますが、
最近読んだ中では、この本が特にオススメです。
やめないよ 三浦知良 (著)
クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
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来院した患者様が「○○クリニックは、とても良いよ！」と
オススメしてくれるためには、患者様の医院に対する満足度を
上げる必要があります。
ではどうすれば患者様の満足度が向上するのかというと、
そのひとつは「患者様のお名前をお呼びする」という事です。
自分の名前というのは、これまで一番耳にした事のある
単語なのです。つまり耳にとって心地良いのです。
事実、私のクライアントの眼科クリニックの院長先生は、
「○○さん、こんにちは」
「○○さん、お待たせして申し訳ございません」
「○○さんの白内障の状態は…」
「○○さん、眼鏡合ってます？」
「○○さん、お大事になさって下さい」
と、事ある毎に患者様の名前をお呼びしています。
何度かこの先生の診察に同席させて頂いた際に
「○○先生、患者様の名前を呼ばれていて素晴らしいですね」と
申し上げたところ、この先生は「患者様ひとりの診察に対して、
その患者様の名前を最低５回は呼ぶ」という目標を立てられているそうです。
素晴らしい意識です。
その結果、この眼科クリニックではかなりの紹介率を誇っています。
新患数も右肩上がりを記録しています。
ぜひ「患者様のお名前をお呼びする」を
実践してみて下さい！
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ホームページには大切なコンテンツがいくつもありますが、
その中のひとつに「アクセスマップ」があります。
普通のクリニックのアクセスマップは医院周辺の簡単な地図を
描いたものですが、それでは「うちのクリニックは、近所の人しか
来院しませんよ」と言っているようなものです。
何故なら、クリニックから遠方に住む人にとっては、
周辺地図だけでは分からないからです。
よって、遠方から来院する人のためにも
分かりやすいアクセスマップを作る事が大切です。
ではどのようなアクセスマップが分かりやすいのかというと、
このようにポイントポイントの写真に加えて、その写真の説明文が
書かれているという形のものです。
ここまで詳しく書けば、遠方から来院する患者様にとっても
安心ですし「このクリニックは、ここまで患者様に配慮出来るのか」と
医院に対する価値が高まります。
そのような意味では、来院した患者様が「ここならまた通いたいな」
と思って下さったり「○○クリニックはとてもオススメだよ！」と
口コミしてくれるには、既に来院前から結果が見えているのかも
知れません。
ぜひこのアクセスマップを参考に、皆さんの医院の
アクセスマップをより充実してみて下さい！
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前回のブログでは受付スタッフの重要性について
お伝えしましたが、今日は特に「電話対応」について
書きたいと思います。
多くのクリニック様より「電話対応ではどのような点に
注意すれば良いのでしょうか？」と質問される事がありますが、
私は大きく３つの項目を実践しましょう、とアドバイスしています。
１．挨拶する
普通のクリニックでは「はい、○○クリニックです」という感じで
電話に出ると思いますが、これでは普通レベルです。
そうではなくて「おはようござます！○○クリニックです」
と医院名を名乗る前に、まず挨拶するのです。
もちろんこの挨拶は時間帯によって「こんにちは」「こんばんは」に
変えていきます。
２．自分の名前を名乗る
「おはようございます！○○クリニックです」では、
電話の出方としては、６０点です。
更に良い応対をするために、自分の名前を名乗るのです。
つまり「おはようございます！○○クリニックの●●でございます」
という感じになります。
名前を名乗る事によって、患者様に安心感を持って頂くのと、
電話対応したスタッフに「自分の名前を名乗ったからには、変な対応は
出来ないな」という適度な緊張感を持ってもらう事が目的です。
３．電話が終わったら、患者様が切った後で、受話器を置く
ほぼ半数以上のクリニックが、患者様が電話を切る前に
医院の方から「ガチャン！」と言わんばかりに受話器を置いていますが、
これは患者様からすると、大変失礼な対応です。
そうではなくて、患者様が電話を切ったのをしっかり確認した上で
受話器を置くようにして下さい。
その他にも色々とありますが、まずこの３点を改善するだけでも
かなり受付応対レベルは上がりますので、ぜひ皆さんの医院でも
実施してみて下さい！
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「チーム医療」という言葉が示す通り、医院がチームとして
まとまるためには、全ての職種がプロ意識を持って仕事に臨む事が
大切です。
それは直接医療技術を施す訳ではない、受付スタッフでも
同じことです。
「受付の対応＝医院全体の対応」
と言っても過言ではない位、受付スタッフがどのような
対応をするかは、極めて重要です。
私のクライアントのある眼科クリニックは、受付スタッフを
雇用する際には、入社後すぐに（或いは、スケジュールによっては
入社前に）航空会社が主催する接遇セミナーに参加する事を
義務づけている医院もある位です。
現にこのクライアントは、たくさんのクリニックを出入りしている
業者様から「このクリニックの対応レベルはダントツだ」と
太鼓判を押されています。
皆さんの医院の受付レベルは如何ですか？
患者様や業者様が「このクリニックだったら、今後も通いたいな」
と思って頂けるような対応をしていますでしょうか？
実際にどのような対応が望ましいのかは、
また次回にお伝えします。
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私のクライアントの殆どが、このような「○月の医院の目標」と題して、
月間医院目標を設定しています。
クリニックというのは、いわばひとつの「船」です。
院長が船長、船長の声掛けによって、舵を取るのが船員（＝スタッフ）です。
その船の方向性を示すもの、それが目標です。
つまり目標がある事によって、船員は船を漕ぐ方向を理解し、
その方向に向かって動き出すのです。
これは換言すれば、目標が無い医院というのは、
進度が定まっていない船と同じなのです。
医院が一体化する上で、この「月間医院目標」の設定は
とてもオススメですので、ぜひやってみて下さい！
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昨日のブログで、自費診療に関するレクチャーを
定期的に実施する事が大切であるという内容を書きましたが、
それに関して、更にオススメの取り組みは
「レクチャー後に、簡単なテストを実施する」
という事です。
ただし、テストと言っても抜き打ちテストは、スタッフの
士気を下げるリスクもありますので、テストがある事を予め
伝えた上で、レクチャーを開始するのです。
「今日はこれからプラセンタについて、レクチャーしますが、
レクチャー後に１０分位の時間を使って、簡単な確認テストを実施します。
このテストはこれからのレクチャーをしっかり聴いていれば、必ず
出来るテストなので、心配しないで大丈夫です」
このような事前アナウンスをした上で、レクチャーの後の
テストに臨んでもらうようにして下さい。
（私もそうですが）人はある程度、追い込まれないと
行動に移せない動物です。
そういう意味では、レクチャー後にテストがある場合と、
ない場合とでは、スタッフの自費診療に関する理解度に
雲泥の差がありますので、このテストはとてもお勧めです。
ぜひやってみて下さい！
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今後保険点数の減少が確実視される中で、
自費診療を増やしていく事は、医院経営において、
とても大切です。
ではどのような医院が自費率が高いのかというと、
いくつかの特徴があるのですが、院長がその自費診療に
自信を持っているのはもちろんのこと、
「スタッフが自費診療の価値を認識している」
これがとても大切です。
院長は自費診療をもっと増やしていきたいんだけど、
スタッフを巻き込めていないので、思うように自費率を
上げられていない医院を、これまで数多く見てきました。
そのようにならないためにも、ぜひスタッフに
・（提供したい）自費診療の特徴
・その自費診療は、特にどのような患者様にお勧めなのか
・その自費診療の価格
・その自費診療の長所
・その自費診療の短所
これらについて、最低１ヶ月に１度、各回３０分程度は
院長からレクチャーされる事をお勧め致します。
この積み重ねによって、スタッフは自費診療についての
知識が増え、段々と患者様に価値を提供出来るようになっていきます。
ぜひやってみて下さい！
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皆さんの医院では「来院経路集計表」は
記載していますでしょうか？
来院経路集計表とは「その日（月）の新患は、ホームページ、
紹介、看板、タウンページなど、どの媒体から来院したのか？」
という事を集計する表のことです。
ちなみに「来院経路」は「紹介あり」と「紹介なし」に
区分されます。
紹介あり…家族、友人、知人などから「○○クリニックは
オススメだよ！」と言われた来院した場合
紹介なし…上記のような誰かからの紹介ではなく「近いから」
「医院の建物を見て」「ホームページ」「タウンページ」などが
来院理由となっている場合
ちなみに私は「紹介あり・なし共に５０％ずつ」が丁度良いと思っています。
つまり１ヶ月の新患数が１００人だった場合、「紹介あり」で５０人、
「紹介なし」で５０人、という事です。
新患が「紹介あり」の割合が高い医院の場合には、
ホームページなどの媒体にもっとお金を掛けましょうという
アドバイスになりますし、「紹介なし」の割合が高い医院の場合には、
院内の接遇や、詳しい治療内容の説明をする事によって、
既存患者の満足度を上げましょう、というアドバイスをします。
ぜひこの尺度を基準にして、ご自身の医院の来院経路集計表を
作成してみて下さい！
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ホームページを作成するメリットは
大きく分けて２つあります。
１つ目は「増患」です。
今後競合医院が増えていく中で、多くの患者様から
選んで頂ける医院になるためには、ホームページは必須です。
今後インターネットは発展していく事はあっても、
廃れていく事は無いのですから。
インターネットで医院を探している人が「この医院だったら
行きたいな！」と思ってくれるようなホームページを作成する事が大切です。
どうすればそのようなホームページになるのかは
今後このブログでもお伝えしていきます。
尚、私の眼科のクライアントは、ホームページをリニューアルした事で、
リニューアル前の月の２倍の新患数を記録しました。
それだけホームページには影響力があるのです。
メリットの２つ目は「採用」です。
優秀な人材を採用する上で、ホームページは必須です。
それも単に「現在当院では看護師を募集中です。
詳しくは０４５－○○ー●●●●までご連絡下さい」
などという短いメッセージではなく、
・当院が求める人材
・当院で働く事によって、こんなスキルが身に付きます
・給与、労働時間などの条件
・当院で働いているスタッフの感想
これらを掲載するのです。
採用ページを充実する＝良い人材の獲得に繋がる
この流れはこれまで２００以上の医院をコンサルティングしてきて
確実に言える事です。
ぜひやってみて下さい！
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