クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
多くのクリニックの問題点として「患者様の待ち時間が長い」
という点が挙げられます。
予約制を導入している医院であっても、どうしても
医療という業種は、患者様の疾患と向き合って初めて
その日の診療をどこまで進められるかが決まるという面も
あるため、なかなか予定通りに診療が進まない事があります。
もちろん「スタッフの検査のスピードを上げる」など、
医院として努力出来る点は努力すべきであると思いますが、
それでも待ち時間がゼロになる事は難しいです。
なので「待ち時間が無くなる事は無い」という前提で、
待ち時間対策を考えた際に、まず私達が出来る事は、
「○○さん、お待たせして申し訳ありません」
と院長、スタッフが声を掛ける事だと思います。
クリニック側が「医療機関なんだから、待つのは当然なんだ」的な
態度をしてしまうと、それは患者様に伝わり、
「何でこのクリニックは、こんなに待たせるの！？」
「こんなに待たせて”すみません”の一言も無いの！？」
という感情を増長させてしまいます。
そうではなくて、クリニック側が「すみません」という真摯な
態度を示す事によって、患者様も「いえいえ、こちらこそ」という
柔らかい態度になるのです。
些細な事ですが、しかしこのようなきめ細やかな
声掛けが、患者様の満足度を向上させたり、クレームを増大させないためには
不可欠ですので、ぜひやってみて下さい！
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私のクライアント様の眼科クリニックの
今年の２月の目標です。
この目標にもあるように、これまで数多くの院長、スタッフと共に
お仕事させて頂きましたが、結果の出る院長、成長が早いスタッフほど、
行動までのスピードが早いという共通点があります。
私はクライアント様には「７２時間ルール」と
お伝えしています。
つまり「○○をやろう」「●●に取り組もう」と思ったら、
７２時間以内に実施しましょうという意味です。
人は忘れる動物です。
時間が経てば経つ程「○○をやろう」と思ったことすら
忘れてしまうのです。
ぜひ皆さんも７２時間ルールを意識して、
医院活性化のために、多くの行動を実践してみて下さい！
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仕事をする理由、目的が「お金のため、生活のため」
だけでは、あまりに寂しいですが、そうは言っても
仕事をする理由の中に、お金や生活が入っているのは、
誰もがそうであると思います。
そのような観点からもお金の面でいい加減な院長は
スタッフからの信頼を著しく下げる可能性がありますので
注意が必要です。
・入社したばかりのスタッフに給与の話をしていない
・残業の支払い方法、交通費について、スタッフにしっかり話を
していない
・給与明細を渡すのが遅れる
・給与の支払いが遅れる
せっかくスタッフとの信頼関係を作ろうとしても、
上記のような事があると、決して信頼関係は作られませんので、
注意が必要です。
このような事で、スタッフのモチベーションを下げてしまうのは、
とても勿体ない事ですので、くれぐれもお気を付け下さい。
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その日、気持ち良く診療をスタートする上で
とてもオススメの取り組みが
「スタッフひとりひとりと挨拶する」
という事です。
これは全員に向けて「おはよう」と声を掛けるのではなく、
ひとりひとりに挨拶するのです。
特にスタッフとの信頼関係が構築されていない段階では
院長から声を掛ける形になりますが、この取り組みが定着してくると
自然とスタッフの方から「先生、おはようございます！」と
挨拶をしてくれるようになります。
そうなる事で先生自身も気持ち良く、その日の診療を
始める事が出来ます。
私のクライアント様では、ひとりひとりに挨拶をするという取り組みに
加え、挨拶の際には「○○さん、おはよう」と、スタッフの名前を呼んで
挨拶をしているという、凄いクリニックもあります。
もちろんすぐにこのような高いレベルを目指さなくても良いと
思いますので、まずは「ひとりひとりに挨拶する」という取り組みから
始めて頂ければと思います。
ぜひやってみて下さい！
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診療所で働くスタッフに不可欠なもの、
それは「笑顔」です。
そもそも誰もが「この診療所に行きたい！」と思って
来院している訳ではないのです。
「診察まで凄く待たされたら嫌だな…」
「先生に”何でこんなに酷くなるまで放っておいたの！？”って
怒られないかな…」
「痛いことされたらどうしよう」
診療所に来院する患者様の殆どが、このような
マイナスの感情を抱えて来院するのです。
それに加えて、実際に来院した際に院長、スタッフが
無愛想であったとしたら、患者様は更に診療所に対して
マイナスの感情を抱えてしまう事になります。
そうならないために「笑顔」が必要なのです。

私のクライアント様ではこのように患者様を導入する出入り口付近に
鏡を設置し、笑顔を意識して導入しましょうという取り組みを
実施している診療所があります。とても素晴らしい取り組みです。
このように「笑顔を意識しましょう」だけでなく、
「笑顔を意識するために鏡を設置する」という仕組みにしている点が
この取り組みが秀逸である、もうひとつの理由です。
ぜひやってみて下さい！
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医経統合実践会の経営コンサルタント 根本和馬です。
今の時代は開業していれば患者様が自然と来院する
という時代ではありませんから、医院が様々な取り組みを実践して
患者様の来院を促進していく必要があります。
様々な手法がありますが、昨年あたりからツイッターを
導入する医院が増えてきました。
ツイッターを始めるにあたって「どんな内容を投稿したら良いのですか？」
と質問を受ける事がありますが、私は以下のような内容を
投稿する事をオススメしています。
・夏季（冬季）休暇
・イレギュラーな休診の場合
・人材募集の告知
・ビタミンＣ点滴など、自費診療で力を入れていきたい診療内容
その他に「今日は雨が降っていますから、気を付けて
御来院下さい」というちょっとしたメッセージも発信出来たとしたら
とてもステキだなと思います。
また、ツイッターを始める際も、ブログを始める時と同じで、
・スタッフを巻き込む
・曜日担当制でスタッフに投稿してもらう
この取り組みを実施される事をオススメしています。
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前回のブログで「トップページに院長とスタッフの集合写真を
掲載するのが有効です」という内容を書きましたが、この取り組みを
実施するためには前提があるのです。
それは「院長とスタッフの信頼関係が作られている」
ということです。
院長とスタッフの信頼関係が作られていない中で、
院長が「ホームページに集合写真を載せたいから、写真を
撮ろう」と言っても、多くの場合は嫌がられて写真撮影が実現しないか、
撮影が出来たとしても、皆の表情が引きつった写真になり、
「こんな写真を掲載するのは意味がない」という事になり、
そもそも何のために写真を撮ったのか、という話になってしまいます。
ではどうすれば、スタッフとの信頼関係が作られるのでしょうか？
私がまずクライアント様にご提案しているのが
「ありがとう運動」です。
・当院に入社してくれて”ありがとう”
・今日も頑張ってくれて”ありがとう”
・器具を取ってくれたら”ありがとう”
・業者様との電話を取り次いでくれた際に”ありがとう”
・患者様のために頑張ってくれて”ありがとう”
このように事ある毎に「ありがとう」を伝えるのです。
「ありがとうの回数とスタッフの信頼関係の深さには
相関関係がある」
と言っても過言でない位、スタッフとの信頼関係を構築する上で
「ありがとう運動」は大切です。
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ホームページにおけるトップページというのは、
「医院の顔」と言えます。
よってトップページに何を掲載するのかというのは、
医院のホームページの雰囲気を決定付けると言っても過言ではありません。
私のクライアント様で様々な方法に取り組んだ結果、
現時点でトップページに掲載するもので、最も有効なのは
「院長とスタッフの全員集合写真を掲載する」
という方法です。これは増患という意味でも、人材の採用という意味でも
どちらの観点からも有効です。
「どこか良いクリニックは無いかなとホームページで
探していたところ、このクリニックはとても雰囲気が良さそうなので
このクリニックに来院しました（働きたいと思いました）」
と、これまで数多くの方々が言っています。
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前回ブログを始めるにあたって
・ブログ開始早期からスタッフを巻き込む
・スタッフの投稿を曜日担当制にする
上記２点をお伝えしましたが、もうひとつ
ブログが定着する上で必要なのは、
「書く内容を限定し過ぎない」
という事です。
ブログを始めるにあたって「内容は疾患に関するものなどの
方が良いのでしょうか？」と質問を受けますが、そのような内容
ばかりにしてしますと、書くネタを探すのに苦労しますし、
読む方も疾患の事ばかりですと楽しく読めません。
むしろ書く内容は
・スタッフの観たオススメ映画
・最近行ってきて美味しかったレストラン
・スタッフ○○の、最近のハマリもの
このような疾患に関係しない内容の方が、
患者様も楽しく読めますし、スタッフも楽しく書けます。
そのような内容の合間に、上記疾患に関してや
クリニックの提供している診療メニューについての
内容がある位のバランスが丁度良いと思います。
ブログはファン患者程、良く読みますし、
ブログに書かれた内容が会話に繋がる事もありますので、
とてもオススメです。
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医科でも、ブログを始めるクリニックが
増えてきたように思います。
さて、このブログですが、文章力もあり、文章を書くのが
好きな院長なら、院長だけでも始められると思いますが、
長期的な事を考えて、早い時期からスタッフを巻き込む事を
オススメします。つまりスタッフにもブログを書いてもらうのです。
そこで大切なのは「ブログを曜日担当制にする」
という事です。
ブログを始めるにあたって、
「時間が空いたら書いてね」
「誰でも良いから、書ける人が書いてね」
このような曖昧な指示の出し方では、
かなりの高確率でブログは定着しません。
「月曜日は○○さん、火曜日は●●さん」という形で
曜日担当制にする事が、ブログが定着する秘訣です。
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