クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

今回はタクシーの話の続きです。
前回「とても対応の良いタクシー会社を見つけて、そこをかなり
利用している」と書きましたが、先日うちの会社のあるメンバーから
気になる話を聞きました。
それは「最近○○タクシー（私がよく利用しているタクシー会社）の
電話対応が悪くなってきた」というものです。
電話応対の件は、実際に私が感じた事ではありませんが、知名度や期待値が
上がれば上がる程、顧客の企業を見る目は厳しくなっていきます。
もちろんクリニックや診療所においても例外ではありません。
だからこそ現状に甘んじる事なく、常に期待を超える対応を
模索すべきですし、それが実現する企業こそが、
長く繁栄し続けるのだと私は思います。
今回のメンバーのタクシー会社の電話応対に関する実感は、
その事を教えてくれていると感じます。
そしてもうひとつ、この電話応対の件で学べる事は、
スタッフ数が増えれば増える程、幾度となく
「何のためにこのクリニックは存在するのか？」
「当院の医院理念はどのような理由で、その内容にするに至ったのか？」
「当院で働くスタッフとして、どのようにあるべきなのか？」
という「あり方教育」をしていく必要があるという事です。
どのような組織においても、スタッフ数が増えれば増える程、
組織に流れる創業時の価値観や文化は薄まっていくものです。
それを最低限に食い止め、人が増えても価値観や文化が
継承され続けるような強い組織であるためには、前述した
「あり方教育」が欠かせません。
スタッフ数の増えてきたクリニック程「時間がない」「他に
やることがたくさんある」という”出来ない理由”を挙げず、
時間を予め作ってでも、このあり方教育の時間を捻出される事を
強くオススメします。
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内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

私は仕事柄、とても多くのタクシーに乗車します。
しかしその殆どが「顧客満足度」など、全く考えていないタクシーと言えます。
具体的には
・タクシーを利用する際、何の挨拶（店舗であれば”いらっしゃいませ”
的な声。タクシーであれば”ご乗車ありがとうございます”でしょうか）
も無い。
・行先を告げても、道が分からない。
・道が分からないのはともかく、設置されているカーナビの
使い方が分からない。
・道が分からない運転手に対して「無線で聞いてみて頂けますか？」の
私のリクエストに、なぜかすぐに対応しない。
・概ねタメ語である。
・１万円を出すと、露骨に態度が変わる。
・降車の際「ありがとうございます」的なお礼が無い。
果たして、顧客相手のサービス業という認識がどこまであるのか
甚だ疑問なタクシー業界の中で、私がとても気に入っている
タクシー会社があります。
私がうちの会社のメンバーにオススメしたり、ブログでこの
タクシー会社の事を書いた事により、利用者がだいぶ増えてきた事で、
なかなか予約がとりづらくなっているようです。
しかし思えば、このタクシー会社が顧客に対して
実践している事と言えば、前述した「悪い例」の逆で
・「ご乗車ありがとうございます」の挨拶がされている。
・道を把握しており、分からない場合の対応も迅速である。
・敬語で対応している。
・１万円でも態度が変わらない。
・降車の際「ありがとうございます」の挨拶がされている
このような「当たり前のこと」ばかりなのです。
おそらくこのブログを読まれるような、医院経営に対して
意識の高い院長、スタッフ様のクリニックや診療所は大丈夫だと思いますが、
今一度「当たり前の事が、当たり前に実践されているか？」という観点で
ご自身の医院をチェックされる事をオススメします。
しかしこのタクシーの話には続きがありますが、続きは
次回に書きたいと思います（長くなりますので）。
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

先日仕事で高松空港に降り立ったところ、手荷物を
受け取るベルトコンベアに、異様な物体を見掛けました。
私の巨大な仕事カバンに勝るとも劣らないサイズの
巨大うどんです。

そしてこちらは天ぷらうどん。
もちろんイミテーションではありますが、どちらのうどんも
とても良く出来ています。案の定、私だけでなく多くの乗客が
写真に撮りまくっていました。

そして柱にはうどんメニューを掲げる工夫が。
おかげで、うどんがメチャクチャ食べたくなりました（笑）

そしてふと目を見ると、香川県のＰＲポスターが。
何と２０１１年１０月より香川県は「うどん県」に
名称が変わったとか。
もちろんこれもジョークではありますが「うどん県」という
ネーミングが秀逸です。人の記憶に残るからです。
「香川県をもっとＰＲしていこうよ！」という意識が
感じられます。
更にその日の仕事を終えタクシーに乗ると、運転手さんから
「うどんは召し上がりましたか？」の質問が。
「いえ、食べてないんですよ」という私の返答に、
如何に香川県のうどんが美味しいのかを、約１０分程度、
聞かせて頂きました。
残念ながら今回は仕事のスケジュール上、うどんは
食べられなかったのですが、この運転手さんの姿勢は
非常に好感が持てました。
「もっと香川県を、そして香川県のうどんの魅力を
知って欲しい！」という情熱を感じたからです。
この姿勢を「当事者意識」と言います。
当事者意識の重要性は、私もコンサルティングにお伺いした際の
講演時に、幾度となく伝えます。
「何でこんな取組みしなくちゃいけないのか？」
「それは○○さんの仕事であって、私には関係ない」
「私は受付スタッフじゃないから、分からない」
これらの「非当事者意識」の強いスタッフが多いクリニックは
業績という意味でも、スタッフ離職率という意味でも、医院活性化という意味でも、
決して結果が出ないからです。
「クリニックに関わる全ての出来事は、自分に関係がある」
という「当事者意識」を持つスタッフが多くいるという事は、
医経統合には不可欠な要素なのです。
今回の香川県の出張から、改めて当事者意識の重要性を
再認識しました。
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内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
現代は「開業すれば黙っていても患者が集まる」という
状況ではなく、他院との差別化を明確に打ち出す事によって
数あるクリニックの中から、自院を選んで頂く努力が必要です。
そのために診療以外の取組みに力を入れるクリニックは
多いですし、私のクライアントの多くも、そのような取組みを
実施されていますから、それ自体を否定するものではありませんが、
まず前提として忘れてはいけないのが、あくまでクリニックは
「医療機関」であるという大前提です。
では医療機関で働く医療従事者に、まず求められる能力は何かと言うと、
それは高い技術と多くの知識、そしてそれに伴う精度の高い診断ではないかと
思うのです。
それらの能力によって「痛い箇所が緩和される」「生き辛さが解消される」
という患者様のニーズを満たすことに加え、前述した診療以外の取組みに
力を入れるべきだと、私は思っています。
だから私はクライアントには、勉強や練習の重要性を
メチャクチャ伝えます。
先日お伺いしたクライアントでも、あるスタッフとの個人面談において
２０～３０分近く「自主的に練習や勉強する事の重要性」を
伝えていました。
誰でも最初は「何も出来ない、何も分からない」という
レベルからスタートします。入社して間もないうちは、出来ない
自分と向き合わなければなりませんし、時に院長や先輩スタッフ、
患者様から、様々なお叱りを受けますから、次第にモチベーションが
下がっていきます。

しかし、そこから逃げす、地道な努力を積み重ねる事によって
実力がつき、多くの患者様から感謝されたり、自院のメンバーから
認められる事によって、モチベーションが上がっていくのです。
これからも私のクライアントのスタッフには、積極的、自発的に
自己研鑽を積んでいく医療従事者であって欲しいと思いますし、
個人面談やコンサルティングの講演の中で、そのようなメッセージを
幾度となく伝えていこうと思います。
その言葉の説得力を増すためにも、まず私自身が
日々自己研鑽を積んでいく必要がありますね。
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内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
「指示されて動く人材ではなく、誰かに言われなくても自ら気付き、
自主的に行動出来る人材になって欲しい」
クリニック、診療所を経営されている院長の多くは、
このように思われています。
ここで肝心なのは、入社当初からずば抜けて能力の高い人材でない限り、
最初からこのような人材は存在せず、育てていく中でこのような人材に
なっていくという事です。
では、どうすればこのような人材に育つのでしょうか？
これは「花」をイメージするとわかりやすいかも知れません。

まず土、それは「毎日のコミュニケーション」です。
「おはよう」
「今日も頑張ろうね」
「調子はどう？」
「髪の毛切った？」
「何か元気無いんじゃない？」
「風邪、善くなった？」
「さっきの患者さんへの声掛け、すごく良かったね！」
「大変な中、頑張ってくれてありがとう」
このような本当に些細な日々の声掛けがどれ位出来ているかで、
質の良い土壌が出来上がるかどうかが決まります。
必然的に「信頼関係」という茎が、どこまで太くなるかが決まります。
そして良質な土壌と、太い茎が、美しい大輪の花を
咲かせます。この花こそがスタッフであり、大輪であればある程
自主的に行動出来るスタッフという事です。
つまり自主的に行動出来るスタッフを育成していくために欠かせないのは、
前述した毎日の些細な声掛けであり、その積み重ねが
「院長の力になりたい！」
「この医院のために、何かの役に立ちたい！」
「どうすれば、この医院がもっと良くなるんだろう？」
とスタッフが考えたくなるような、信頼関係への構築へと
繋がっていき、その信頼関係（茎）が太ければ太い程、
美しい大輪の花を咲かせるのです。
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内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

毎月連載させて頂いているクリニック経営雑誌「ばんぶう」の
１１月号が発売となりました！
今月の私の執筆テーマは「スタッフと個人面談を実施する」です。
多くの場合、院長はスタッフと個人面談を２回しか
実施していません。
１回目は入社する際の面談。
そして２回目は「先生、ちょっとお話が…」と退職していく前の面談です。
これから長く繁栄していくクリニックにとって不可欠な要素は
「素晴らしい人材に出来るだけ長く働いてもらう」という事です。
それを実現するために、ひとつの有効な方法なのが
スタッフと個人面談を実施するという事なのです。
「ばんぶう」に書かれている内容を参考に、
ぜひ実践してみて下さい！
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

私のクライアント様では、１０月末頃までを目安に
来年の目標を立てましょうという話をしています。
多くの人が目標を立てて仕事をしていない中で、目標を持って
仕事をしている人でも、その殆どはその年になってから「今年の
目標はどうしようかな？」という事を考えています。
しかし私は「１０月末までには、来年の目標を立てましょう」
とアドバイスをしています。
なぜその年になってからではなく、前年のうちに来年の目標を
立てる事が大切なのでしょうか？
それは「１０月末から１２月末までの間で、来年の目標達成のために
準備するから」です。つまりその２ヶ月間は、来年更に高く飛ぶための
助走期間なのです。
２０１２年というスタートラインに立ってから走り始める人と、
２０１１年１０月末から走り続けている人と、どちらが２０１２年を
スタートダッシュ出来るでしょうか？
２ヶ月前から目標達成のために準備するために、
前年の２ヶ月前には目標を決める事が大切なのです。
さて、こちらのブログを読まれている方は如何ですか？
現時点で、２０１２年の明確な目標がありますか？
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
これまで三桁を超えるクリニック、診療所経営のアドバイスを
してきましたが、院長やスタッフという個人的な単位でも、
クリニックという組織的な単位でも、
「行動が早い」
というのは、成果の出る人（組織）の共通項である事は
間違いありません。
この辺りは先日９月２３日に開催された「医経統合実践セミナー」の
ゲスト講師である亀田隆明先生のおっしゃっていた、亀田メディカルセンターの
モットーのひとつでもある
「Ｄｏ＆Ｔｈｉｎｋ」
に通じるものがあります。
もちろん何でもかんでも考えずに行動すれば良いというものではありませんが、
しかし確実に言えるのは、やってみなければ何も分からないという事です。
行動出来ない人というのは、頭の中で色々と考えてしまい、
「こういう場合は難しい」
「こういう時に大変そうだ」
「こうなったらどうしよう」
と、出来ない理由、失敗する要因がたくさん思いつき、
行動に移す事を恐れてしまいます。
しかし同じ行動をしていれば、同じ結果がしか出ないのは
医院経営に限った事ではなく、多くの物事について言える事ですし、
換言すれば、行動が変わって初めて、結果も変わってくるという事です。
よって、私達はあらゆる面において、これまでよりも結果を
出す（結果を変える）ためには、必然的に行動を変えていく必要がある
という事ですし、その行動を変えるタイミングは、早ければ早い程
良いという事です。
「患者数が伸び悩んでいる」
「業績が低迷している
「スタッフがコロコロと入れ替わる」
「一向に患者さんからのクレームが減らない」
「スタッフが何度も同じミスを繰り返す」
など、医院経営においてはあらゆる問題が起こります。
その問題の渦中にいる際中は、出口の見えないトンネルの中を
走り続けるようなものだと思います。

しかしそのトンネルの中を、全速力で駆け抜けた時、
この写真のような出口（問題解決）が見えてくるのです。
先日再読した楽天の三木谷さんの本にも、何度も「スピード！スピード！」
と書かれていました。
「明日やろう」「そのうちやろう」ではなく
「今すぐやろう！」の繰り返しで、人も組織も今まで以上に
成果が出るのです。
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内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

マッキントッシュ、ｉＰｏｄ、ｉＰｈｏｎｅ、ｉＰａｄなど、
業界地図を大きく塗り替える程のインパクトを持った製品を
次々とこの世に生み出してきたアップル社の設立者であるスティーブ・ジョブズが
先日この世を去りました。５６歳でした。
ウィキペディアの「国の平均寿命リスト」におけるアメリカ合衆国の
男性の平均寿命は７６．９歳との事なので、如何にジョブズの死が
早過ぎるものだったかが分かります。
出典：ウィキペディア「国の平均寿命リスト」

しかしジョブズの死後、改めて思うのは「自分がこの世を
去った時に何が残せたかで、自分の価値が決まるのではないか」
という事です。長生きというのも、ひとつの価値だと思いますし、
おそらくジョブズもそれを願ったのだと思いますが「どれだけの年月
生きてきたのか」というよりも、前述したように「何をこの世に
残したのか」という方が、遥かに価値が高いと、私は思うのです。
そういう意味では、５６歳というあまりに早過ぎる天才の死は、
多くの人に悲しみを与えましたが、ジョブズは最期の瞬間、
「俺は自分の人生を生き抜いたぜ！」
と思ったのではないかと、（私の願望も含めて）勝手に
そう、思っています。
ちょっとだけ調べたのですが、確信は得られませんでしたので、
真偽の程は定かではありませんが、１０月中旬に発売になる
「ｉＰｈｏｎｅ ４Ｓ」の「４Ｓ」は単なる「４」のアップグレード版
という意味合いではなく、危篤状態のジョブズに対する復活の願いと
最大の敬意から「ｆｏｒ　Ｓｔｅｖｅ」という意味合いで「４Ｓ」と
名付けられたなんてエピソードも、如何にジョブズが多くの人々に
影響力があったかが分かります。
ちなみにこのエピソード、全くのでまかせだったとしたら、
それはそれで、このエピソードを思いつき、全世界に拡げた最初の
人物は凄いと思いますし、これが真実だとしたら、どう考えても
「ｉＰｈｏｎｅ ４Ｓ」と発表する事で、周囲は「５」を期待していた
訳ですから、株価下落や顧客離れは予想出来る中で、ジョブズに対する
思いを曲げることなく「４Ｓ」を貫いたアップルという会社は
本当に凄いと思いますし、ジョブズはそれだけ多くの人に愛されていたのだと
感じます。
死してなお、これだけ多くの人に影響を与え、市場を動かす力のある
ジョブズのように、いつかは私もなりたいと思っています。
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内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

毎月連載させて頂いている日本医療企画出版の「ばんぶう」の
１０月号が発売になりました！
今月も「終礼」について取り上げています。
私のクライアント様では終礼をやられているクリニック、診療所が
殆どですが、全国的には未だ終礼をやられていない医院も
たくさんあると思います。
終礼は「その日の診療をチーム全体で気持ち良く
締めくくる」という結果を得るためにも、とても有効な
手法だと思いますので、ぜひ「ばんぶう」に書かれている内容を
参考にしながら実践して頂ければと思います。
ぜひやってみて下さい！
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