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クリニック経営ブログ

医経統合実践塾 第2回を開催しました!

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新人に仕事に対する姿勢を伝えるなら、この一冊で十分!
確認テスト問題&解答付きなので、単なる読み物で終わらせない、
プロ医療従事者必読の教科書。
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科、耳鼻科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
先日、都内で医経統合実践塾 第2回が開催されました!
日々の診療だけでもお忙しい中、ご参加頂いたゲストの皆様に
心から感謝致します。ありがとうございます!
第2回のメインテーマは「教育」です。
第1回は「採用」をテーマにお伝えしたのですが、採用システムを
充実させたりする事で採用出来た人材を、更に「人財」へと育てるためには
教育システムを充実させる事が大切です。私からは
・現代の若者の価値観に、医院が合わせていく
・再現性の実現
・同じ事を二度言わない仕組みを作る
・カリキュラム、マニュアルを作る
・入社オリエンテーションを実施する
などをお伝えしました。
医経統合実践塾.jpg
そして今回のゲスト講師は都内で複数の眼科医院を展開してらっしゃる
近藤眼科グループの理事長 近藤義之先生にお話頂きました。
「ご開業される時点で、複数の眼科医院を展開される事を
視野に置かれていた」など、多くのバイタリティ溢れるお話は
ゲストの皆様に大きな刺激となったようです。
私が特に印象深かったのは、近藤先生がお話の中で、
「患者様満足度を上げるためには、スタッフ満足度を上げる事が
不可欠である」
とおっしゃっていた事です。
近藤先生のように、スタッフの幸せや成長を心から願う事の出来る
院長が増えていけば良いなと、近藤先生のお話を拝聴していて、思いました。
この医経統合実践塾では、ご参加医院様が日々の診療の中で
取り組まれている様々な取組みを、宿題としてご提出頂き、講座の中で
共有し合うのですが、この宿題に関しましても、ご提出量が多いだけでなく、
ひとつひとつの内容の質が高くて、さすが医経統合を更に実現しようという
情熱溢れる医院様方だと感じました。
これだけ各医院で取り組まれている実践内容を共有し合う
医科クリニック向けの経営セミナーは、日本のどこを探しても、
医経統合実践塾だけだと、確信しています。
8月に第3回、11月に第4回と、回を重ねる毎に、更にゲストの医院様の
医経統合が実現するよう、精一杯サポートさせて頂きます!
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よろしくお願い致します。
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「あり方」の重要性を車内販売から学ぶ

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車内販売.jpg
仕事柄、これまで何度も新幹線に乗っています。
同時に幾度も「車内販売」のスタッフを見掛けます。
この車内販売のスタッフを観察していると、売れるスタッフと
売れないスタッフの違いが良く分かります。
売れるスタッフの特徴
・ワゴンを押すスピードが緩やかである
・(例え乗客が見ていなかったとしても)左右の乗客ひとりひとりに
一定のリズムで視線を合わせている
・口角が上がった柔らかい表情である
・乗客から声を掛けられた時の対応が良く、注文から受付を渡す一連の
流れで、終始笑顔である
・その車両を離れる際、程よく遠い距離に視線を合わせながらも、
左右の乗客を見渡して、お辞儀をしている
売れないスタッフの特徴
基本的には上記の「売れるスタッフの正反対」が売れないスタッフの
特徴という事になるのですが、
・ワゴンを押すスピードが「何かのレースでもやっているのか!?」と
ツッコミたくなるようなスピードで車両を駆け抜けている
・「私に声を掛けないでね!」と言わんばかりの表情で、
一切乗客と目を合わせようとしない
・注文があると「何!?買うの!?」と、注文した商品の鮮度が
2週間分位落ちるような仏頂面で対応する
・その車両を離れる際、「お辞儀」と言うよりは「うなずき」レベルの
頭の下げ方である
全く同じ商品を売るにしても、その売り方によって、
大きく結果は異なります。
しかし「売り方」はいわゆる「やり方」であって、
「何のために、今の仕事をやっているのか?」
「仕事を通して、どんな自分になりたいのか?」
「自分の提供するサービスを通して、お客様にどんな気持ちに
なって頂きたいのか?」
などの、仕事への「あり方」が更に大切なのです。
コンサルティングの中で、約1時間程度お話をさせて頂いていますが、
この「あり方教育」のためのものなのです。
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簡単!モチベーションアップ手法

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皆さま、充実したGWをお過ごしでしたでしょうか?
私はこれまで殆ど観られず、溜まりに溜まっていた、
・プロフェッショナル
・情熱大陸
・ガイアの夜明け
・カンブリア宮殿
を観まくったGWでした。
これはコンサルティングの中で、院長先生やスタッフ様にはお伝えしていますが、
思えば上記のような「気づき、学びのあるテレビ番組」を観るという方法が、
最も簡単にモチベーションが上がる取組みではないかと思います。
福山雅治.JPG
3月末に開いて頂いた、私の独立パーティーでもお伝えしましたが、
私も2005年8月に放送された情熱大陸の福山雅治さんのメッセージに
心を打たれて、そこから仕事への意欲が更に高まったという実体験があります。
このようにたった30分程度の番組であっても、その人の
人生を大きく左右するパワーが、上記のような番組には
あると思っています。
モチベーションを上げる手法を難易度順に列挙すると、
1.外部セミナーに参加する
2.経営者、一流ビジネスパーソンの本を読む
3.気付き、学びのあるマンガを読む
4.気付き、学びのあるテレビを観る
であると、これまで多くの院長先生、スタッフ様と共に仕事をさせて頂いて
実感しています。
上記のような番組を観た事が無い方は、ぜひ一度
観てみて下さい!
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スピーチプライバシー

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スピーチプライバシー.jpg
先日クライアント様と共に「スピーチブライバシー」という
製品を見に行く機会がありました。
スピーチプライバシーについて、詳しくはこちら


この「スピーチブライバシー」を簡単に説明しますと、医師や薬剤師、
または銀行員などと、いわゆる「第三者に聞かれたくない会話」をする
場面において、限られたエリアではありますが、音(音楽)が流れる事に
よって、第三者に会話を聞きとられにくくするという製品です。
実際に体感した感想としましては、1個10万円という費用を
掛けられるだけの効果が期待出来るかどうか、微妙であると思います。
しかしこの製品は明らかに商品ライフサイクル上の「導入期」に
あると思いますので、今後技術が発達し、且つ、より低コストで
高い効果が実現されれば、個人情報の取り扱いについて厳格な現代において、
より多くのニーズがあるのではないかと感じました。
実際に現時点でもクリニック、薬局、福祉施設、銀行などで
導入されているようです。
クライアントの院長先生にお聞きするまで、この製品の存在は
全く知りませんでしたが、新しいニーズを掘り起こすという挑戦する
姿勢は、私もモデリングしていきたいと思いました。
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お客様に愛される理由

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先日、山口県にてお寿司を食べる機会がありました。
そもそもこのお店を知ったきっかけは、滞在するホテルの
フロントの方に「どこか美味しいお寿司屋さんはありませんか?」
と尋ねて、教えて頂いたのがきっかけでした。
このお店、当日の飛び込みはもちろん、事前に
予約を取っても、元々席数が7席と限られていますので、
かなり予約が取りにくいお店です。
初めて行った時にとても美味しかった記憶があったので、
2ヶ月後に再来店しました。
そこでこのお店が多くのお客様に選ばれ、リピーターに
繋がっている理由を垣間見ましたので、今回はその内容です。
このお店、ネタが新鮮で美味しいのは当たり前なのですが、
サービス力が高いのです。
お店に着き、女将さんからおしぼりを受け取るやいなや、
女将さんが「あれから2ヶ月が経ちますか。本当に時間が過ぎるのが
最近早く感じます」とおっしゃったのです。
これには驚きましたし「何回も通っている常連ならともかく、初めての
お客様の顔、しかも2ヶ月前に行ったお客様の顔を憶えているのか」と
嬉しかったです。
そしてお茶のおかわりやガリを追加するタイミングも完璧です。
サービスに関する何かの本で「レストランでお客様から”お水のおかわり
下さい”と言われたら、負けだと思え」的な内容を読んだ記憶がありますが、
このお店は決してお客様が「お茶おかわり下さい」などと言わないのです。
つまり、それだけ常に観察しているのです。
ちょっと手の空いた大将と話す機会があったのですが、このお店では
お客様の送迎のタクシーも、タクシー会社だけでなく「〇〇タクシーの
●●さん」と、運転手も指定しているとの事です。
その理由を聞くと「だって、せっかく美味しいお寿司を食べて
満足されたお客様が、運転手さんの対応で嫌な気持ちになったら、
それまでのお寿司の味が台無しじゃないですか」と(驚)
店内にいる時の満足度だけでなく、お店を出た後の
満足度まで気にされているその姿勢、本当に凄いですし、
同じ事業主として、とても頭が下がります。
ぜひ皆様のクリニックでも、改めて「サービスとは?」について
考えてみて下さい!
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独立記念パーティー

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インターコンチ.jpg
先日私のクライアント様がANAインターコンチネンタルホテル東京にて
私(弊社)の独立記念パーティーを開催して下さいました。
日々の診療だけでもお忙しい中、多くのクライアント様が会場とのやりとりや
当日の流れなどを詳細に打ち合わせして下った事が凄く伝わってきて、
本当に感謝の気持ちしかありません。
当日来て下さった皆様、諸事情にてご参加頂けなかった皆様、
ここまでコンサルタントとして育てて下さった皆様に、心から
感謝申し上げます。本当にありがとうございます!
何と当日は私の両親がサプライズゲストとして登場し、
本当にビックリしました。
私に気付かれずに、私の実家の連絡先を調べたり、両親にこの日の
主旨をお伝えしたり、当日の流れをお話頂いたり等、多くのエネルギーを
使って下さった事と思います。
私からもお忙しい中、お時間と費用を使ってお越し頂いた皆様に
何かお土産を持ち帰って頂きたいという思いから、
・最近のオススメ取組みである「トップの取り扱い説明書」を作る
・コンサルタントを志した理由
・なぜ独立したのか
・40歳からの目標
などをお話させて頂きました。
パーティー後、多くの方々より「感動した」「参加して良かった」などの
声を頂戴し、拙いながらも、一生懸命お話させて頂いて良かったと思いました。
まだまだ発展途上な私ではありますが、パーティー当日にも
お伝えしましたが、私の最大の能力であり、最大の幸運は
「お客様から愛される」
という事だと思っております。
そんな大切なお客様に少しでも価値あるコンサルティングをご提供出来るように、
今後は一層精進していきます!
皆様、今後共どうぞよろしくお願い致します!
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最近のオススメマンガ

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内科 眼科、耳鼻科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
仕事柄、多くの書籍を読みます。
主にはビジネス書が多いですが、マンガもよく読みます。
銀の匙.JPG
最近読んだマンガで何と言ってもオススメは「銀の匙」です。
ちなみに先日発表になった「マンガ大賞2012」でマンガ大賞を
受賞した作品です。
夢や目標が見つからない高校生が、農業高校の寮生活を通して、
「夢や目標とは?」「生きるとは?」「(牧場)経営とは?」など
様々なエッセンスが学べる点が魅力です。
さすが著者が北海道十勝生まれで家業の酪農と畑作農業を
手伝っていたという経歴があるからか、ひとつひとつの場面が
詳細に描かれていて、思わずページをめくるスピードも早くなります。
テルマエ.JPG
同じく「マンガ大賞2010」のマンガ大賞を受賞し、
映画化も決定している「テルマエ・ロマエ」を読んだ時も
感じましたが「テルマエ・ロマエ」はお風呂や銭湯が舞台であり、
前述したように「銀の匙」は、農業、牧場経営、家畜などの関わりが
テーマとして描かれており「こんなマンガ、これまで無かった」
という作品が支持を受けていると思います。
「この差別化」というのは、クリニック経営においても
重要なキーワードです。
「当院は近隣のクリニックと何が違うのか」
「当院は他のクリニックと比べて、○○に力を入れている」
という事が明確に打ち出されているかどうかは、
患者様から選ばれるクリニックを創る上で、とても
大切な事です。
鋼の錬金術師.JPG
最後に余談ですが、この「銀の匙」の著者の代表作である
「鋼の錬金術師」もとても面白いのでご興味があれば、ぜひご一読下さい。
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根本流口コミ理論

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これだけクリニックが増えてくると、最早「開業していれば、黙っても
患者様が集まる」という時代ではなく、初診の方が再診に繋がるのはもちろんのこと、
既存患者様が、ご家族やお友達、職場の人に対して
「〇〇クリニックにこの前行ったら、とても良かったよ」
と、プラスの口コミをしてくれるかどうかが、
とても重要です。
さて、この「口コミ」と関連のあるキーワードが「期待値」だと
私は考えています。
良い口コミも、悪い口コミも、この期待値が
密接に関係しているのです。つまり
プラスの口コミ・・・患者様の期待値を上回った時に発生するもの
特に口コミにならない・・・患者様の期待通りだった時
マイナスの口コミ・・・患者様の期待値を下回った時に発生するもの
カイロ.JPG
そのように考えると、ここ最近暖かい日が増えてきましたが、
ある日もの凄く寒い日に、私は岡山県でコンサルティングだったのですが、
コンサルを終え、院長先生と入った和食料理屋さんで、お会計時に
「今日は突然寒くなりましたので、カイロをご用意しました。
よろしければお使い下さい」
とカイロを渡して下さいましたが、これはプラスの口コミが
起こる事が期待出来ます。
これは一例に過ぎませんが、常に「患者様の期待を超えよう」
という意識を持てば持つ程、期待を超えるサービスが出来ます。
「どうすれば患者様の期待を超えるサービスがご提供出来るか?」
ぜひクリニック全体の目標にしてみて下さい!
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「ばんぶう」3月号が発売になりました!

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毎月連載させて頂いているクリニック経営に関する雑誌
「BAMBOO(ばんぶう)」の3月号が発売になりました!
今回の執筆テーマは「当たり前のことを当たり前にやる」です。
医経統合が実現するクリニックを作るためには、院長とスタッフの
信頼関係が構築されている事が不可欠です。
ではどのようにして信頼関係を構築していくのでしょうか?
それは「院長(自分)がされて嬉しいことをスタッフ(相手)にしてあげて、
院長がされたくない事をスタッフにもしない」という事だと思います。
もちろん人間は完璧ではありません。
このような事を書いている私も、まだまだ修行不足、精進不足です。
ですが、今は出来ていなくても、それが出来るように意識していく事が
何よりも大切なのだと思います。
ぜひ読んでみて下さい!
クリニック 診療所 経営の専門誌『BAMBOO』3月号はこちらよりお申込み下さい!


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Q.特に患者数には困っていないのですが、それでもHPは必要でしょうか?

私は医科も歯科もコンサルティングをしていますが、現在のところ、医科と歯科ではHPの位置付けが異なると考えています。
歯科では「増患」「新患獲得」がHPを作る最大の理由だと考えています。
しかし医科では歯科程、現時点では患者数や業績に困っている訳ではないクリニックが多いと思います(当然何も対策をしなければ、今後は困っていくこと必至ですが)。
では医科においてHPを作る最大の理由は何かと言うと「優秀な人財の獲得」です。
私の殆どのクライアントでは、しっかりとした求人ページを作り、求人雑誌や求人サイトなど、その媒体に関わらず「当院HPをお読みの上、ご応募下さい」という一文を添えるようにしています。
そうする事で、医院の求める人材についてや仕事内容などをしっかり理解した上で応募をしてくる応募者が増えます。必然的に、入社後に良い人財となる可能性が高いという事です。
以上のような結果を得るためにも、目先の患者数や業績に困っていなくても、しっかりとしたHPを作る事が、医科のクリニックや診療所においても必須だと思います。


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