新人に仕事に対する姿勢を伝えるなら、この一冊で十分!
確認テスト問題&解答付きなので、単なる読み物で終わらせない、
プロ医療従事者必読の教科書。
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科、耳鼻科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
これだけクリニックが増えてくると、最早「開業していれば、黙っても
患者様が集まる」という時代ではなく、初診の方が再診に繋がるのはもちろんのこと、
既存患者様が、ご家族やお友達、職場の人に対して
「〇〇クリニックにこの前行ったら、とても良かったよ」
と、プラスの口コミをしてくれるかどうかが、
とても重要です。
さて、この「口コミ」と関連のあるキーワードが「期待値」だと
私は考えています。
良い口コミも、悪い口コミも、この期待値が
密接に関係しているのです。つまり
プラスの口コミ・・・患者様の期待値を上回った時に発生するもの
特に口コミにならない・・・患者様の期待通りだった時
マイナスの口コミ・・・患者様の期待値を下回った時に発生するもの
そのように考えると、ここ最近暖かい日が増えてきましたが、
ある日もの凄く寒い日に、私は岡山県でコンサルティングだったのですが、
コンサルを終え、院長先生と入った和食料理屋さんで、お会計時に
「今日は突然寒くなりましたので、カイロをご用意しました。
よろしければお使い下さい」
とカイロを渡して下さいましたが、これはプラスの口コミが
起こる事が期待出来ます。
これは一例に過ぎませんが、常に「患者様の期待を超えよう」
という意識を持てば持つ程、期待を超えるサービスが出来ます。
「どうすれば患者様の期待を超えるサービスがご提供出来るか?」
ぜひクリニック全体の目標にしてみて下さい!
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よろしくお願い致します。
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