クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
医経統合コンサルティングの中で、院長先生、スタッフ様向けに
講演させて頂く「医経統合ミーティング」では、度々”スピードの重要性”を
お伝えしています。
思えば、これは患者満足度に限らず、顧客満足度という観点で
言える事ですが、満足度が高い会社は、対応までのスピードが
迅速であるという共通点があります。
ちょっと前の話ですが、クレジットカードの件で電話をした際に、
オペレーターに繋がるまでに時間を要し、私が質問した際に
「それは担当が別でして」と、担当者に電話が変わるまでに時間を要し・・・
と、凄く時間が掛かった事がありました。
その一方で、先日、セミナー準備と雑誌の連載、そして来年に取り組む事を
集中してやるために、東京都内のホテルに缶詰になっていました。
しばらくは部屋で集中していましたが、何とかゴールが
見えてきましたので、一段落し、ホテル内にあるバーに
行きました。
これは結構驚かれますが、私は下戸ですが、落ち着いてお酒を
飲む雰囲気は好きなので、バーに行く事があります。
理想を言えば、そこで「バーボン」と、北大路欣也氏ばりの
渋い声で注文出来れば良いのですが、現実は「旬のフルーツを使った
オリジナルノンアルコールカクテル」を飲んでいるのですが（涙）
それはともかく、そのバーにｉＰａｄを持参したのですが、
Ｗｉ－Ｆｉに繋げようとすると、パスワードを入力しないと
繋がらない形で、通りかかった店員さんにパスワードを聞いたら、
その場でスラスラと答えて頂きました。
そこで私の予想では、
「ちょっと他の者に聞いてきます」と、そのお店の受付にいる
女性スタッフに尋ねる
か
その店員さんがパスワードが書かれた紙を持っていて、
それを渡してくれる、または、それを読み上げる
どちらかかなと思っていましたので、そこでスラスラと
答えられたその対応力に驚きました。
今はどこでもスマホを触る人が多い時代ですから、おそらく
このお店でも、お客さんからよく聞かれる質問なのだと思います。
しかしだからと言って、迅速に答えられるかと言うと
必ずしも、そうではありません。
そして、そのような些細な事を、理想を言えばそこで働く
全ての人が出来るのが望ましいのです。
このブログを熱心に読まれるクリニックの院長先生、
スタッフ様であれば大丈夫かと思いますが、今一度
「当院は患者さんの要望に対して迅速にお応え出来ているか？」
を考え、改善してみて下さい。
もちろん、うちの会社もまだ十分ではありませんので、メンバーと
話し合い、改善に努めていきます！
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