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入社後に「これは守って欲しい！」という大切なもの程、入社前の面接の時点でしっかり伝えて下さい。それを怠ると、入社後に「どうして、そんな大事な事を最初に伝えてくれなかったんだ？」と、新人がクリニックに不信感を抱く原因になります。
具体的には
・当院は医療機関であり、そこで働く医療従事者は「健康を促進する者」です。よって当院は喫煙者は採用出来ません。
・当院は職種間のコミュニケーションツールとして、フェイスブックの「グループ」を活用しております。入社後はこのグループに加入して頂きます。
・当院に入社後３ヶ月以内に、接遇向上のために〇〇セミナーに参加して頂きます。その際のセミナー費用、交通費はクリニックが負担しますが、セミナー参加時の時給は発生しません。
などなどです。
これらの事を箇条書きにして、面接時に応募者に提示し、チェックしてもらうのがオススメです。
増患する上で最も理想的なのは「近いから」「建物を見て」などよりも「元々通っている〇〇さんから”このクリニック、とても良いよ！”というプラスの口コミで来院する」という事です。
それでは、どうしたらプラスの口コミが発生するのでしょうか？
口コミが起こるプロセスには「期待値」というものが大きく関わってきます。
端的に表現すると、
・自分が期待していた以上の出来事があった時・・・プラスの口コミが発生しやすくなる
・自分が期待していた通りの事が発生する・・・特に口コミは発生しない
・自分が期待していた以下の出来事があった時・・・マイナスの口コミが発生しやすくなる
そのように考えると、プラスの口コミを発生させるためには「クリニックなのに、まさか〇〇があるなんて」という、期待以上のサービスをご提供する事が大切です。
先日利用したタクシーでは、目的地に着いた際、運転手の方が「今日は冷えますので、もしよろしければお使い下さい」とカイロを渡して下さいました。このサービスには驚きました。
この例も「まさかタクシーに乗ったら、カイロを貰えるなんて」と、期待以上の出来事が起こっていますので、「〇〇タクシーはとてもオススメだよ！」と、プラスの口コミが起こりやすくなります。
事実このタクシー会社は、なかなか予約が取りづらいのです。
他業種の例ではありますが、クリニック経営にも生かせるかと思いますので、参考にしてみて下さい！
先日コンサルティングにお伺いした兵庫県の眼科クライアント様にて、ミーティングで院長先生がスタッフ様に向けて「ブランドとは何か？」「当院のブランド戦略とは？」について、しっかりスライドを作り、お伝えされていました。
非常に素晴らしい取り組みです。
「当院もブランド化しよう！」と掲げるのは簡単ですが「当院において、ブランド化するという事は、具体的にどのような事を実践するのか？」を伝え、それを実施する事が最も大切です。
このクライアント様は、近隣に多数の眼科クリニックがある超激戦区ですが、その中でも多くの患者様に選ばれ続ける理由は、この院長先生のスタッフ様に対する姿勢、そして、院長先生の思いを感じ取り、形にしようと意欲的なスタッフ様のお力によるものだと、確信した出来事でした。
私のクライアントでは季節毎にイベントを開催しているクリニックが多くあります。
先日お伺いした山口県のクライアントでは、１０月のハロウィンにちなんで、待合室にあるカボチャの重さを予想し、投票用紙に書いて頂くイベントを実施していました。
「本当にそんなイベントやって、投票なんてあるの！？」と思われるかも知れませんが、待合室にイベント開催中である事を掲示したり、ブログで書いたりすると、段々イベントの認知度が高まり、参加する患者様も増えてきます。
このハロウィンイベントの他、桜の開花日を予想し、投票してもらう「桜イベント」を実施しているクライアントもいます。
患者様に当事者意識が芽生える事で、ファン化が進み、結果的に増患に繋がりますので、ぜひ実施してみて下さい。
私のクライアント様では暑中お見舞いハガキや年賀状を出しているクリニックが多くあります。
それによる劇的な患者増は期待出来ませんが、再来院を促すひとつのきっかけにはなります。
暑中お見舞いにはお盆中の休診日、年賀状にはいつから診療が始まるのかをしっかり明記して下さい。
クライアント様によってはお盆休みを通常の８月１３、１４、１５にせず、その前後の週に設定する場合がありますが、そのようなクリニックは特にお盆休みを患者様に告知出来るというメリットもあります。
その他、ハガキには院長のご挨拶文の他に「ホームページをリニューアルしました！」「患者様向けのイベントを開催しました！」「スマートフォンサイトをつくりました！」など、医院の近況を掲載するのがオススメです。
ホームページ、手書きの資料など、様々な媒体を通して、クリニックのブランドが高まるような情報発信をしていく必要があります。
その上で意外に盲点になりやすいのが、院内の掲示板です。
もう何年も前から同じ資料が貼られていて、色褪せていたり、所々破れていたりするのはもちろん、３ヶ月以上同じ資料が掲示されたままであると、患者様は「このクリニックは、ずっと同じ資料を掲示したままだな」という印象を持つようにになりますので注意が必要です。
出来れば１ヶ月に１回、クリニックで「掲示板係」という担当を決めて、内容を更新される事をオススメします。
ホームページやブログでも高頻度に更新されているものの方が、閲覧回数が増えます。
それと同じ事ですね。
正確には「診療のスピードを上げるには？」には合致しない内容ですが、患者様の待ち時間対策として有効な手法ですのでお伝えします。
今はとにかくネット社会ですので、出来うる限りの情報をクリニックのホームページに記載する事をオススメします。
上記は弊社がプロデュースさせて頂いた、ある眼科クリニックのホームページの「初めての方へ」というコンテンツに記載されている「混雑予想」です。
基本的に医療は予め来院が分かっているというよりは、突発的なものだと思いますが、それでもこのような記載がある事で「土曜日は混んでいるのか。じゃあ水曜日に行くか」という患者様が少なからずいれば、この取り組みには意味があります。
これは曜日毎の混雑予想ですが、この他に例えば「更に詳細な時間帯における混雑予想」「１ヶ月毎の混雑予想」などを掲載するのも良いと思います。
私のクライアント様では、一次面接をスタッフが担当し、一次面接を合格した応募者のみ、院長が二次面接を担当するという形が多いです。
二次面接では「勤務時間」「試用期間中の給与」「常勤後の給与」「残業代の支給方法」「交通費の支給額」などのような、いわゆる「条件面」を院長（または院長夫人）からお伝えし、しっかり応募者の了承を得るようにしています。
スタッフにとって「お金」と「労働時間」は大切な要素ですので、それらを曖昧なままにしてしまうと、すぐにクリニックへの不信感へと繋がりますので注意が必要です。
条件面以外には院長が「この応募者と自分は働きたいか？」「この応募者にクリニックの大切な患者様を任せられるのか？」と問い掛けた時に、Ｙｅｓであれば採用、Ｎｏであれば不採用という感じで、二次面接が行われています。
医療ですから「数字、数字」ではいけませんが、それでも設備を導入したり、人材を雇用したりなど、クリニック”経営”である以上、数字に対して意識する必要があります。それが経営者の役目です。
これまでの９年間のコンサルタント人生の中で、業績が伸び悩んでいるクリニックのサポートもさせて頂きましたが、そのようなクリニックの特徴として、「実際にやる前に、あれこれ理由をつけて、結局やらない」という事が挙げられます。
もちろん、現在業績に困っていないクリニックであれば、それで良いと思います。
しかし「より業績を上げていきたい！」と思うのであれば、
「この取り組みはうちには合わない」
「この取り組みは難しそうだ」
「もう少し様子を見てから、考えよう」
「この取り組みに対する費用対効果を、もっと考えないと・・・」
という、いわゆる”石橋を叩いて渡る”的な考え方ではなく「まず、やってみる」という姿勢が大切です。多くの取組みは、実際にやってみて、上手くいくかどうか分かるものだからです。
１．まずは実際にやってみる。
２．その取組みを大体半年程度続けてみる。
３．それで期待した結果が得られなければ「やり方が間違っているのか？」「やってはみたものの、全力で取り組んでいないのか？」を再度、検証する
４．３で検証したものを改善し、実践する
この１～４のサイクルを如何に、多く、早く、回せるかが業績が上がるポイントです。
それが院長のやりたい医療かどうかはともかく、最も効率が良い布陣は、「全スタッフ、全ての業務が出来る」という事になります。
これが「電話応対は受付がやるので、診察室のスタッフは電話は取らない（取れない）」「診察介助は診察室のスタッフがやるので、受付スタッフが手が空いても、介助には入らない」など、ひとりひとりのスタッフが出来ない事が増えていくと、ある部門だけ凄く忙しく、他の部門は手が空いていて、手持無沙汰であるような、いわゆる「ボトルネック」が生じます。
ボトルネックを生み出しにくいようにするためには、定期的に全スタッフが「出来ること」「出来ないこと」を洗い出し、その中で「その職種がやってはいけない事」は、もちろんやってはいけませんが「もし、これが出来るようになったら、より診療がスピーディーに回るな」という事があるなら、その業務の習得は必要です。
ぜひミーティングなどで、各自のスキルを洗い出してみて下さい。
