クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
先日、眼科のクライアント様で初のキッザニアが
開催されました。
「キッザニア」とは子供達が、様々な職業を経験する
アミューズメントパークです。
歯科においては、キッザニアを開催しているクリニックは
比較的多いですが、眼科で開催しているという話は聞いた事が
ありません。
※本家である「キッザニア東京」で眼科医を経験出来る
ブースはあるようです。
このクライアント様は愛知県にありますが、クリニック自体で
開催するというのは、愛知どころか日本でも初めての試みではないかと
思います。そういう意味でも、このクライアント様は大きな一歩を
踏み出されたと思います。
お父さんやお母さんの眼底写真を撮ったり、眼圧や視力を測ったりする事を
通して、少しでも子供達に眼科に興味を持ってもらえたらという主旨で始めた
眼科キッザニアですが、当日は多くの子供達から
「眼ってこんな風になってるんだー！」
と、興味津々の声が多く聞かれました。
私もその場に居たのですが、子供達が興味を持っている様子に
とても嬉しい気持ちになりました。
このような経験は、この先、ずっと記憶に残るものです。
そしてそのような経験を通して、いつしか「眼科医になりたい！」
「眼科で働きたい！」という”未来の眼科スタッフ”が誕生するとしたら、
これ以上の喜びはありません。
日々の診療だけでもお忙しい中、かなり綿密に準備をされて、
当日は大成功をおさめられたこのクライアント様の底力を再確認
させて頂くと同時に、お力のあるクライアント様と共にお仕事させて
頂いて、本当に光栄に思いました。
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眼科キッザニアが開催されました！
曖昧な指示は出さない
今はクリニックも競争が激しい時代ですので、休日には多くの経営セミナーが開催されています。
それに参加した院長は「よし！これと、これをうちのクリニックでもやろう！」と、モチベーション高く、翌日、出勤します。
そこでスタッフに「今後、うちのクリニックで〇〇をやるから！」と、伝えます。
そして、それをスタッフが戸惑いや冷めた表情で聞いている・・・
多くのクリニックで、よくある光景です。
こういう事が起こる根本的な原因は、院長が何かの取組みを提案する際、具体的に「誰が」「何を」「いつ」「どんな形で」を伝えない事にあります。
こういう状態で始まった取組みは、定着しないどころか、始まる可能性も低いです。
どのような取組みであっても、実施する際には「誰が」「何を」「いつ」「どんな形で」などの詳細を明確にして下さい。
履歴書を見るポイントとは？
私のクライアントでは、応募者から連絡があった際、まずは履歴書を送って頂く形が多いです。即ち「書類選考」です。
履歴書を見るポイントとしては、
１．ワード入力ではなく、手書きで書かれているかどうか
ワード入力している履歴書は、雇用者に「きっとこの履歴書を使いまわしているんだろうな」という印象を与えます。
やはり「採用されたい」という気持ちならば、心のこもった手書きの履歴書であるべきで、実際にワード入力している履歴書を送ってくる応募者が、そこまで良い人材だったというケースを私は殆ど知りません。
２．履歴書の写真は貼ってあるか？どんな写真か？
決して多くはありませんが、写真を貼るスペースに何も貼らずに応募してくる人がいますが、このような方は論外として、仮に写真が貼ってあるととして、どんな写真が良いのかと言うと、それはスーツ姿の写真です。
「一般企業ではないから、私服で良い」というのは短絡的な考え方です。
クリニックと言えど、履歴書の写真はスーツであるべきだと思います。
３．（特に日付、捺印など）空欄が無いか
日付や捺印の箇所があるにも関わらず空欄であると「この応募者が入社しても、細かいところで業務に抜けが生じるな」という懸念があります。
４．志望動機がびっちり書かれているか？
志望動機欄で重要なのは、書かれている内容ではなく、その欄いっぱいに書かれているかどうかという点です。
内容は、言葉ならいくらでもキレイな事や立派な事は言えるので、左程重要ではありません。
５．勤務場所がコロコロ変わっていないか？
ひとつの企業（クリニック）において、勤務歴が短かったり（１年未満）、コロコロ入れ替わっている応募者は注意が必要です。あなたのクリニックでも同じように続かない可能性があります。
「このスタッフなら長く続くのかな？」という判断のひとつの目安は「ひとつの企業（クリニック）で３年以上勤務している」という事だと思います。
「言う」と「伝える」の違いとは？
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内科 眼科 耳鼻科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
先日、美容院に行った際に「美容水シャワーヘッド」
なるものをオススメされました。
結論から言いますと、私は買いませんでしたので、
その効果の程は分かりませんが、オススメを受けるプロセスで
学びがありましたので、今回はその話を書きます。
このシャワーヘッドは「水が細かいので、これまで行き届かなかった
毛穴の奥までキレイにしてくれる」という特徴があるようですが、
私が美容師さんのトークで最も響いたのは、
「このシャワーヘッドをうちでも使っているんですが、
これが原因がどうか分かりませんが、子供のおむつかぶれが
無くなったんですよ」
という言葉です。
ここから「自身の体験を通じ、心から発せられた言葉こそが、
最も相手に伝わる」という事が言えるのではないでしょうか。
そしてこれは医療業界にも当てはまります。
例えば、ホワイトニングを患者さんにご提案する際、
提案する側は、ホワイトニングを体験し、実際に価値を
感じているからこそ、その提案に心が入ります。
「言う」という事と「伝える」という事は似て非なるものです。
そして相手の心に響く時というのは「伝えた時」
なのではないかと思います。
そんな事をシャワーヘッドのご提案を受けた際に感じました。
ちなみに冒頭で「買わなかった」と書きましたが、この美容院は長く通っており、
美容師さんとも信頼関係が作られています。
ただ、男性単身者にはあまりも眩しい商品だったという事だと
思います(笑)
男女差別をしている訳ではありませんが、女性にとっては
より魅力的に映る商品ではないでしょうか。
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身だしなみを統一させる方法
身だしなみは非常に主観的になりやすいものです。
例えば「髪の毛の色は暗めにしましょう」という基準であった場合、全てのスタッフが同じ「暗い色」の認識を持っている事はあり得ません。
スタッフＡさんにとってはそこまで明るくなくても、院長が見たら「その色はちょっと明るいんじゃない？」などいう事が往々にしてあるのです。
スタッフ教育をしていく上で不可欠なのは「再現性の実現」です。
クリニックは女性職場なので、結婚、妊娠、出産、育児、夫の転勤、家族の介護などの理由で、休んだり、辞めたりするのが前提の組織です。従って「スタッフが入れ替わっても、同じ質の提供を実現する」という意識を持ち続ける事が必要です。
それは身だしなみでも例外ではなく、しっかりと具体的な基準を設定する事が大切です。
これは日本ヘアカラー協会が販売している「レベルスケール」です。このような物を使い「当院スタッフの髪の毛の色は、スケールにおける”６”まで認める」などと明確に基準を設定するのです。
加速的にブランド構築が実現する方法とは？
ブランド化が加速的に進む取り組みとして、雑誌やテレビなどの「メディアに取り上げられる」というものがあります。
そこまで著名な媒体でなくても、メディアに取り上げられた際にはホームページに「メディア掲載実績」というコンテンツを作り、比較的目立つ位置に設置される事をオススメします。
「当院の顕微鏡のレンズはカールツァイス製の・・・」
「当院が〇月発売号の雑誌に紹介されました」
どちらが患者さんにとってインパクトがある記載かと言うと、断然後者です。
患者さんは医療については素人なので、医療機器や手術の方式を謳っても響きづらいのです。
「あぁ、このクリニックは雑誌に取り上げられる程、有名なのか。それなら信用が出来るのかな」という気持ちになるのです。
より競争の激しい歯科では「如何にして取材に来てくれるネタを作るか」という事まで苦心しなければなりませんが、診療以外の取組みを積極的に行っているクリニックが少ない医科においては、クリニック側から打診するだけですぐに取材に来てくれたり、記事として取り上げてくれる可能性が高いです。
ぜひクリニックのブランド構築のひとつの取組みとして、実施してみて下さい。
最も紹介カードを有効活用する方法
よく待合室や受付カウンターに「クリニック名」「住所」「電話番号」「診療時間」「地図」が記載された名刺大のカードを置いてあるクリニックがあります。
患者さんが自主的にこのカードを持って帰って下さる事も期待出来ますが、このカードを使って紹介の患者さんを増やしたいなら、最も有効な使い道はお会計の際にスタッフが「もし〇〇さんのお知り合いやお友達で耳鼻科をお探しの方がいらっしゃたら、ぜひこのカードをお渡し下さい」と、ハッキリ伝えることです。
「そんな事したら、いやらしいのでは？」と思われるかも知れませんが、そのような事を思う患者さんは殆どいないと思います。
「あぁ、分かりました」と受け取るでしょうし、実際にクリニックのファン患者さんなら、喜んで受け取り、紹介して下さると思います。
医科クリニックは歯科に比べて基本的に一日来院人数が多いですので、来院患者さん全てに声掛けするのは大変だという事であれば、例えば「白内障手術を受けた患者さん限定」「レーザー治療を受けた患者さん限定」など、ある治療を受けた患者さんに絞って紹介カードを渡すのも有効です。
一次面接はスタッフに任せる
多くのクリニックでは応募者に対して、院長、院長夫人、会計事務所の人などが面接している場合が多いです。つまり１回きりの面談で入社を決める場合が多いという事です。
確かに看護師や視能訓練士などの専門職は、何度も面接をやる事によって、先に他院への就職が決まってしまうリスクがありますので、常にどんな場合でも、面接を分けた方が良いとは言えませんが、基本的には一度の面接で入社を決めず、一次面接と二次面接に分ける事をお勧めします。
そしてこれまで経営者だけで採用を決めていたのを、一次面接はスタッフに任せてみては如何でしょうか。これによって、
・スタッフ達に「この新人は私達が選んだんだ」という責任感が生まれる
・今まで「何で、院長はすぐに人を採用しないだろう」と思っていたけど、なかなか良い人材からすぐに応募がある訳じゃないんだなという事を理解出来る
・院長が「俺はこんな応募者に会うために、忙しい中、時間を作ったのか・・・」という意識の低い応募者に会わずに済むなど、多くのメリットがあります。
マネーの虎から学ぶ、繁栄し続けるクリニックを創る２つの方法
クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
皆さんはかつて放送されていた「マネーの虎」という
番組をご存知でしょうか？
「この事業を始めたい！」という志願者のプレゼンテーションに対し、
「虎」と呼ばれる経営者達が投資する番組です。
虎の前には現金が山ほど積まれ、志願者に対し
「私は〇〇万円出します」
と、巨額を前に出すという、今思えばチャレンジ精神に溢れた
内容でした。
弟から勧められて観始めた番組でしたが、経営者たちの志願者に対する
アドバイスや叱責する姿を見て、のんきに「カッコいいなー」「自分も
こんな人達になりたいなー」と思った記憶があります。
つい先日「そう言えば、あの経営者達はどうなったんだろう？」と思い、
調べたところ、何と結構な割合で会社が倒産していたり、自己破産
している事が分かり、身の凍る思いがしました。
一方、プレゼン当時は「ノーマネーでフィニッシュ（プレゼンが虎に伝わらず、
志願者の希望額に達しない状態を、このように言います）」だったり、
結局はある虎が投資したものの、プレゼンの最中、他の虎から次々と欠点や
指摘を受けていたり、罵声を浴びせられていた志願者が、
現在は成功していたりなどを知ると、改めて「経営は生き物なんだな」と
思わずにはいられませんでした。
当時「虎」と呼ばれていた経営者達から見れば、今の私は微生物レベル
ですので「こういう事業をしていたから、倒産したり、破産したんだ」などと
論じる事は出来ません。
しかしその前提で「どうすれば、長きに渡って繁栄する組織が創れるのか（事業が
行えるのか）？」を考えた時に、この２つは外せないと思いました。
１．徹底的に顧客（クリニックの場合は”患者”です）と向き合う
当たり前過ぎる大前提ですが、顧客がいるからこそ、その事業は継続します。
よって「どうすれば、より顧客のニーズに沿ったサービスが提供出来るか」を
常に考え続ける事は必須です。
そして、それを経営者はもちろん、スタッフも真剣に考え、実践出来る
企業である程、長期的に繁栄する可能性が高いと思います。
２．現状に甘んじる事なく、常に「変化」する
一日単位で見たら、そこまで大きな変化でなくても、一年単位で見たら
大きな変化という事が往々にしてあります。
しかし、つい私達は日々を生きる中で、いつまでも今と変わらぬ世の中が
この先も待っているだろうと漠然と思い続けます。そもそも誰もが変化を嫌いますし、
日々何となく慌ただしく生活しているので「長期的に見たら、変化する必要がある」
などと、思う間もないのだと思います。
しかし「今は別に困っていないから」ではなく「今は困っていなくても、今後の事を
考えて、行動しよう」と変化出来る企業が、長期的に繁栄する可能性が高いのだと思います。
私もこの２つを強く再認識して、コンサルタントとして経営者として
更なる自己研鑽を積んでいきます！
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個人面談を実施する
多くのクリニックでは、スタッフと２回しか個人面談を実施しません。
１回目は「入社面接」。
そして２回目は、ある日スタッフから「先生、ちょっとお話が・・・」と退職の話が出た時です。
これまで多くのスタッフと話をしてきて感じるのは、突然クリニックや院長に対して嫌悪感を抱き、退職していくのではなく、最初は「ちょっとどうかな・・・」という疑問から次第に不安を募らせ、不満が爆発し、退職していくという流れが多いという事です。
よってスタッフの退職を防ぐためには「ちょっとどうかな・・・」というステージで解決、緩和する必要があるという事です。そのために有効な方法が個人面談です。
個人面談の実施方法は拙著「クリニックマネジメント」に詳しく書いてありますので、そちらをお読み頂ければと思いますが、簡潔にお伝えすると、
１．「時間があったらやろう」ではなく、日時を予め確定させ、その旨をスタッフにも伝えること
２．なぜ個人面談を実施するのか、目的を明確に伝えること
３．「スタッフの話を聴く」という事に重点を置くこと。決して院長が喋り過ぎないこと
これらが大きなポイントです。
