クリニック経営ブログ

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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科、耳鼻科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

先日仕事で院長先生の運転される「レクサス」というブランドの
車に乗せて頂く機会がありました。
たまにクライアントの院長やスタッフから「根本さんって
車は運転するんですか？」と質問されるのですが、恥ずかしながら、私、
最後に運転したのは約８年前というコテコテのペーパードライバーです（笑）
余談ですが、このような運転キャリアを誇りますので、
もちろん免許証はゴールドです。でもこの場合、全く運転
してない訳ですから、ゴールド免許と言って良いのかどうか
何とも言えないところがありますが…。
そんな訳で、私は最近の車事情が殆ど分かりません。
そのような中で、先日レクサスに乗せて頂いたのです。
運転席の院長先生が「根本さん、今日はどちらのホテルに
泊まるのですか？」と聞かれたので、私は今回初めて泊まる
ホテルの名前を申し上げました。
しかし恥ずかしながら、そのホテルのアクセスを
詳しく頭に入れていなかった私は、院長先生から「そのホテルは
どの辺にあるのですか？」と聞かれ「よく分かりませんが、
●●駅近くにあると思います」と、何とも漠然とした回答しか
する事が出来ませんでした。
その私の頼りない回答を聞かれた院長先生が何やら
ハンドルのどこかのボタンを「ピッ」と押されたのです。
すると、実に気品溢れる女性の声で

「こちらは〇〇様（院長先生のお名前）の
お車でよろしかったでしょうか？」
的なメッセージが聞こえてくるではありませんか。
そのメッセージに対して院長先生が「●●ホテルをお願いします」
とおっしゃると、そのオペレーターは「かしこまりました」と
回答したかと思いきや、現在地からそのホテルまでの道のりが
ナビゲーションに表示されたではないですか！
「凄い！何ですか、今のは！？今の車はこんなに
進化しているのですか！？」
と、興奮冷めやらぬ私に対し、院長先生が「レクサスには
このような機能が搭載されているのですよ」と教えて下さいました。
ちなみにこのサービス「レクサス オーナーズデスク」と
言います。
レクサス オーナーズデスクについて更に詳し知りたいあなたはこちら！

いやー、それにしても驚きました。
現代の車はこんなに進化しているのですね。
モノに溢れ、供給過多と言われる現在の中で必要とされるためには、
このような「その人に合ったサービス」が益々重要視されていくのでしょうね。
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「弊社が大切にしている３のＳ」について、１つめの「Ｓｐｅｅｄ」、
２つめの「Ｓｍｉｌｅ」をこれまでご説明しましたので、今回は３つめの
Ｓについてお伝えします。
３．Ｓｕｒｐｒｉｓｅ
「サプライズ」とは言うものの、これは「突然花束を・・・」
のような奇をてらうものばかりではなく、些細な事も意味ます。
例えば電話の際「もしもし、〇〇クリニックの●●ですが」
と、院長先生が名乗られたら「●●先生、こんにちは！」と名前を
お呼びしてご挨拶する、などもサプライズのひとつだと思います。
そういう意味では、私が心掛けているのは、クライアントの
スタッフで髪型を変えた事に気付いた場合には「●●さん、髪型
変わられましたね」と、お声を掛けるようにしています。
※しかし、これはたまに「いや、切っていないですよ」と
外す場合もあります（笑）
「感動」とは「心が動く」という事です。
しかし心が動くのは、大掛かりな取組みや、奇をてらった
取組みだけでなく前述したように、日々の仕事の中で、どんな人にも
実行可能なものも多くあります。
例えば患者様がご来院された際に、診察券を出される前に
「●●さん、こんにちは」とお名前を呼んでご挨拶するのも
ひとつです（もちろん泌尿器科や肛門科などは、同じようには
実施出来ないと思いますが）。
そしてこれは、患者様やお客様に対してだけ言える事ではなく、
スタッフ同士でも、例えば風邪を引いているスタッフに対して
「風邪大丈夫？のど飴あるから食べる？」
みたいな、些細な気遣いや声掛けをするのも
優しさを感じます。即ち心が動いています。
このようなコミュニケーションもサプライズのひとつです。
このように日々の仕事の中で、些細なサプライズを
大切にしていける会社を創っていきます。それがお客様への
サプライズに繋がっていくと信じているからです。
この「３つのＳ」を大切にしていくアンリミテッド 株式会社を
どうぞ今後共ご支援の程、よろしくお願い致します！
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前回のブログで「弊社が大切にしている３のＳ」について
１つめの「Ｓｐｅｅｄ」をご説明しましたので、今回は２つめのＳ
についてお伝えします。
２．Ｓｍｉｌｅ
本来どの診療科目であっても、クリニックをはじめ医療機関には
誰もが積極的に通いたいとは思わないものです。
来院する患者様の表情が険しかったり、暗かったりするのは
もちろん疾患における痛みや生き辛さが主の原因であるかも
知れませんが、「本当は行きたくないけど、仕方ないから」
という気持ちが少なからずあるからではないかと思います。
そのような患者様に対して
「このクリニックなら、これからも通っても良いかな」
「このクリニックなら、家族や友達にも紹介したいな」
というプラスの感情が働くために、まずクリニックで働く人達が
実践していく事が「笑顔」であると、私は考えています。
よって私は日々のコンサルティングや講演などで、笑顔で患者様に
接する重要性を、クライアント様の事例などを通して伝えるように
しています。
そしてそのようなアドバイスをさせて頂く私達の会社が、
笑顔が無かったり、無愛想だったりしては「この会社は他人に
言うことと、自分がしている事が、全然違うじゃないか」という
不信感に繋がると思っています。
私達が「Ｓｍｉｌｅ」を大切にする理由
はここにあります。
最後の「Ｓ」については、また次回お伝えします。
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昨年１１月１５日に創業、今年１月１日から本格的に始動した
弊社ですが、私達は「３つのＳ」を大切しています。
皆様のクリニックでも共通した部分があるかと思いますので、
ぜひご参考頂ければと思います。
１．Ｓｐｅｅｄ
これまで何百人という院長先生、数千人以上のスタッフの方と共に
お仕事させて頂いたり、セミナーでお会いしてきましたが、成功（成長）
する人が持つ共通のひとつに「行動が早い」というのが挙げられます。
多くの物事は、まずやってみる事が大切です。
やってみるうちから
「〇〇の場合はどうするのか？」
「●●だったらどうしよう」
と考えたところで、それは実際にやってみないと、
その結果がどうなるのかどうか分かりません。
だからこそ「これをやろう！」と決めたら、すぐに
行動に移せたのかどうかという事が大切です。
行動に移すまでのスピードが早いかどうか。
行動してから、学びを得て、改善していくまでの
スピードが早いかどうか。
「スピードの差が結果の差」と言っても良い位、
スピードはあらゆる業種において、重要な要素であると思います。
さらにスピードは「顧客満足度」にも大きく比例します。
もちろん「患者満足度」でも同じです。
顧客（患者様）が何かのニーズを発信した時、それについての
対応が早ければ早い程、満足度は向上します。
それはクレームにも同様の事が言え、クレームに対して対応が
早ければ早い程、怒りの消失を促し、逆に、遅ければ遅い程、
怒りは増大していきます。ここでもスピードが、結果を
大きく左右するのです。
「どうすれば行動が早くなるのか？」という事については、
「忙しい人や、多くの人に必要とされている人程、行動が早い」
という事が、その解答のひとつと言えます。
つまり行動が早い人は「これは今すぐ出来る事なのか？」と常に考え、
それがすぐに出来る事なら、すぐに行動するのです。そうでなければ、
仕事ややるべき事が、どんどん積み重なっていくからです。
そう考えると、仕事量と行動の早さは比例せず、むしろ他者から見て
「この人、もっと早く行動出来るんじゃないかな？」という評価を
得やすい人ほど、自分では「忙しい、忙しい」と言っているような気がします。
色々と書きましたが「とにかく、すぐやろう！」と決めるだけでも
その行動はだいぶ変化が表れると思います。
残りの「Ｓ」については、また次回お伝えします。
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昨年読んだ本の中で、かなり感動した作品の中に直木賞受賞作品でもある
『下町ロケット』池井戸潤（著）があります。
この作品の中で主人公である町工場を経営する社長が
若手社員に対して、
「仕事というのは２階建ての家のようなものだ。１階は
お金を稼いで、生活していく役割。でもそれだけでは物足りない、
そこで２階が必要になってくる。２階というのは夢や目標を持つ
という事だ」
と伝える感動的な場面があります。
確かに夢や目標を持つ事も大切ですが、更に大切なのは
「その夢や目標を実現するために、具体的に今日何をするのかを
考え、それを実践すること」
ではないかと私は考えています。
確かに全ての夢や目標が必ずしも実現したり、達成する訳ではないかも知れませんが、
だからと言って、単に夢や目標を口にすれば良いという訳ではないと私は思います。
長期目標として、大きな夢や目標を掲げながらも、
短期目標として、長期目標を実現するための行動を掲げる。
その積み重ねによって、長期目標（＝夢や目標）の実現があるのだと思います。
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クライアントの院長先生、スタッフには読書をする事を
推奨しています。
本は著者がこれまで様々な経験を通して得られた
成功体験、失敗体験が綴られており、その話を直接聴こうと
思ったら、有名な著者であればある程、数時間で数万円の
講演料がかかるという事は、往々にしてあります。
しかも講演に参加するとなったら、その日のその時間、
スケジュールを空けておく必要もあります。
そのように考えたら、自分の好きなタイミングで、
著者のメッセージを受け取る事が出来、しかもその費用は
高くても２千円前後である事を考えると、本というのは、
成長する上でかなり費用対効果の良い媒体だと言えます。
そのような話をした時、特にスタッフから
「本を面白いと思わないんですよね」
という声を、時々ですが耳にします。
この根本的な原因は「面白いと思える位の冊数を読んでないから」だと
私は思っています。

元々本は好きだという事や、仕事柄という理由で、
私は月に少なくとも１０冊程度の本は読みますが、それこそ
「寝る間も惜しむ程、面白い」と思える本は、１０冊中
１～２冊程度です。
それでもその１～２冊との出会いのために、様々な本を
読み、その出会いが訪れた時は「やっぱり読書って良いよな。
とても勉強になるし、モチベーションも上がるな」と思えるのです。
これはぜひ実践してみて下さいとしか言えないのですが、
一度本の面白さに気付く事が出来たら、あとは進んで読むようになります。
そのようになるまでには、たくさんの本を読む事が大切だという事です。
「一冊との出会いが人生を変えることがある」
という言葉もありますし、実体験として私もそれは
真実だと思っています。
２０１２年をこれまでのどの年よりも素晴らしい一年にするためにも、
ぜひたくさんの本を読んでみて頂きたいと思います。
「一体どんな本を選んだら良いのか分からない」という方は、
医経統合実践会ホームページでもご紹介していますので、ぜひ
参考になさって下さい。
医経統合が実現するオススメ書籍はこちらです！

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あけましておめでとうございます！
今年もどうぞよろしくお願い致します。

さて、連載させて頂いているクリニック経営に関する雑誌
「ＢＡＭＢＯＯ（ばんぶう）」の１月号が発売になりました！
今回の執筆テーマは「目標（ビジョン）を明確にする」です。
「一年の計は元旦にあり」の言葉の通り、２０１２年のクリニック経営が
どのような方向に向かうかは、年明けからの医院のビジョンによって
大きく左右されますし、また、それがしっかりスタッフに伝わっているかどうかも
クリニック経営に大きく影響を与えます。
ひとつのクリニックは、一隻の船のようなもので、
クリニックにおける船長は院長という事になります。
船長が方向性を示す事によって、船の行先に変化があるように、
まず院長が方向性をしっかりと示す必要があるのです。
そのために、今年の医院のビジョン、テーマ、スローガンを
掲げるのです。
２０１２年がこれまでのどの年よりも素晴らしい一年になるような
ブログを書いていきますので、今年もご声援の程、よろしくお願い致します！
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