クリニック経営ブログ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
競合クリニックが増えていく中で、自身のクリニックを患者様から
選んで頂くために不可欠なのは「差別化」です。
「差別化」とは「周囲の競合医院と当院とは、何が違うのかという事を
明確にすること」です。
この差別化と共に重要視されるのが「力往相一番」です。
「力相応一番」とは「〇〇と言えば●●クリニック」と患者様から
まず最初に連想してもらえることや、ものを指します。例えば
・プラセンタと言えば〇〇クリニック
・小児眼科と言えば〇〇眼科クリニック
・内視鏡検査と言えば〇〇クリニック
・白内障手術と言えば〇〇眼科クリニック
・歯周病治療と言えば〇〇歯科クリニック
このようなものを指します。
このように自身のクリニックを連想させるものを一点に集中する事で、
患者様のクリニックに対する認知度を上げていくのです。

昔、理科の実験で真っ黒に塗りつぶした紙を、虫眼鏡を使って
燃やすというものがありましたが、あれは虫眼鏡の光を一点に集中する事で
次第に紙が燃え、結果、火が燃え広がったのですが、クリニックの認知度が
拡がっていくプロセスも同じです。
患者様の認知度を拡げるために大切な「差別化」と「力相応一番」を
自身のクリニックに当てはめて考えてみて下さい。

ちなみに、こちらは先日中部国際空港に降り立った際、
手荷物が運ばれてくるコンベアの光景です。
なるほど、常滑市（とこなめし）は、招き猫の生産量Ｎｏ１なのですね。
しかもシェア８０％、スゴイです！
これも常滑市の力相応一番を明確にする事で、常滑市の
プロモーションになっていますね。素晴らしい工夫です。
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

今回はタクシーの話の続きです。
前回「とても対応の良いタクシー会社を見つけて、そこをかなり
利用している」と書きましたが、先日うちの会社のあるメンバーから
気になる話を聞きました。
それは「最近○○タクシー（私がよく利用しているタクシー会社）の
電話対応が悪くなってきた」というものです。
電話応対の件は、実際に私が感じた事ではありませんが、知名度や期待値が
上がれば上がる程、顧客の企業を見る目は厳しくなっていきます。
もちろんクリニックや診療所においても例外ではありません。
だからこそ現状に甘んじる事なく、常に期待を超える対応を
模索すべきですし、それが実現する企業こそが、
長く繁栄し続けるのだと私は思います。
今回のメンバーのタクシー会社の電話応対に関する実感は、
その事を教えてくれていると感じます。
そしてもうひとつ、この電話応対の件で学べる事は、
スタッフ数が増えれば増える程、幾度となく
「何のためにこのクリニックは存在するのか？」
「当院の医院理念はどのような理由で、その内容にするに至ったのか？」
「当院で働くスタッフとして、どのようにあるべきなのか？」
という「あり方教育」をしていく必要があるという事です。
どのような組織においても、スタッフ数が増えれば増える程、
組織に流れる創業時の価値観や文化は薄まっていくものです。
それを最低限に食い止め、人が増えても価値観や文化が
継承され続けるような強い組織であるためには、前述した
「あり方教育」が欠かせません。
スタッフ数の増えてきたクリニック程「時間がない」「他に
やることがたくさんある」という”出来ない理由”を挙げず、
時間を予め作ってでも、このあり方教育の時間を捻出される事を
強くオススメします。
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内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

私は仕事柄、とても多くのタクシーに乗車します。
しかしその殆どが「顧客満足度」など、全く考えていないタクシーと言えます。
具体的には
・タクシーを利用する際、何の挨拶（店舗であれば”いらっしゃいませ”
的な声。タクシーであれば”ご乗車ありがとうございます”でしょうか）
も無い。
・行先を告げても、道が分からない。
・道が分からないのはともかく、設置されているカーナビの
使い方が分からない。
・道が分からない運転手に対して「無線で聞いてみて頂けますか？」の
私のリクエストに、なぜかすぐに対応しない。
・概ねタメ語である。
・１万円を出すと、露骨に態度が変わる。
・降車の際「ありがとうございます」的なお礼が無い。
果たして、顧客相手のサービス業という認識がどこまであるのか
甚だ疑問なタクシー業界の中で、私がとても気に入っている
タクシー会社があります。
私がうちの会社のメンバーにオススメしたり、ブログでこの
タクシー会社の事を書いた事により、利用者がだいぶ増えてきた事で、
なかなか予約がとりづらくなっているようです。
しかし思えば、このタクシー会社が顧客に対して
実践している事と言えば、前述した「悪い例」の逆で
・「ご乗車ありがとうございます」の挨拶がされている。
・道を把握しており、分からない場合の対応も迅速である。
・敬語で対応している。
・１万円でも態度が変わらない。
・降車の際「ありがとうございます」の挨拶がされている
このような「当たり前のこと」ばかりなのです。
おそらくこのブログを読まれるような、医院経営に対して
意識の高い院長、スタッフ様のクリニックや診療所は大丈夫だと思いますが、
今一度「当たり前の事が、当たり前に実践されているか？」という観点で
ご自身の医院をチェックされる事をオススメします。
しかしこのタクシーの話には続きがありますが、続きは
次回に書きたいと思います（長くなりますので）。
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内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

先日仕事で高松空港に降り立ったところ、手荷物を
受け取るベルトコンベアに、異様な物体を見掛けました。
私の巨大な仕事カバンに勝るとも劣らないサイズの
巨大うどんです。

そしてこちらは天ぷらうどん。
もちろんイミテーションではありますが、どちらのうどんも
とても良く出来ています。案の定、私だけでなく多くの乗客が
写真に撮りまくっていました。

そして柱にはうどんメニューを掲げる工夫が。
おかげで、うどんがメチャクチャ食べたくなりました（笑）

そしてふと目を見ると、香川県のＰＲポスターが。
何と２０１１年１０月より香川県は「うどん県」に
名称が変わったとか。
もちろんこれもジョークではありますが「うどん県」という
ネーミングが秀逸です。人の記憶に残るからです。
「香川県をもっとＰＲしていこうよ！」という意識が
感じられます。
更にその日の仕事を終えタクシーに乗ると、運転手さんから
「うどんは召し上がりましたか？」の質問が。
「いえ、食べてないんですよ」という私の返答に、
如何に香川県のうどんが美味しいのかを、約１０分程度、
聞かせて頂きました。
残念ながら今回は仕事のスケジュール上、うどんは
食べられなかったのですが、この運転手さんの姿勢は
非常に好感が持てました。
「もっと香川県を、そして香川県のうどんの魅力を
知って欲しい！」という情熱を感じたからです。
この姿勢を「当事者意識」と言います。
当事者意識の重要性は、私もコンサルティングにお伺いした際の
講演時に、幾度となく伝えます。
「何でこんな取組みしなくちゃいけないのか？」
「それは○○さんの仕事であって、私には関係ない」
「私は受付スタッフじゃないから、分からない」
これらの「非当事者意識」の強いスタッフが多いクリニックは
業績という意味でも、スタッフ離職率という意味でも、医院活性化という意味でも、
決して結果が出ないからです。
「クリニックに関わる全ての出来事は、自分に関係がある」
という「当事者意識」を持つスタッフが多くいるという事は、
医経統合には不可欠な要素なのです。
今回の香川県の出張から、改めて当事者意識の重要性を
再認識しました。
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内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
現代は「開業すれば黙っていても患者が集まる」という
状況ではなく、他院との差別化を明確に打ち出す事によって
数あるクリニックの中から、自院を選んで頂く努力が必要です。
そのために診療以外の取組みに力を入れるクリニックは
多いですし、私のクライアントの多くも、そのような取組みを
実施されていますから、それ自体を否定するものではありませんが、
まず前提として忘れてはいけないのが、あくまでクリニックは
「医療機関」であるという大前提です。
では医療機関で働く医療従事者に、まず求められる能力は何かと言うと、
それは高い技術と多くの知識、そしてそれに伴う精度の高い診断ではないかと
思うのです。
それらの能力によって「痛い箇所が緩和される」「生き辛さが解消される」
という患者様のニーズを満たすことに加え、前述した診療以外の取組みに
力を入れるべきだと、私は思っています。
だから私はクライアントには、勉強や練習の重要性を
メチャクチャ伝えます。
先日お伺いしたクライアントでも、あるスタッフとの個人面談において
２０～３０分近く「自主的に練習や勉強する事の重要性」を
伝えていました。
誰でも最初は「何も出来ない、何も分からない」という
レベルからスタートします。入社して間もないうちは、出来ない
自分と向き合わなければなりませんし、時に院長や先輩スタッフ、
患者様から、様々なお叱りを受けますから、次第にモチベーションが
下がっていきます。

しかし、そこから逃げす、地道な努力を積み重ねる事によって
実力がつき、多くの患者様から感謝されたり、自院のメンバーから
認められる事によって、モチベーションが上がっていくのです。
これからも私のクライアントのスタッフには、積極的、自発的に
自己研鑽を積んでいく医療従事者であって欲しいと思いますし、
個人面談やコンサルティングの講演の中で、そのようなメッセージを
幾度となく伝えていこうと思います。
その言葉の説得力を増すためにも、まず私自身が
日々自己研鑽を積んでいく必要がありますね。
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内科 眼科などの医科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
「指示されて動く人材ではなく、誰かに言われなくても自ら気付き、
自主的に行動出来る人材になって欲しい」
クリニック、診療所を経営されている院長の多くは、
このように思われています。
ここで肝心なのは、入社当初からずば抜けて能力の高い人材でない限り、
最初からこのような人材は存在せず、育てていく中でこのような人材に
なっていくという事です。
では、どうすればこのような人材に育つのでしょうか？
これは「花」をイメージするとわかりやすいかも知れません。

まず土、それは「毎日のコミュニケーション」です。
「おはよう」
「今日も頑張ろうね」
「調子はどう？」
「髪の毛切った？」
「何か元気無いんじゃない？」
「風邪、善くなった？」
「さっきの患者さんへの声掛け、すごく良かったね！」
「大変な中、頑張ってくれてありがとう」
このような本当に些細な日々の声掛けがどれ位出来ているかで、
質の良い土壌が出来上がるかどうかが決まります。
必然的に「信頼関係」という茎が、どこまで太くなるかが決まります。
そして良質な土壌と、太い茎が、美しい大輪の花を
咲かせます。この花こそがスタッフであり、大輪であればある程
自主的に行動出来るスタッフという事です。
つまり自主的に行動出来るスタッフを育成していくために欠かせないのは、
前述した毎日の些細な声掛けであり、その積み重ねが
「院長の力になりたい！」
「この医院のために、何かの役に立ちたい！」
「どうすれば、この医院がもっと良くなるんだろう？」
とスタッフが考えたくなるような、信頼関係への構築へと
繋がっていき、その信頼関係（茎）が太ければ太い程、
美しい大輪の花を咲かせるのです。
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