よくある質問：経営コンサルティングについて

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。

私のクライアント様の中で、インプラント（人工の歯のようなもの）の
オペが終わった患者様に「今日はこちらを召し上がり下さい」という事で
スープをプレゼントしているクリニックがあります。
このクリニックの取り組みが素晴らしいのは、
「相手（患者様）の感情に配慮して、その感情を
先読みした対応をしている」
という点です。
これから選ばれる企業も個人も、
「人の感情に敏感である」
という能力は必須です。
「この状況では、患者様はきっとこう思うんじゃないかな？」
という事を配慮し、それに合った対応を先読みして
実施するという姿勢が求められるのです。
このクライアント様の取り組みで言えば「インプラントのオペをした
患者様は、当日何を食べたら良いのか分からないんじゃないかな？」と
いう思いを先読みしたサービスなのです。
患者様から「あの…今日は何を食べたら良いのですかね？」と
聞かれてから対応するクリニックなのか、それとも今回ご紹介した
クリニックのような対応なのか、その積み重ねが、大きな差と
なっていくのではないでしょうか。
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内科 眼科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
よく新人スタッフ研修などでお伝えするのですが、
「学生」と「社会人」は大きく異なります。
学生は「私に教えて下さい」と学校にお金を支払って学ぶものにであるのに対し、
社会人は患者様から頂くお金を給与として受け取る事が出来る立場にあるのです。
その一点だけでも学生と社会人は大きく異なります。
故に学生と社会人では、発言、考え方、行動、あらゆる観点で
大きく変化しなければなりません。
簡単に表現すると、社会人であれば「出来ない理由」を
挙げるのではなく「どうしたら出来るか」を考え、行動に
移していく必要があります。

ちなみにこのクリニックでは、スタッフルームに
このような用紙を掲示しています。
素晴らしい意識の高さです。
単に活字で書かれているよりも、この用紙のように
イラストが入っていた方が、より頭に残りやすいですね。
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「受付はクリニックの顔」と言っても過言ではない位、
重要なポジションです。
特に未だ当院を知らない人にとっては、電話をした際の
スタッフの応対が、そのままクリニック全体の応対レベルとして
評価される事になります。
患者様はそのクリニックが提供している医療そのもので
口コミ（良い意味でも、悪い意味でも）するというよりは、
「あのクリニックの先生は優しく説明してくれる」
「あのクリニックのスタッフは応対が丁寧だ」
などのスタッフのソフト面で口コミが拡がっていく事が
多いのです。
そこで今回のメインテーマである「受付スタッフの対応の改善」ですが、
口頭での改善はもちろんですが、特に今回は電話応対の改善についてです。
電話応対が改善、更に良いものになっていくために
効果的な方法は「電話応対を録音して、自ら振り返る」という事です。
第三者が「声が小さい」「もっと言葉遣いを丁寧に」と
指摘するよりも、自らが気付いた方が改善しようという
姿勢に繋がります。

尚、録音する上では、このクリニックのように録音している旨を
待合室に掲示すると、より丁寧ですのでオススメです。
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連載させて頂いているクリニック 診療所経営に関する医療情報誌「ばんぶう」の
６月号が発売になりました！
今月のテーマは「朝礼」です。
朝礼には
・情報共有を強化出来る
・チームワークが強化出来る
・１日の診療を気持ち良く始められる
・スタッフのコンディションが判りやすくなる
このような効果が期待出来ます。
しかし多くの院長先生が、朝礼をどのようにやられたら良いか、
ご存知ありません。
「朝礼を始めたいんだけど、どうしたら良いのか分からない」
そのような院長先生のお役に立つために、
朝礼の具体的な内容について書いておりますので、
ぜひ参考になさって下さい！
クリニック 診療所経営に関する医療情報誌「ばんぶう」のお申込みはこちらです！
http://www.jmp.co.jp/keiei/bamboo/
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これだけ競合医院が増えていく中で、多くの患者様から
選ばれるクリニックになっていくために不可欠なもの、
それは「院長はもちろん、働いているスタッフの仕事に対する意識の高さ」です。
仕事柄、よく「モチベーションが低い人を、高いモチベーションに
するために、どうしたら良いのですか？」と聞かれる事がありますが、
極端な言い方をすると、これまで１０００人近くの
医療業界で働くスタッフを見てきて思う事は、
「モチベーションが低い人を上げていくよりも、
元々モチベーションが高い人を下げない努力の方が、
余程エネルギーを使わないで済む」
という事です。
ですから、最初からモチベーションが低い人を
採用してはいけないのです。
そのために、クリニックの採用システムを強化していく事が
モチベーションが高い人を採用する上で、極めて大切です。
「ダメな組織は、ダメな採用から生まれる」
これが私が三桁を超えるクリニックの経営コンサルティングを実施してきての
強い組織を創る上での原理原則です。
さて、皆様のクリニックは如何ですか？
応募者から連絡があったら、いきなり院長が対応して、
２、３質問した後に、
「じゃあ、いつから来られるかな？」
などという採用をしていませんか？
ぜひこの機会に、ご自身のクリニックの採用システムを
見直してみて下さい！
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私のクライアント様では、季節のイベントに合った院内イベントを
実施しているクリニックが多くあります。

例えばこのクリニックのように、桜の開花予想を患者様に募り、
実際の開花日に最も近い日付けを書いた患者様にプレゼントをしています。
それにしても桜開花予想に８５名の応募がある
このクリニックのイベントに対する患者様の積極度が凄いです。
クリニック全体でイベントに力を入れている証明です。
桜開花予想だけでなく、
・入学記念
・母の日
・父の日
・ワールドカップの優勝国予想
・オリンピックで日本が獲得するメダル数
・ハロウィン
・クリスマス
などなど、様々なイベントを院内イベントに活かす事が
出来ます。
ぜひやってみて下さい！
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今回の東日本大震災を受けて「地震があった時の対応」
などについてマニュアル化しているクリニックは結構あるのですが、
このクライアント様は「地震が起きたら」というマニュアルを
待合室に置いてあります。
患者様に配慮した、素晴らしい気遣いです。
このようなクリニックは、患者数や業績に悩まされる事は
殆どありません。
事実このクライアント様は、雑誌や新聞やラジオなど、
多くのメディアに取り上げられています。
ピンチな時ほど、自分の事を守る人が多い中で、
人も組織も、他人に配慮出来るクリニックが、業績という意味でも
優秀な人材の採用という意味でも、多くの人達から
選ばれるクリニックであり続ける事が出来ます。
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