クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 整形外科 皮膚科 歯科クリニック等の
経営コンサルタント 根本和馬です。
昨年、弊社の年間テーマが「ライバルはディズニーランド」でしたので
特に昨年はディズニーに行く機会が多かったです。
早速、先日「今年初のディズニー」に行ってきましたが、
今日はそこでのお話を。
ディズニーはご存知「リピート率９０％」と言われる、
超優良企業です。
弊社もそのひとつですが、業種業界に問わず、ディズニーを
モデリングする企業は多くあります。
リピート率９０％以上と言われる要因は多岐に渡りますが、
先日ディズニーランドに行った際に、改めてそのひとつを実感出来ました。
基本的に土日は閉園時間が２２時で、これまでディズニーに行った
殆どの場合で、翌日は仕事でしたので、閉園ギリギリまでいることは
ありませんでした。
しかし、年始に行った際は次の日も休みでしたので、
閉園時間まで遊んでいました。
「じゃあ、ぼちぼち帰るか」とモンスターズ・インク”ライド＆ゴーシーク！”
（というアトラクション）の前を通った際、キャストの方が
「今ならすぐ乗れますよ！如何ですか？」
と、声を掛けてくれました。
「え！？もう２２時過ぎてるんじゃないの？」と、腕時計を見たところ、
２２時０２分を指しており、実際に閉園時間を過ぎていたのです。
本来であれば「またのお越しをお待ちしてます」と笑顔で見送れば
お客様の満足度が下がることはありません。
しかし逆に「閉園時間を過ぎたので、お見送りをしている」は、
普通の出来事が起こっているので、満足度が上がるということも
ありません。
コンサルティングやセミナーで度々お伝えしていますが、満足度が
上がるのは「相手の期待を超えた時」です。
そして、満足度を上げるのに必要なのは、巨額を投じた
設備ではなく最終的には「人」に尽きるのだと、改めて今回の
出来事から感じました。
今年も医経統合実践会は更にお客様の満足度を上げるコンサルティング、
セミナーを実施していこうと、先日のディズニーの体験を通して決意を
新たにしました！
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