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おいて大切な取り組みを、最新事例と共にお伝えする医経統合実践会の
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クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
前回のブログで「○○さん」と診察や検査にお通しするのと
「○○さん、お待たせしました」とお通しするのとでは、
患者満足度が異なる。
と書きましたが、この「お待たせしました」と言える人と
言えない人の差というのはどこにあるのかを、今回は
考えてみたいと思います。
多くの人は、単に患者さんのお名前をお呼びするのと、
お名前＋「お待たせしました」とお声掛けするの事と、
どちらが患者満足度が上がるか、容易に判断出来ます。
「分かっているのに、出来ない（やらない）」
一体それは何故だろうと、極端に言えば、クリニック経営コンサルティングを
開始した１０年前から考えているのですが、今のところ、
「仕事に対する姿勢の違い」
が、そういう現象を生むのかなと思っています。
仕事に対する価値観の事を「仕事観」と呼びますが、高い仕事観を
持っているかどうかは、成果を出したり、成長するためのノウハウや
ツールを活用する上で、極めて重要です。
例えば、特にお客さん満足度の事なんて、まるで考えていない
タクシー会社で働く運転手さん達に、
「これが長野県でお客さん満足度が高いタクシー会社で有名な
中央タクシーさんで実施されている、お客さん満足度を高める
取り組みの数々のリストですので、この通りにやってみて下さい」
と、ノウハウを渡したところで、そこに書かれている通りには
決してやろうとしません。
それよりも先に、仕事観を高めるような取り組みを
実施する事が大切なのです。
では、仕事観を高める取り組みとして、
どのようなものがあるかと言いますと、
１．本を読む
２．院長先生が定期的にメッセージを伝える
３．他院に見学に行く（他院交流を図る）
４．セミナーに参加する
などが挙げられます。
まずリーダーである院長先生の仕事観が高い事が大切ですが、
それがクリアになっていれば、上記の取り組みを重ねていけば、
大体のスタッフの仕事観は高まっていきます。
特に「３」と「４」は院長先生以外の人が、仕事観を高めるような
メッセージを発信してくれるので、院長先生としては非常に価値を
感じられると思います。
クリニックおいては、言わば院長先生はお父さん、ゲスト講師や
私のような存在は家庭教師です。
お父さんが「勉強しなさい！」と言うよりも、家庭教師が
「今、勉強しておいたら、こういう世界が待っているから、
一緒に頑張ろうよ」と伝えた方が、素直に聴ける面もあるのでは
ないでしょうか。
凄く有り難い事ですが、来年の医経統合実践塾は、現時点で
予定していた定員を上回っており、今後、どれ位お席を増やせるか
明言出来ません。
昨日も「追加でスタッフ２名の申し込みをお願い致します」と
ご連絡を頂き、お客様の数と、講演の質のバランスを考えた結果、
承ったという出来事があったばかりです。
もし「来年は更にクリニックとして飛躍したいから、自分（院長）と
同じ共通言語を増やしたい！」とお考えの院長先生がいらっしゃいましたら、
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