クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科 歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
私のクライアントの多くは患者さんアンケートを
実施しています。
自院でアンケート用紙を作成する、アンケート実施会社に依頼する、
どちらの方法にも言えますが、定期的に患者さんの声を聞く姿勢は、
今後、患者満足度を上げるためにはとても大切です。
アンケートを実施する目的のひとつは「患者さんの声から
改善出来る点を話し合い、実際に改善すること」です。
この姿勢によって、特にその意見を書いた患者さんは「アンケートを
取りっぱなしにしていないな。患者の声を反映しようと努力しているのだな」
と、クリニックに対して信頼を寄せてくれるようになります。
ちなみに、耳鼻咽喉科のクライアントの院長先生は、アンケートに対して
改善された点をブログで投稿されています。とても素晴らしい取り組みです。
もうひとつ、アンケートを実施する意味があります。
それは「クリニック（の取り組み）を褒めて頂く」という事です。
そもそもクリニックは多くの患者さんにとって「本当は
行きたくない場所だけど、仕方ないから行く場所」であるために、
患者さんから褒めて頂いたり、プラスの言葉を掛けて頂くという事は
あまり無い業種です。
しかしこれはどの業種でもそうですが、お客さん（患者さん）に
喜んで頂く、褒めて頂けるというのは、その業種で働く人には
モチベーションアップに繋がります。
そこで患者さんアンケートを実施し、そこにプラスの評価が
書かれているを目にする事で「私達のやっている事は、患者さんの
喜びに繋がっているのだな」と、スタッフも日々の努力に対して
報われる気持ちになるのです。
例えば、クライアントの中には「スタッフが定期的にブログを
更新する」という取り組みを実施されているところが多くあります。
この取り組みも、診療に直接関わる業務ではないので、
プラスアルファなものですから、実施するのは大変と言えば
大変です。
しかし、今回アンケートを実施したクライアントのアンケート結果を
拝見すると、
「ブログを良く拝見させてもらっていますが、スタッフ皆さんとても
仲が良いなと感じています。色々な場所へ行き、様々な対応を学んでいて
とてもすごいと感じています」
「頻繁にブログアップされていて、色々な情報がわかり大変良いと思います。
みなさん、毎日忙しい中大変だと思いますが、楽しみにしていますので、
よろしくお願いします」
「先生、スタッフのチームワークが良いと思い、きっと雰囲気もよく、
全員向上心、モチベーションの高い病院だろうと思い、ここに決めました」
これらのご感想が書かれていました。
そして、前述したように、患者さんのこのような声を聴く事で、
スタッフは「ブログを書くにあたって、内容を考えるのは大変だけど、
これからも頑張って書こう！」となるのです。
このように、アンケートを実施する事で、辛辣な意見を頂く事もありますが、
その一方で、患者さんからプラスのメッセージを頂くために、アンケートを
やられる意味があるのです。
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