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クリニック経営ブログ

中央タクシーのような組織を創る7つのステップ

クリニック、診療所の経営コンサルティングを実施しています、
内科 眼科 耳鼻科、歯科クリニックの経営コンサルタント 根本和馬です。
中央タクシー.JPG
先日、遅ればせながら、カンブリア宮殿で「中央タクシー」が
取り上げられている放送を観ました。とても感動しました。
私は仕事柄、タクシーに乗る機会が多く、
その殆どが「これが顧客に対する対応か!?」と
憤りを感じる運転手が殆どです。
先日も行先の住所を伝えたところ「ちょっと分からないなぁ」と言われ、
「カーナビ使って頂けたら良いのでは?」と指摘(そもそも顧客に
このような指摘をされる時点で、どうかと思いますが)したところ、
「この車、普段使っているやつじゃないから、これの
使い方、分かんないんだよね」
という驚きの対応をされました。
そんな中、少なくとも放送上で伝わってくる中央タクシーの
社内や運転手の立ち振る舞いを見ていると、
「それは、こんなタクシーがあったら、毎回利用したくなるよな」
と感じさせる程でした。
私のクライアントの院長先生もこの番組が好きな方が多いですし、
経営者ならば、結構な割合で観ていると思いますので、この中央タクシーの
放送を見た経営者の多くは
「うちのクリニックも、こんな風に感動的なサービスを
当たり前のように、そして、自発的にやってくれたらなー」
と思われたのではないでしょうか。
そこで今日は「どうすれば、患者さんが感動する対応を、
しかも自発的に取り組むクリニックが創れるのか」について
書いてみたいと思います。
予めお伝えしておきますが、そもそも私は文章が長すぎる
ブログが好きではありませんので、ポイントのみを押さえる感じで
ある事をご了承下さい。
1.経営者(院長)が「私はこんなクリニックを創りたい!」「こんな
スタッフと共に仕事がしたい!」と断固たる決意を持ち、それを朝礼、終礼、
毎回のミーティングで、何度も伝えていく。
2.1の行動を取りながらも「改革には時間がかかるものだ」と
ある程度、長い月日がかかる事を覚悟する(中央タクシーの場合も
今の会社になる上で40年かかったそうです)
3.まず経営者から率先してお手本となる行動を取る(例えば、
スタッフに”笑顔で患者さんに接して欲しい”と思うなら、まず
院長から笑顔で患者さんに向き合う、など)
4.1~3まで実施しても、院長の知らないところで、スタッフの
「仕事に対する疑問」「クリニックに対する疑問」が蓄積する可能性があるので、
出来れば1ヶ月に1回、少なくとも3ヶ月に1回、どんなに実施しなくても
半年に1回はスタッフと個人面談を実施する。
5.スタッフにとっては「お金」「労働時間」は重要な要素なので、
条件面を整えたり、結果が出る程、スタッフに還元するような仕組みを作る。
6.「患者様の声」を集める機会を作り、それをミーティングで
読み上げたり、トイレに掲示する。
7.1と重複しますが、定期的に院長から「如何に患者さんに感動して頂く事が
大切か?」「自発的に仕事をする事がチームの成長に不可欠なのか」を伝え続ける。
非常にざっとではありますが、このようなステップを踏む事で、
そのクリニックによって、実現する時間は異なると思いますが、
だいぶ良いところまで行くと思います。
イチロー2.JPG
活字にしてみれば、何て事のないように思いますが、
先日日米通算4000安打という金字塔を打ち立てたイチロー選手の
「小さいことを積み重ねるのが、とんでもないところへ行くただひとつの道」
という言葉の通り「改革とは、当たり前の積み重ねの先にあるもの」
なのだと思います。
この内容がクリニック経営の学びや気付きになられましたら、
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